เมื่อพูดถึงการนำระบบดิจิทัลมาใช้ในโรงงาน คนส่วนใหญ่มักนึกถึง ERP (ระบบบริหารจัดการองค์กร), MES (ระบบบริหารการผลิตหน้างาน), ระบบวางแผนการผลิต หรือระบบซ่อมบำรุงเครื่องจักรเป็นอันดับแรก เพราะเป็นระบบที่เกี่ยวข้องกับการผลิตโดยตรง แต่ยังมีกระบวนการสำคัญอีกส่วนหนึ่งที่มักถูกมองข้าม นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากสินค้าถูกส่งออกจากโรงงานไปแล้ว เมื่อลูกค้าพบว่าสินค้าใช้งานไม่ได้ ตัวแทนจำหน่ายต้องการสอบถามข้อมูลทางเทคนิค ศูนย์บริการต้องตรวจสอบสิทธิ์การรับประกัน หรือทีมขายต้องการติดตามสถานะอะไหล่ เรื่องเหล่านี้มักไม่ได้อยู่ในระบบเดียวกัน บางเรื่องเข้ามาทาง Email บางเรื่องอยู่ใน LINE กลุ่ม บางเรื่องโทรตรงหาพนักงาน และอีกจำนวนไม่น้อยถูกติดตามต่อใน Excel ปัญหาจึงไม่ใช่เพียงการตอบลูกค้าช้า แต่คือองค์กรไม่รู้ด้วยซ้ำว่าขณะนี้มีปัญหาอะไรค้างอยู่ที่ใคร เกิน SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) แล้วกี่เรื่อง สินค้ารุ่นไหนมีปัญหาซ้ำ และลูกค้ารายใดกำลังรอคำตอบจากโรงงาน นี่คือพื้นที่ที่ Zendesk สามารถเข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรม Manufacturing ได้อย่างชัดเจน Zendesk ไม่ได้เข้ามาแทนระบบการผลิต สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจคือ Zendesk ไม่ใช่ MES, ERP, QMS (ระบบบริหารจัดการคุณภาพ) หรือระบบ Maintenance Management (ระบบซ่อมบำรุงเครื่องจักร) Zendesk ไม่ได้มีหน้าที่วางแผนการผลิต คำนวณวัตถุดิบ จัดการการซ่อมบำรุง (Preventive Maintenance) หรือเก็บบันทึกมาตรการแก้ไขและป้องกัน (CAPA Record) แทนระบบคุณภาพ แต่ทำหน้าที่เป็น Service Platform ที่เชื่อมการสื่อสาร กระบวนการทำงาน และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเข้าด้วยกัน พูดง่าย ๆ คือ ระบบอย่าง ERP หรือ SAP (ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร) อาจเป็นแหล่งข้อมูลว่าสินค้าถูกผลิตเมื่อใด อยู่ในล็อตไหน มีประกัน (Warranty) หรือไม่ และมีอะไหล่คงเหลือเท่าไร ส่วน Zendesk เป็นระบบที่ใช้รับเรื่องจากลูกค้า ประสานงานระหว่างทีม ติดตามสถานะ และสื่อสารผลลัพธ์กลับไปยังลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทั้งสองฝั่งสามารถเชื่อมกันได้โดยไม่จำเป็นต้องพยายามเอาระบบใดระบบหนึ่งไปทำทุกอย่าง จากข้อความใน LINE สู่ Case ที่ติดตามได้ ลูกค้าส่งข้อความผ่าน LINE มาว่าเครื่องที่ติดตั้งไว้หยุดทำงาน พร้อมแนบรูปหน้าจอที่แสดง Error Code พนักงาน...
Continue reading
