Author: Panuruj Rujikanokkanjana

หลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Service และ Customer Support แล้ว อาจจะคิดว่าบริบทการทำงานเหมือนกัน ตำแหน่งเดียวกัน หรือคล้าย ๆ กัน แต่จริง ๆ แล้วมันมีข้อแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้อยู่ มีความแตกต่างอะไรบ้างมาดูกัน.. เริ่มต้นกันที่เราต้องรู้ก่อนว่า Customer Service การบริการลูกค้าคืออะไร? Customer Service หรือ การบริการลูกค้า คือ การสื่อสาร พูดคุย หรือการตอบโต้กับลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาสงสัย ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราไปกินร้านอาหาร การให้บริการลูกค้าคือ เมื่อคุณสั่งอาหารพนักงานจะเอาเมนูมาให้ จดรายการอาหาร นำเอาอาหารมาเสิร์ฟ จนไปถึงการชำระเงิน แต่พนักงานไม่ต้องมาช่วยคุณสอนวิธีการกินอาหารหรือวิธีการจ่ายเงิน ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะอัพเกรดการขายหรือขยายการใช้สินค้าให้บริการลูกค้าในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติม ติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ เพราะทางทีม Customer Service จะไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support จะสามารถแก้ไขได้เร็วกว่า ช่วยเพิ่มความประทับใจ ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ มาต่อกันด้วย คำว่า Customer Support การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? Customer Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า คือ ทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ ซึ่งการแก้ปัญหาเป็นส่วนที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมที่สนับสนุนลูกค้าก็ควรมีการจัดตั้งการอบรมการใช้งาน การดูแลบำรุงรักษา การอัพเกรดการบริการไปจนถึงการสิ้นสุดบริการได้ นอกจากทีม Customer Support จะต้องเชี่ยวชาญทางด้านตัวสินค้าและบริการเพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่เจอกับปัญหานั้น ๆ แล้ว ยังต้องมีความอดทนและทักษะของการเป็นผู้นำที่จะพาลูกค้าที่กำลังเจอปัญหาไปสู่การแก้ไขที่มีประสิทธิภาพ และการสนับสนุนก็ไม่ควรจะจบลงจนกว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ปัญหาที่เสร็จสิ้นและพึงพอใจแล้ว โดยทีมสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมักจะนำซอฟต์แวร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการหรือที่เรียกกันว่า SaaS ย่อมาจาก Software as a Service ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างไร้ขอบเขตมากขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไหน...

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement หรือแปลเป็นไทยก็คือ ข้อตกลงระดับในการให้บริการ ระหว่างผู้ให้บริการ และ ลูกค้า ซึ่งเป็น “สัญญา” ที่เป็นทางการคือมีผลทางกฏหมาย หรือ จะไม่เป็นทางการคือไม่มีผลทางกฏหมายก็ได้ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของแต่ละบริษัท และส่วนประกอบหลัก ๆ ในข้อตกลง SLA นั้นจะประกอบไปด้วย หน้าที่และข้อจำกัดของการบริการ ระยะเวลาในการให้บริการ การยกเลิกข้อตกลง เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทั้งสองฝ่ายจะได้รับการปฏิบัติตามข้อตกลงอย่างสม่ำเสมอ โดยส่วนใหญ่ธุรกิจหรือองค์กรที่เริ่มนำระบบ SLA มาใช้ มักจะเป็นบริษัทจำพวกเครือข่ายอินเตอร์เน็ต, ธุรกิจ E-commerce, โทรคมนาคม, ธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าในระดับหนึ่งหรือผู้ให้บริการ Cloud Service อย่างเช่น การบริการลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ ซึ่งในปัจจุบันก็เป็นที่นิยมในหลากหลายธุรกิจและเริ่มแพร่หลายอย่างมากในหลายประเทศ ซึ่งทาง Zendesk ที่เป็น Digital Customer Service Software ก็มองเห็นถึงความสำคัญและความต้องการของธุรกิจที่อยากจะนำ SLA มาใช้ในกระบวนการบริการลูกค้า Zendesk จึงได้พัฒนาฟีเจอร์ SLA ขึ้นมาในระบบของตนเองด้วย โดยที่ระบบ SLA ของ Zendesk นั้นจุดประสงค์หลักคือ การนำเอามาเพื่อประเมินการปฏิบัติงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น Business Hour คือ พนักงานตอบกลับลูกค้าที่ส่งเคสเข้ามาครั้งแรกเมื่อไหร่? แต่ละเคสใช้เวลาในการปิดเท่าไหร่? ต้องแก้ให้ได้กี่เคสภายในกี่วัน? กี่วันอาทิตย์? กี่เดือน? และมีหัวข้อในการวัดผลอีกมากมายตามเป้าหมายของบริษัท ก็จะสามารถนำข้อมูลมาประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยลดการทำงานทั้งระหว่างคนประเมินผลและคนถูกประเมินอีกด้วย หากต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย! ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your CX Transformation Partner ผู้ให้บริการ Zendesk...

การรักษาลูกค้า หรือ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ให้กับลูกค้านั่นแหละ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่ายใดฝ่ายนึงขององค์กร แต่มันขึ้นอยู่กับความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละส่วน แต่ละด้าน มาร่วมมือกันสร้าง Customer Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างหาก ซึ่งด่านแรกที่ต้องเจอก็มักจะเป็นฝ่ายของ Customer Service ซึ่งสิ่งที่ควรจะต้องทำอย่างแรก คือ ทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถอ่านความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้า ณ ตอนนั้นได้ดีแค่ไหน ว่าลูกค้าคุณต้องการอะไร ต่อมา คือ ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และฝ่ายอื่นๆ สามารถให้ความพิเศษอะไรกับลูกค้าได้บ้าง โดยที่แต่ละฝ่ายก็จะนำสิ่งที่ตัวเองถนัดหรือเชี่ยวชาญ มารวมเข้าด้วยกัน และเสิร์ฟให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการบริการ และแก้ปัญหาของลูกค้าที่เข้ามา ถึงแม้ว่าแต่ละฝ่ายจะมีความแตกต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนและทุกฝ่ายควรมี เพื่อเป็นการรักษาลูกค้านั้น มีอยู่ 3 ข้อหลักๆ Customer-focus มุ่งเน้นเพื่อลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้า คือ การเปลี่ยนจุดโฟกัสของคุณจาก ความต้องการของบริษัทและองค์กร เปลี่ยนเป็นโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Transparency ความโปร่งใส หากคุณเป็นลูกค้าถ้าบริษัทไหนมีความโปร่งใสและมีความน่าเชื่อถือ คุณก็มักจะไว้วางใจ และบริโภคสินค้าของบริษัทอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น หากมีการรีวิวพูดถึงสินค้าหรือบริษัทของคุณในเชิงลบ คุณก็ควรที่จะแก้ไขมัน มากกว่าการที่จะลบหรือซ่อนข้อความนั้นไว้ไม่ให้ใครเห็น เพราะในแง่ของธุรกิจ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า มีผลมากกว่าต่อการตัดสินใจซื้อ Empathy ความเอาใจใส่ บริษัทที่มีผลตอบแทนสูงๆส่วนมาก มาจากการที่เขาเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณเข้าใจความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า มันก็จะทำให้คุณเข้าใจและเห็นความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และยิ่งถ้าคุณมีเครื่องมือหรือตัวช่วยอย่าง Zendesk (Customer Service Software) ที่สามารถสร้างความประทับใจและความพิเศษให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การทำงานของคุณก็จะสบายและได้ผลลัพธ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพที่สุด อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม แหล่งที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ...