ด้วย Zendesk, Big Fish Games สามารถลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16%...
The Cotton On Group
The Cotton On Group ใช้ประโยชน์จาก Multibrand ใน Zendesk Support เพื่อซัพพอร์ต 8 แบรนด์...
Tango
ด้วยการรวม Zendesk Support เข้ากับ Upwork ทำให้ Tango ประหยัดต้นทุนในการซัพพอร์ตได้มากถึง 70% และลด FRT ลง 67%...
University of Lincoln
Zendesk Support เพื่อ IT Support ของมหาวิทยาลัยลิงคอล์น...
The Royal Children’s Hospital
Zendesk Support ช่วยให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้น...
Discord จากแพลตฟอร์มสตรีมเกม สู่อีกช่องทางหลักในการสื่อสารยุค Quarantine
เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...
Continue reading
อยากรวมช่องทางติดต่อของลูกค้า ต้องทำอย่างไร?
ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่จะทำอะไรก็สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น ดังนั้นแต่ละบริษัทจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าที่กว้างมากขึ้นในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social Media เช่น Line, Facebook, Instagram, Twitter, WeChat, Whatsapp หรือจะเป็นช่องทาง Website, Email ต่างๆ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็จะมีช่องทางที่ตัวเองชอบหรือใช้ไม่เหมือนกัน แต่ถ้าเราจะแบ่งให้คนดูแลแต่ละ Platform นึงไปเลย มันก็จะเป็นการเสียต้นทุนเพิ่ม หรือถ้าจะให้คนนึงดูแลหลายๆ Platform พร้อมกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนและเกิดความผิดพลาดได้ ดังนั้นควรจะทำอย่างไร? ที่จะสามารถรวบรวมช่องทางที่กล่าวมาข้างต้นไว้ในที่เดียวได้ โดยที่ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละส่วน แต่ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้ และยังสามารถบริการลูกค้าทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งมันมี Software อยู่ตัวนึงที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวมาได้มันมีชื่อว่า Zendesk Software เป็น Software ที่เน้นช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support อยู่แล้ว โดยที่ Zendesk จะมี Add-on ชื่อว่า Social Messaging ที่จะเป็นเป็นตัวกลางที่จะเชื่อมช่องทางต่างๆเหล่านั้นไว้ในระบบของ Zendesk เวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เราสามารถเปิดดูช่องทางต่างๆนั้นบนหน้าจอเดียวกันได้เลย ไม่ต้องเปิดหลายหน้าหรือหลาย Platform ให้สับสน แลกอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดอีกต่อไป softwarestackinvesting.com/zendesk-product-announcements-and-analyst-event/ และเจ้า Zendesk ยังทำได้มากกว่านั้น ยกตัวอย่างเช่น สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time โดยที่เราไม่ต้องถามลูกค้าให้เสียเวลา และยังอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้เรื่อยๆในอนาคตแบบอัตโนมัติเลยอีกด้วย ทำให้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี มีความทันสมัยอยู่เสมอ ช่วยลดการทำงานซับซ้อน เวลาที่บริษัทมี Admin หรือคนดูแล Platform มากกว่า 1 คน อาจจะทำให้เกิดความสับสนในการทำงานได้ ว่าคนอีกคนรับเรื่องไปรึยัง? ปิดเคสเรียบร้อยแล้วรึยัง? ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ล่าช้า และอาจจะผิดพลาดได้ แต่ทาง Zendesk จะมี Status ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ว่า เรื่องนี้ใครเป็นคนรับ แก้ไขปัญหาเสร็จก็สามารถกด Solved ได้ เพื่อป้องกันความสับสนกันเองภายในองค์กร และยังตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดได้อีกด้วย support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690856-Working-with-tickets และอีกข้อที่สำคัญมาก คือ ยังช่วยแก้ปัญหาเคสตกหล่น ที่เกิดจากการความสับสนในการทำงานร่วมกัน...
Continue reading
Customer Service Improvement in The New Normal
ปี 2020 ปีที่หลายๆ องค์กรต่างก็พูดว่าเป็นช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดต่อการดำเนินและการเติบโตของธุรกิจ ทั้งวิกฤตโควิด-19ที่ทำให้หลายบริษัทต้องหาแนวทางหรือวิธีการต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ การปรับเปลี่ยนองค์กรให้รับกับรูปแบบการทำงานแบบดิจิตัล และการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ รับฟังลูกค้า ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สมควรให้ความสำคัญอย่างมาก Customer Service หรือฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่รับหน้าที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เปรียบเสมือนภาพตัวแทนของแบรนด์ และเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ การมีบริการทั้งก่อนและหลังซื้อขายผลิตภัณฑ์ที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และเป็นการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่การแข่งขันสูงนี้ ในงานสัมมนาออนไลน์นี้คุณจะได้ร่วมฟังประสบการณ์ในการมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับลูกค้า รวมถึงวิธีการพัฒนาการบริการขององค์กรที่จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถดำเนินและเติบโตต่อได้แม้ในขณะที่โลกกำลังเปลี่ยนไป พร้อมทั้งแนวทางปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าให้เข้าสู่ New Normal ด้วยซอฟต์แวร์สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่บริษัทชั้นนำทั่วโลกเลือกใช้อย่าง Zendesk ให้องค์กรของคุณพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง เหตุการณ์ไม่คาดฝัน และสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างภาคภูมิ ลงทะเบียน Agenda 10:00 – 10:10 Opening & Welcoming Speech 10:10 – 10:25 Leading your company during a pandemic 10:25 – 10:40 How to improve your customer service in the new normal 10:40 – 10:50 Introducing Zendesk 10:50 – 11:20 Zendesk Demo 11:20 – 11:30 Q&A Speakers ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO & Founder of Demeter ICT ชัยธวัช เยาว์พรหมสิริ Vice President of Zendesk Business รายละเอียด บรรยายผ่านช่องทาง Google Meetวันที่: 17 กันยายน 2563เวลา:...
Continue reading
ทำไมต้อง Upskill และ Reskill
ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าในยุคของดิจิตอล เกือบทุกองค์กรจะต้องมีการปรับตัวหรือปรับการทำงานเพื่อให้อยู่รอด และด้วยสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้องค์กรต้องมี Upskill และ Reskill เพื่อปรับเปลี่ยนการทำงานและพัฒนาทักษะพนักงานเพื่อให้เกิดความรู้ ความสามารถที่เท่าทันกับอนาคตที่จะเกิดขึ้น ซึ่ง The World Economic Forum ได้คาดการณ์ไว้ว่า ในอนาคตจะมีการโยกย้ายงาน หรืองานอย่างอื่นเข้ามาแทนที่ 75 ล้าน ตำแหน่งภายในปี 2565 ใน 20 ประเทศเศรษฐกิจหลัก และในขณะเดียวกันคาดว่าจะมีการสร้างหรือเพิ่ม 133 ล้าน บทบาทหรือตำแหน่งใหม่ที่ถูกขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีและดิจิตอล (The World Economic Forum, 2018) ทั้ง 2 เหตุผลนี้เองทำให้เกิดคำว่า ทำไมต้อง Upskill และ Reskill Upskill และ Reskill คืออะไร ? และทำไม ? ต้องมี Upskill คือ เป็นการเสริมและพัฒนาทักษะของพนักงานจากงานเดิม เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงาน และส่วนใหญ่เป็นการนำเทคโนโลยีหรือดิจิตอลมาปรับใช้ให้เข้ากับการทำงาน เช่น เรียนรู้เทคโนโลยีเพิ่มเติม เมื่อบริษัทนั้นนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานใหม่ Reskill คือ การสร้างทักษะใหม่ที่แตกต่างไปจากงานเดิมที่ทำอยู่ เป็นการเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ เพื่อนำไปใช้กับบริบทอื่นของตำแหน่งงาน และเพื่อให้สามารถตอบโจทย์กับการทำงานในยุคที่เทคโลโนโลยีและดิจิตอลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทำไมต้อง Upskill และ Reskill 1. การทำงานที่เปลี่ยนไป (หมดยุคกระดาษอย่างชัดเจน) บริษัทที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนในเรื่องของการนำเทคโนโลยีมาใช้กับกระบวนการทำงานเดิม เช่น จากเดิมคุณอาจจะต้องบันทึกข้อมูลลงกระดาษและส่งต่อให้แผนกอื่น ๆ แต่เมื่อโลกเปลี่ยนไปสิ่งใหม่ ๆ ก็สามารถเข้ามาแทนที่ได้ อย่างเช่น Google Workspace ที่คุณสามารถสร้างเอกสารออนไลน์และแชร์ให้กับคนอื่น ๆ ในบริษัทได้โดยที่คุณไม่ต้องพิมพ์เอกสารออกมาเพื่อนำไปวางไว้ที่โต๊ะแผนกอื่น ๆ ความจำเป็นที่ต้องใช้กระดาษหรือแฟลชไดรฟ์ ก็ลดน้อยลงไป การเรียนรู้ในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีและคลาวด์ก็จะเข้ามาแทนที่ ซึ่งก็ถือว่าเป็นทักษะใหม่ที่ต้อง Upskill และ Reskill กับแทบทุกคน 2. เพิ่มคุณค่าในพนักงานและองค์กร สร้างโอกาสในการทำงานใหม่ ๆ และพัฒนาทุกคนในองค์กรให้เท่าทันโลกและคู่แข่ง...
Continue reading