Zendesk Updates TH Archives - Page 3 of 30

สรุป CX Trends 2023 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด มีอะไรบ้าง มาดูกัน!

April 18, 2023

เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้ เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้ เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)...

อัปเกรด Customer Journey ด้วย Sunshine Conversations จาก Zendesk

March 17, 2023

คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่าการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ บริษัทไหนที่สามารถมอบการบริการสุดประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าได้ (Customer Experience) จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น ถึงอย่างนั้นเรื่องเหล่านี้ก็ไม่ใช่อะไรที่แค่คิดแล้วออกแบบ Customer Journey ก็จะทำให้เกิดขึ้นจริงได้ในทันที ตรงกันข้าม คุณจะพบว่ามีแต่จุดที่หาทางลงไม่ได้อยู่เต็มไปหมด แล้วจะดีกว่าไหม หากว่าคุณสามารถยกระดับ Customer Journey ของคุณให้สามารถสร้างกิจกรรมทางการตลาด ปิดการขาย ไปจนถึงการซัพพอร์ตและรับเรื่องเวลาลูกค้ามีปัญหาทั้งในและนอกเวลาทำการได้ โดยที่ทุกระบบทุกข้อมูลต่างเชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร ในบทความนี้ เราจะมายกตัวอย่าง Customer Journey ตลอดจนแนะนำโซลูชันใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่จะช่วยทลายข้อจำกัดที่องค์กรเกือบร้อยทั้งร้อยต้องเผชิญ เรียกได้ว่าแบรนด์ไหนอยากอัปเกรด Customer Journey ห้ามพลาด! เริ่มด้วยตัวอย่าง Customer Journey ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่ง 1. สมมติว่าแบรนด์ A ได้ออกแบบ Customer Journey โดยเริ่ม Touchpoint แรกด้วยการยิงโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียไปยังลูกค้ากลุ่มหมายเป้าหมาย และคุณสมชายที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ได้เห็นจึงสนใจ 2. คุณสมชายจึงกดแชทบนโฆษณาเข้ามาขอคุยกับแบรนด์ผ่าน Facebook Messenger หรือ LINE OA 3. ทีม Customer Service สามารถตอบกลับได้ทันทีแบบไม่ต้องถามว่า คุณสมชายสนใจโปรโมชันที่มาจากโฆษณาที่กดมาใช่หรือไม่ 4. คุยไปคุยมา คุณสมชายขอคิดดูก่อน แต่ในระหว่างคิดสองสัปดาห์ก็มีข้อความและรูปภาพสวย ๆ จากระบบ Marketing Automation ไปกระตุ้นความอยากซื้อของคุณสมชายบน LINE OA จนในที่สุดคุณสมชายก็ได้ติดต่อกลับมาอีกครั้ง 5. แบรนด์ปิดการขายกับคุณสมชายได้ด้วยทีม Customer Service ส่งรูปภาพ Carousel สวย ๆ ให้คุณสมชายกดเข้าไปดูได้จากภายในแชท โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มเดิมเลยแม้แต่น้อย 6. คุณสมชายกดสั่งซื้อพร้อมชำระเงิน ด้วยระบบที่ลิงก์กับเว็บอีคอมเมิร์ซจากภายในแชท 7. ระบบอีคอมเมิร์ซส่งข้อความยืนยันไปที่แชทของคุณสมชายถึงรายการที่สั่งซื้อแล้ว 8. ระหว่างคุณสมชายรอสินค้าจัดส่ง ก็จะมีข้อความยิงจากระบบโลจิสติกส์หรือระบบขนส่งของแบรนด์ไปแจ้งสถานะการจัดส่ง โดยที่คุณสมชายไม่ต้องถาม จนคุณสมชายได้รับสินค้า 9. คุณสมชายเปิดกล่องมาดูปรากฏว่าสินค้าชำรุด ต้องการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้า จึงเข้าไปหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซเพื่อติดต่อ แต่ไม่อยากคุยโทรศัพท์ จึงกดปุ่มแชทที่หน้าเว็บไซต์แทน ณ...

Knowledge Management คืออะไร? สรุปและตัวอย่าง

March 14, 2023

รู้หรือไม่? ทุกวันนี้มาตรฐานเรื่องการบริการในใจของลูกค้าสูงขึ้นกว่าแต่ก่อนแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วจากเจ้าหน้าที่ ทว่าเจ้าหน้าที่หรือพนักงานก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งเช่นกัน ที่มีช่วงเวลาหัวหมุน มึนงง ตามคำถามของลูกค้าไม่ทันจนต้องแอบขอเวลาไปศึกษาเพิ่มบ้างในบางครั้ง ช่วงเวลาแบบนี้นี่เองที่เรื่องของฐานความรู้ (Knowledge Base) และการบริหารจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กรนั้นเป็นอะไรที่แสนสำคัญและจำเป็นอย่างมาก Knowledge Management คืออะไร? Knowledge Management คือกระบวนการหนึ่งในการจัดเก็บ จัดระเบียบ แบ่งปันข้อมูลและความเชี่ยวชาญภายในองค์กร กระบวนการนี้สามารถรวมถึงการสร้างฐานข้อมูล ไลบรารี และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล เช่น การนำเทคโนโลยีไปใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Knowledge Management จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่งหลายอย่างอย่างรวดเร็วและซับซ้อน จนทำให้องค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ยากที่จะติดตามข้อมูลล่าสุดและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ตัวอย่างของ Knowledge Management ที่พบบ่อย การทำ Knowledge Management ไม่ถือเป็นเรื่องที่แปลกใหม่นัก เราจึงมักได้เห็นหลาย ๆ แบรนด์ได้นำ Knowledge Management มาปรับใช้งาน รูปแบบต่าง ๆ ที่พบบ่อยมีดังนี้ 1. Help Center Help Center หรือศูนย์ช่วยเหลือ (พบบ่อยในชื่อ Knowledge Base, Client Portal) ทำหน้าที่เหมือนกับห้องสมุดขององค์กร เป็นพื้นที่ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการและหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีใน Help Center มาเป็นข้อมูลอ้างอิงขณะตอบคำถามลูกค้าได้เช่นกัน Help Center จึงถือเป็นแก่นสำคัญในการสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าไปอัปเดตข้อมูลให้เป็นล่าสุดอยู่เสมอ มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกต้อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Discord ที่ใช้ Zendesk ในการสร้างระบบ Help Center ผลคือสามารถลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่านับตั้งแต่ปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70% 2....

ชนะสามหมวดรวด! Zendesk ได้ที่ 1 ใน Best Software Awards จาก G2

March 1, 2023

g2.com เป็นเว็บไซต์ Software Marketplace ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ด้วยจำนวนผู้เข้าชมไม่ต่ำกว่า 80 ล้านคนต่อปี เรียกได้ว่าไม่ว่าจะเป็นพนักงานจากบริษัทชั้นนำในลิสต์ Fortune 500 หรือผู้ที่กำลังมองหาซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่มักจะใช้เว็บไซต์ G2 นี้ในการดูรีวิวประกอบการตัดสินใจ ในปีนี้ G2 ก็ได้ประกาศผลการจัดอันดับซอฟต์แวร์ของปี 2023 ผลการจัดอันดับนี้วัดจากรีวิวของผู้ใช้งานจริง ซึ่งการจะผ่านเข้าเกณฑ์ตัดสินได้นั้น บริษัทหรือซอฟต์แวร์จะต้องได้รับรีวิวที่ผ่านการประเมินแล้วไม่ต่ำกว่า 50 รีวิว และรีวิวที่เป็นสาธารณะอื่น ๆ ของปี 2022 อีกทั้งคะแนนจะถูกนำไปคิดเฉพาะในระยะเวลาการประเมินเท่านั้น ซึ่ง Zendesk ก็ขึ้นแท่นได้อันดับ 1 ถึง 3 หมวดด้วยกัน ได้แก่ #1 Best Software Product #1 Best Customer Service Product #1 Product for Mid-Market (บริษัทที่มีพนักงาน 51 – 1,000 คน) “สิ่งที่ทำให้ Zendesk แตกต่างก็คือพวกเราให้ความสำคัญในเรื่องการใช้งานอยู่ตลอดเวลา” Pat Copeland, Chief Engineering Officer at Zendesk กล่าว “Zendesk นั้นง่ายที่จะศึกษา ใช้ง่ายตั้งค่าระบบแล้วก็ปรับขยายต่อได้ง่ายอีกด้วย แล้วเราก็ยังมีระบบ Build-in Intelligence ที่ช่วยให้การส่งมอบการบริการลูกค้ามีแต่จะดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ การจัดอันดับที่อิงจากรีวิวของผู้ใช้งานนี้ดีเพราะช่วยให้เราได้รู้ว่าเรากำลังบรรลุสิ่งที่เราตั้งใจไว้” นอกจากการจัดอันดับด้านผลิตภัณฑ์แล้ว G2 ก็ได้จัดอันดับ Top 100 Software Company ของโลก โดยอิงคะแนนจากความพึงพอใจของผู้ใช้และตำแหน่งแบรนด์ในด้านการตลาด (Market Presence) ซึ่ง Zendesk ก็ได้อันดับ 4 ไปครอง ตัวอย่างรีวิวล่าสุดเกี่ยวกับ Zendesk “เราพอใจมากที่เชื่อมต่ออีเมลกับ Chat Dashboard ให้พนักงานของเราได้ (Agent Workspace) และไหนจะความสามารถที่เป็นประโยชน์อย่างการจัดการรีพอร์ต...

กลุ่มธุรกิจการเงิน DAOL กับการสร้างศูนย์กลางในการบริการลูกค้าด้วย Zendesk

February 8, 2023

รับชมบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ๆ เกี่ยวกับ DAOL กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอหรือบริษัท ดาโอ ประเทศไทย จำกัด มหาชน เดิมมีชื่อที่เราคุ้นหูคุ้นตากันว่า บริษัท เคทีบีเอสที (KTBST) โฮลดิ้ง จำกัด มหาชน เป็นกลุ่มธุรกิจที่ให้บริการทางด้านการเงินและการลงทุนแบบครบวงจร โดยผ่านบริษัทในเครือทั้งหมด 6 บริษัท หากนับด้านประสบการณ์ในแวดวงธุรกิจทางการเงิน DAOL เองก็เรียกได้ว่าเป็นบริษัทจากเกาหลีใต้ที่อยู่คู่กับคนไทยมาช้านานตั้งแต่ปี 2540 ภายใต้วิสัยทัศน์ “DAOL, Your Lifetime Financial Partner เพื่อนคู่คิดทางการเงินของคุณ” และพันธกิจที่มุ่งเน้นในเรื่องของคน การบริการทางการเงินที่หลากหลาย ระบบงานที่น่าเชื่อถือและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด ดังนั้นเมื่อโลกยุคดิจิทัลก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ทำให้ DAOL มีความต้องการที่จะพัฒนาในเรื่องของการทำงานให้เป็นระบบออนไลน์มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เปรียบเสมือนตัวเร่ง ก็ถึงเวลาที่จะต้องทำ Digital Transformation ให้เป็นจริง เหตุผลที่ DAOL เลือกใช้ Zendesk เดิมที DAOL วางโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ของบริษัทสำหรับรองรับการปฏิบัติงานที่บ้าน โดยที่ลูกค้าได้รับการบริการที่มีคุณภาพตามที่ ก.ล.ต. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์) กำหนดเอาไว้เรียบร้อยแล้ว ทว่าด้วยความที่ในอดีตไม่ได้เป็นบริษัทที่ใหญ่มาก การทำงานจึงเป็นลักษณะของ Manual Process หรือทำด้วยตนเองทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น การส่งงานด้วยระบบอีเมลธรรมดา การบันทึกข้อมูลที่บันทึกลงฝ่ายใครฝ่ายมัน ไม่มีจุดศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้า DAOL จึงได้มองหาระบบ CRM (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่จะช่วยรวมข้อมูลลูกค้าและสามารถเก็บบันทึกกิจกรรมที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา แล้วส่งงานต่อให้ฝ่ายงานอื่น ๆ ได้ ที่สำคัญเลยคือพนักงานจะต้องใช้งานได้ง่าย ไม่กระทบกับการทำงานมากนัก “สำคัญเลยคือเรื่องของการใช้งานของผู้ใช้ว่าจะต้องง่าย ไม่กระทบกับการทำงานของเขามาก เพราะฉะนั้นเราก็เลยเลือก Zendesk ที่สามารถเพิ่มตัวของการรายงาน Report และกำหนดค่าระบบต่าง ๆ ได้ด้วยตัวผู้ใช้เอง” – วิทวัส เก๋งมอญ, Assistant Vice President – กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอ ตัวอย่างการใช้งาน Zendesk ทำให้ง่ายสำหรับ DAOL...

ถอดกลยุทธ์ของ TRUE Corp เบื้องหลังความสำเร็จด้านการบริการที่ “ไร้ขีดจำกัด” ในช่องทางออนไลน์

November 17, 2022

“TRUE เองเวลาเราจะทำอะไรทีหนึ่ง เราจะมีความเร่งด่วนตลอดเวลา เพราะฉะนั้นเราต้องหาอะไรที่ค่อนข้างพร้อมใช้ Zendesk เลยกลายเป็นตัวเลือกแทบจะเป็นอันดับหนึ่งเลยที่มาถึงปุ๊บ ปลั๊คได้เลย ใช้ได้เลย” ณิชารีย์ ชินวงศ์ Associate Director แผนก E-commerce & Retail Business – บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หากเดินเข้าไปในห้างสรรพสินค้าสักแห่งในประเทศไทย ก็มีความเป็นไปได้สูงที่จะเจอร้านค้าดีไซน์ทันสมัย ติดป้ายแถบสีแดงตัวอักษรสีขาวเป็นคำว่า “TRUE” อยู่ด้านบน TRUE Corporation หรือกลุ่มทรู เป็นผู้ให้บริการเครือข่ายที่อยู่คู่กับคนไทยมาอย่างยาวนานตั้งแต่ปี พ.ศ. 2533 จากวันนั้นถึงวันนี้เป็นเวลากว่า 32 ปีแล้ว TRUE ได้มุ่งเน้นพัฒนานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง จนเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการเครือข่ายที่ดีที่สุดในไทย การันตีความสำเร็จด้วยผลรางวัลทั้งด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจ ด้านแบรนด์และการตลาด กิจกรรมเพื่อสังคมและนวัตกรรมจำนวนมาก หากมองในแง่ที่ว่า TRUE นั้นมีสาขาเปิดให้บริการกว่า 700 แห่งทั่วประเทศ ภาพจำของ TRUE ในความคิดของใครหลายคนคงจะเป็นร้านค้าของ TRUE ที่อยู่ตามห้างสรรพสินค้า ทว่าการเติบโตของ TRUE ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่เพียงแค่นั้น เพราะในช่วงเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ นับจากเกิดเหตุโรคระบาดโควิด-19 TRUE ก็ได้เปลี่ยนมาพัฒนาช่องทางออนไลน์สำหรับรองรับลูกค้าเป็นช่องทางหลักแทน TRUE Shop ที่ต้องปิดตัวลงชั่วคราว ถึงอย่างนั้นช่องทางออนไลน์ของ TRUE ก็ประสบความสำเร็จอย่างมหาศาลและยังคงมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงมากขึ้นเรื่อย ๆ TRUE ทำได้อย่างไร? กุญแจความสำเร็จด้านอีคอมเมิร์ซของ TRUE คืออะไรกันนะ? Demeter ICT ได้มีโอกาสเข้าไปสัมภาษณ์คุณณิชารีย์ Associate Director แผนก E-commerce & Retail Business ของ TRUE ที่ TRUE Digital Park ในบทความนี้จะขอมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน จุดเปลี่ยนด้านโซลูชันครั้งใหญ่ของ TRUE “ตอนแรกก็ต้องบอกว่าพอเป็นช่วงโควิด เราล็อคดาวน์ปิดกันทุกที่เลย เพราะฉะนั้น Shop TRUE ไม่สามารถเปิดได้...

4 วิธี เปลี่ยนแบรนด์ให้ยืนหนึ่งในหมวดธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซด้วย Zendesk

October 27, 2022

มีคำกล่าวเปรียบเทียบว่าการทำธุรกิจก็เหมือนกับการจับปลา ต้องมีการวางแผน หาเส้นทางเดินเรือ ทว่าแม้เส้นทางจะไม่ได้ราบรื่นโรยด้วยกลีบกุหลาบ หากเทียบกับยุคปัจจุบันแล้วก็ยังถือว่าง่ายกว่ามาก เพราะตอนนี้แม้ขนาดของมหาสมุทรจะยังคงเท่าเดิมแต่กลับเต็มไปด้วยเรือลำเล็กลำใหญ่มากมายลอยล่องอยู่เต็มทะเล ทั้งจุดหมายก็ยังเป็นปลาในแอ่งเดียวกัน คำว่า ‘ง่าย’ จึงแทบจะถูกลบออกไปจากนิยาม ดังนั้นสิ่งที่ควรทำในตอนนี้ก็คือการปรับเปลี่ยนแผนการขึ้นมาใหม่ จะต้องสร้างเรือที่เร็วกว่าใคร กระจายความเสี่ยงออกเรือแล่นไปตามแม่น้ำหลายสาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้ลูกค้าอยากที่จะจดจำแบรนด์ของเราและกลับมาซื้อซ้ำในบทความนี้เราจึงขอนำเสนอ 4 วิธี เปลี่ยนแบรนด์ให้ยืนหนึ่งในหมวดธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซด้วย Zendesk มาให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มดูกันเลย 1. สร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อ Seamless Shopping Experience หรือการสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในเทรนด์ค้าปลีกที่มีบทบาทสำคัญและช่วยดึงศักยภาพในการแข่งขันทางธุรกิจของแบรนด์ให้ดีขึ้น ซึ่งการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้ลูกค้านี้ไม่ได้เป็นแค่กระแสชั่วคราวที่เข้ามาแล้วผ่านไปเท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซสมควรต้องให้ความสำคัญตั้งแต่วันนี้ตลอดจนอนาคตข้างหน้า แบรนด์ธุรกิจในหมวดค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซหลายแห่งได้นำ Zendesk เข้ามาช่วยในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้เข้าใจง่ายเราจะขอสรุปเป็นข้อ ๆ ดังนี้ เชื่อมต่อช่องทางโซเชียลมีเดีย หน้าร้าน หรือช่องทางออนไลน์ให้มีข้อมูลที่ต่อเนื่องไร้รอยต่อ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องไหนก็จะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมข้อมูลทุกส่วนของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อ สิ่งที่ลูกค้าถูกใจ รายละเอียดการชำระเงิน ทำให้พนักงานเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล (Personalized Experience) เชื่อมต่อ Zendesk กับแอปพลิเคชันที่มีให้เลือกกว่า 1,300 ตัวใน Zendesk Marketplace เพื่อสร้างระบบที่ยืดหยุ่น ตอบโจทย์ธุรกิจมากขึ้น “ไม่สำคัญแล้วว่าเจ้าหน้าที่จะต้องประจำการที่ไหน เพราะในตอนนี้เรามีเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุนลูกค้าได้ไม่ว่าเขาจะเป็นใครหรือมาจากไหนก็ตาม เราทำงานอย่างเป็นระบบมากขึ้นแล้วก็พยายามปรับใช้โมเดลที่ให้ลูกค้าคือศูนย์กลางอย่างแท้จริง และเราก็หวังว่าจะให้บริการพวกเขาได้อย่างดีและรวดเร็วที่สุด Mark Rizza, Head of Supply Chain at Accent Group 2. ใช้ AI อำนวยความสะดวก ไร้กังวลว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามานอกเวลาทำการแล้วต้องเสียโอกาสปิดการขายไปอย่างน่าเสียดายด้วยระบบ AI ช่วยในการตอบคำถาม ถึงตรงนี้คงมีหลายคนที่กังวลว่าการใช้ AI หรือบอทเข้ามาช่วยจะพาลทำให้ลูกค้าไม่อยากสนทนาต่อหรือเปล่า ทว่าหากมองไปยังธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งที่ต้องรับเรื่องจากลูกค้าในปริมาณที่มากในแต่ละวัน เราจะเห็นว่าหลายแบรนด์ได้มีการนำ AI เข้ามาใช้ในการตอบคำถามกันมากขึ้นเรื่อย ๆ จนกลายเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ในการบริการลูกค้ายุคใหม่เลยก็ว่าได้ จากสิ่งที่ไม่คุ้นเคยก็เริ่มกลายเป็นความเคยชิน นอกจากนี้หากออกแบบ AI ดี ๆ แทนที่จะต้องรอพนักงานอย่างเดียว การใช้บอทตอบคำถามก็เป็นอีกทางเลือกให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วและสร้างความประทับใจได้ไม่แพ้กัน ใช้ Answer bot ของ Zendesk ร่วมกับ Help Center เพื่อเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง...

8 Workflows การบริการลูกค้าที่สร้างได้โดย Answer bot จาก Zendesk

October 3, 2022

ผู้ที่ใช้งาน Zendesk คงคุ้นหูกับคำว่า Answer bot มาบ้างแล้ว แต่บางท่านอาจจะยังไม่เห็นภาพชัดมากนักว่าจริง ๆ แล้ว Answer bot ทำอะไรได้บ้าง? วันนี้ Demeter ICT มีรูปแบบ Workflows ของ Answer bot มาแชร์ให้กับลูกค้า Zendesk ทุกท่านจะมีอะไรบ้าง? ไปดูกัน สำหรับใครที่ยังไม่รู้ว่า Answer bot คืออะไร? คลิก Answer bot คือ แชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าอัตโนมัติรูปแบบหนึ่ง ถูกสร้างขึ้นและตั้งชื่อโดย Zendesk ซึ่งหน้าที่ของ Answer bot ไม่เพียงแต่ตอบแชทของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้าง Workflows การบริการลูกค้าอื่น ๆ เพื่อให้ตรงกับวัตถุประสงค์ที่องค์กรของคุณต้องการได้ 8 Workflows การบริการลูกค้าที่สร้างได้โดย Answer bot จาก Zendesk Send Message (ส่งข้อความอัตโนมัติหาลูกค้า) Present Options (เสนอตัวเลือกที่ใช่ให้กับลูกค้า) Show Help Center Articles (แสดงบทความบน Help center) Ask for Details (สอบถามรายละเอียด) Ask if Question Resolved (สอบถามสถานะการแก้ไขปัญหา) Make an API call (เสริมทัพการบริการลูกค้าของคุณด้วย API) Transfer to Agent (ส่งต่อการบริการสู่เจ้าหน้าที่) Add a Business hours Condition (เพิ่มเงื่อนไขเวลาทำการ) 1. Send Message ส่งข้อความอัตโนมัติหาลูกค้า Answer bot จะทำการส่งข้อความหาลูกค้าขึ้นอยู่กับ Workflow ที่คุณสร้างไม่ว่าจะเป็นคำทักทายพร้อมกับช่องทางที่ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้เมื่อต้องการ หรือจะเป็นการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าพิมพ์คำถามเข้ามา...

เผยที่มา Customer Service เกิดขึ้นได้อย่างไร? กลายเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องมีในปัจจุบัน!

September 16, 2022

Customer Service (การบริการลูกค้า) คือคำที่ทุกคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้รู้จักกันอยู่แล้ว แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่า “Customer Service” มีที่มาจากที่ไหน? ใครเป็นคนที่คิดค้นคำนี้หรือตำแหน่งนี้ขึ้นมากันนะ..? ต้องขอย้อนไปถึงอดีตอันแสนยาวนานสมัย 3,000 ปีก่อนคริสตกาล ที่เริ่มมีการค้าขายทางไกลเกิดขึ้น ด้วยแนวโน้มการค้าขายที่เพิ่มสูงขึ้น แนวคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าหรือที่เราเรียกกันในปัจจุบันว่า “การบริการ” นั้นมันก็เกิดขึ้นตามมาด้วย คำนิยามของการบริการหรือ Customer Service จาก Investopedia คือ “การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อกับตัวแทนของบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์นั้น” แต่จริง ๆ แล้วไม่มีบันทึกว่าใครเป็นผู้กำหนดคำว่า “การบริการลูกค้า” ขึ้นมา ซึ่งแสดงให้เราเห็นว่าคำ ๆ นี้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตามพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วยการขยายตัวของการค้า โดยที่จะมีการแบ่งเป็นช่วงของการบริการได้ดังต่อไปนี้ Stage 1 : Face to Face Service การบริการแบบตัวต่อตัว ในระยะแรก การบริการลูกค้าเกิดจากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดด้วยตัวเองระหว่างผู้บริโภคกับผู้ค้าเนื่องจากยังเป็นช่วงที่ยังไม่มีเทคโนโลยีใด ๆ จดหมายจึงเป็นหนึ่งช่องทางในการติดต่อของลูกค้า แต่มันก็ใช้เวลานานเกินไปกว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหานั้น ค.ศ. 1760 – 1820 ได้มีการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก ทำให้ระบบเศรษฐกิจของยุโรปและอเมริกาเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีการสร้างโรงงานใหม่ การผลิตที่รวดเร็ว รวมถึงทีมบริการลูกค้ากลุ่มแรกก็ถูกสร้างขึ้นมาในช่วงสมัยนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งวิธีการบริการลูกค้าในช่วงนั้นยังเป็นแบบตัวต่อตัวเพื่อความสะดวกและรวดเร็วที่สุด ค.ศ. 1776 อดัม สมิธ ตีพิมพ์ The Wealth of Nations ซึ่งอธิบายถึงระบบทุนนิยมอุตสาหกรรม วางรากฐานของการแข่งขันในตลาดและ Customer Service ก็ถูกนำมาเป็นหนึ่งเครื่องมือในการทำธุรกิจในตอนนั้น Original Edition of An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations ค.ศ. 1868 Watkins Liniment ซึ่งเป็นพนักงานขายแบบ door-to-door เป็นบริษัทแรกที่เสนอการรับประกันคืนเงิน เขาเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนให้กับลูกค้าหากพวกเขาไม่พอใจในสินค้า Stage 2 : The invention of...

Category: Zendesk Updates TH

สรุป CX Trends 2023 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด มีอะไรบ้าง มาดูกัน!

อัปเกรด Customer Journey ด้วย Sunshine Conversations จาก Zendesk

Knowledge Management คืออะไร? สรุปและตัวอย่าง

ชนะสามหมวดรวด! Zendesk ได้ที่ 1 ใน Best Software Awards จาก G2

กลุ่มธุรกิจการเงิน DAOL กับการสร้างศูนย์กลางในการบริการลูกค้าด้วย Zendesk

ถอดกลยุทธ์ของ TRUE Corp เบื้องหลังความสำเร็จด้านการบริการที่ “ไร้ขีดจำกัด” ในช่องทางออนไลน์

4 วิธี เปลี่ยนแบรนด์ให้ยืนหนึ่งในหมวดธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซด้วย Zendesk

8 Workflows การบริการลูกค้าที่สร้างได้โดย Answer bot จาก Zendesk

เผยที่มา Customer Service เกิดขึ้นได้อย่างไร? กลายเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องมีในปัจจุบัน!

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us