ธุรกิจส่วนใหญ่กำลังสูญเสียรายได้ไปกับ ‘บทสนทนาที่ไม่เคยปิดการขาย’ บทความนี้จะพาทุกท่านมาเรียนรู้วิธีเปลี่ยนแชทให้กลายเป็นช่องทางสร้างรายได้ให้กับองค์กรที่วัดผลได้จริง ด้วยกลยุทธ์เพิ่มยอดขายผ่านแชท หรือ Conversational Commerce กัน
ปัญหา: ยอดขายไม่โต ทั้ง ๆ ที่ Traffic เพิ่มขึ้น
ในวันที่การยิงโฆษณาแพงขึ้นเรื่อย ๆ แต่ยอดขายกลับไม่โตตาม Traffic ที่เกิดขึ้น จึงเกิดคำถามสำคัญที่ผู้บริหารและนักการตลาดยุคใหม่เจอ คือ
“เราจะเพิ่มยอดขาย โดยไม่ต้องเพิ่มงบการตลาดได้อย่างไร?”
เพราะในความเป็นจริง ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost หรือ CAC) เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และแพลตฟอร์มโฆษณาก็มีการแข่งขันที่สูงขึ้น ขณะที่พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่เคยเป็นมา
หลายธุรกิจจึงพยายามแก้ปัญหาด้วยการ ‘เพิ่ม Traffic’ ยิงแอดมากขึ้น ทำคอนเทนต์มากขึ้น หรือขยายช่องทางมากขึ้น
ช่องโหว่ที่ธุรกิจส่วนใหญ่มองข้าม
ถ้ามองลึกลงไปในพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันนี้ จะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างหนึ่ง คือ ลูกค้าไม่ได้ ‘ซื้อทันที’ บนเว็บไซต์ แต่ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะ ‘ทักหาร้านค้าก่อนที่จะซื้อ’ เพื่อสอบถามข้อมูล เปรียบเทียบ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อในที่สุด ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook Messenger, หรือ Instagram ก็ตาม
โดยมีข้อมูลจาก Meta Platforms ระบุว่ามีผู้ใช้งานมากกว่า 1 พันล้านคนต่อสัปดาห์ที่ส่งข้อความหาแบรนด์หรือร้านค้าก่อนที่จะซื้อ สิ่งนี้สะท้อนพฤติกรรมของลูกค้าได้ชัดเจนว่า
“ช่องทาง ‘แชท’ ไม่ได้เป็นแค่ช่องทางสื่อสารอีกต่อไป แต่เป็นจุดที่ลูกค้ามี 'ความตั้งใจซื้อ' สูงที่สุดในทุก Touchpoint”
แต่ปัญหาที่พบก็ คือ องค์กรส่วนใหญ่ยังใช้ช่องทางแชทรูปแบบเดิม ๆ
เป็นเพียง Inbox ที่ให้ทีมงานคอยตอบคำถาม โดยไม่มีโครงสร้าง ไม่มีระบบ และไม่มีการเก็บข้อมูล ทำให้ตรวจสอบได้ยากว่า ลูกค้าทักมาแล้วหายไปเอง ลูกค้าถามแล้วแต่ไม่มีคน Follow-up หรือ ลูกค้าสนใจแต่ไม่มีใครปิดการขาย
ซึ่งปัญหาทั้งหมดนี้ล้วนแต่เป็น รายได้ขององค์กรที่หายไปจากบทสนทนาในทุก ๆ วัน โดยที่องค์กรแทบไม่รู้ตัวเลยว่าคุณกำลังศูนย์เสียโอกาสในการสร้างรายได้อยู่
ทำไม Chatbot ทั่วไปถึงปิดการขายไม่ได้?
หลายองค์กรนำ Chatbot เข้ามาเพื่อลดภาระทีมและเพิ่มความเร็วในการตอบลูกค้า ซึ่งในมุม Operational ได้ผลดี แต่ไม่สามารถสร้าง Business impact ทางรายได้อย่างที่คาดหวังได้
รายงานจาก McKinsey & Company เคยชี้ให้เห็นว่าการใช้ Automation เพียงอย่างเดียว ยังไม่เพียงพอต่อการสร้างรายได้ที่มีนัยสำคัญ
“Chatbot รุ่นเก่าหลาย ๆ ตัว ถูกออกแบบมาเพื่อ ตอบ ไม่ใช่เพื่อ ขาย”
4 วิธีเปลี่ยนแชทให้เป็นยอดขาย (Conversational Commerce) ด้วย BotBonnie
BotBonnie คือ แพลตฟอร์ม AI-Powered Conversational Marketing ที่ช่วยให้ธุรกิจพูดคุยกับลูกค้า เก็บข้อมูลลูกค้า และปิดการขายได้ในแชทเดียว บนช่องทางโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, Whatsapp หรือช่องทางแชทอื่น ๆ
โดยมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้ช่องทางแชทกับลูกค้าของคุณ เป็นช่องทางในการสร้างรายได้ให้กับองค์กรได้ดังนี้:
1. เปลี่ยนทุกแชทให้เป็น ‘ข้อมูลลูกค้า’ ที่นำไปใช้ต่อได้
BotBonnie ช่วยออกแบบโฟลว์การสนทนา (Conversation Flow) เพื่อเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าในทุกการพูดคุย เช่น
- ลูกค้าสนใจสินค้าอะไร?
- มีงบประมาณประมาณไหน?
- พร้อมซื้อเมื่อไหร่?
ทำให้ทีมขายสามารถรู้ได้ทันทีว่า ‘ใครมีโอกาสซื้อสูง’ เพื่อจัดลำดับความสำคัญและติดตามได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
2. ลดขั้นตอนการซื้อ เพื่อช่วยให้ปิดการขายในแชทง่ายขึ้น
ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกดหลายลิงก์หรือออกจากแชทไปหน้าอื่นอีกต่อไป BotBonnie สามารถ
- แนะนำสินค้า (Product Recommendation)
- ส่งโปรโมชันและแคมเปญการตลาด
- ตอบคำถามและพูดคุยกับลูกค้า
- รับออเดอร์จากลูกค้า
ได้ภายในบทสนทนาเดียว ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายและเร็วขึ้น
Harvard Business Review ยังระบุว่า การตอบกลับที่รวดเร็วและตรงความต้องการของลูกค้า (Personalization) สามารถช่วยเพิ่ม Conversion ได้อย่างชัดเจน
3. ส่งข้อความที่ตรงใจได้ถูกที่ ถูกเวลามากขึ้นแบบ Personalization
BotBonnie สามารถนำข้อมูลที่เก็บจากลูกค้ามาจัดกลุ่ม (Segmentation) หรือตั้งเงื่อนไขตามพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อใช้ส่งข้อความและแคมเปญการตลาดแบบ Personalized ได้อัตโนมัติ เช่น
- ส่งโปรโมชันตามความสนใจของกลุ่มลูกค้าที่คลิกลิงก์สินค้านั้น ๆ
- ส่งแจ้งเตือนโค้ดส่วนลดในช่วงเวลาที่ลูกค้ามีโอกาสซื้อสูง
- แนะนำสินค้าที่เหมาะสมหรือใกล้เคียงกับความสนใจของแต่ละคน
โดยที่ BCG (Boston Consulting Group) ระบุว่า แบรนด์ที่ทำ Personalization ด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ สามารถช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจได้ถึง 6–10% และโตเร็วกว่าคู่แข่ง 2–3 เท่า
4. ระบบ Follow-up อัตโนมัติ ไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือ
ลูกค้าส่วนใหญ่มักยังไม่ตัดสินใจซื้อในการทักครั้งแรก BotBonnie สามารถช่วยสร้างระบบ Follow-up อัตโนมัติได้ เช่น
- ทักเพื่อติดตามลูกค้าที่ยังไม่สั่งซื้อสินค้า
- ส่งข้อเสนอเพิ่มเติมเพื่อดึงดูดให้ลูกค้าสนใจสั่งซื้อสินค้าในทันที เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการสั่งซื้อ
- แจ้งเตือนโปรโมชันต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการสั่งซื้อ
ด้วยฟีเจอร์ของ BotBonnie เหล่านี้ จะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย โดยที่ทีมงานไม่ต้องคอยตามให้เสียเวลาอีกต่อไป
สุดท้ายนี้..สิ่งที่ผู้บริหารควรเริ่มตั้งคำถามกับทีมตั้งแต่วันนี้
เรื่องนี้ไม่ใช่ประเด็นแค่ “เรามี Chatbot หรือ AI แล้วหรือยัง?” แต่คือการเปลี่ยนวิธีคิดว่าการ ‘แชท’ จะช่วยสร้างรายได้ให้ธุรกิจได้อย่างไร โดยตั้งคำถามกับทีมของคุณ เช่น:
- เราจะวัด Conversion Rate จากการแชทอยู่หรือไม่?
- เราได้นำข้อมูลจากบทสนทนากับลูกค้ามาใช้จริงมากน้อยแค่ไหน?
- ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าหรือปิดการขายในแชทได้แล้วหรือยัง?
- หลังจากลูกค้าทักมา เรามีระบบที่คอย Follow-up ลูกค้าอัตโนมัติหรือไม่?
เพราะ ‘แชท’ คือหนึ่งในช่องทางที่ลูกค้ามีความตั้งใจซื้อสูงที่สุด
หลายครั้งที่ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจจากเว็บไซต์หรือหน้าร้าน แต่ตัดสินใจจาก ‘บทสนทนา’ ที่ตอบได้เร็ว เข้าใจความต้องการของเขา และช่วยแก้ปัญหาที่เจอได้อย่างตรงจุด ดังนั้นการเติบโตของธุรกิจในยุคต่อไป อาจไม่ได้มาจากการเพิ่ม Traffic เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่า…
- คุณตอบลูกค้าได้เร็วแค่ไหน?
- คุณเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งมากเพียงใด?
- และคุณปิดการขายในแชทได้ดีแค่ไหน?
ทั้งหมดนี้สามารถเกิดขึ้นได้ผ่าน ‘Conversation Experience’ ที่ดี
พร้อมเปลี่ยนแชทแบบเดิม ๆ ให้กลายเป็น Conversational Commerce ของธุรกิจหรือยัง?
หากคุณกำลังต้องการ:
- เพิ่ม Conversion จาก Traffic ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์
- ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพ Chat Channel ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจ เช่น สร้างรายได้ เก็บข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า
- หรืออยากออกแบบ Funnel ที่ปิดการขายได้ในแชท
แต่ไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มต้นอย่างไรดี? DEMETER ICT เรามีทีมผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้คำปรึกษา และช่วยออกแบบระบบที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ โดยใช้เครื่องมืออย่าง BotBonnie ตั้งแต่การวาง Conversation Flow ไปจนถึง Sales Funnel ที่ช่วยปิดการขายได้ในแชทและวัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นได้จริงผ่าน BotBonnie
เกี่ยวกับผู้เขียน
ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ ปัจจุบันเป็น Founder & CEO ของบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด พาร์ทเนอร์ระดับ Premier Partner ของ Google และ Zendesk ในระดับ APAC ที่มีลูกค้าใช้บริการ Google และ Zendesk มากที่สุดในประเทศไทย และให้บริการลูกค้าในประเทศจีน และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (ASEAN) โดยมีลูกค้ารวมกันกว่า 4,600 ราย ดร. วรัญญูฯ มีประสบการณ์ในการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมากกว่า 25 ปี เคยทำงานเป็นผู้บริหารระดับสูงในองค์กรขนาดใหญ่ทั้งธนาคาร ธุรกิจผู้ให้บริการไอที และบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ
เรียบเรียงใหม่โดย
Writer
Panuruj Rujikanokkanjana
Writer
Panuruj Rujikanokkanjana
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด (MarTech) เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Appier ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
Line@ : @dmit
