เมื่อวันที่ 18 สิงหาคม 2569 บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด (DEMETER ICT) มีโอกาสต้อนรับนักศึกษาจาก AITSPIN (The AIT School of Professional Intelligence) ของ Asian Institute of Technology (AIT) หลักสูตรปริญญาโทใหม่ที่ออกแบบมาสำหรับผู้บริหารและคนทำงาน มาเยี่ยมชมบริษัทและแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับการนำ AI มาใช้ในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ
หัวข้อที่ผมแบ่งปันคือ “AI-Powered Business Transformation: Real-World Use Cases Across Industries” แต่แทนที่จะใช้เวลาพูดว่า AI ทำอะไรได้บ้าง ผมเลือกนำกรณีจากการทำงานกับลูกค้าจริงในหลายอุตสาหกรรมมาเล่า โดยไม่เปิดเผยชื่อองค์กร เพื่อให้เห็นว่าธุรกิจมีปัญหาอะไร เรานำ AI เข้าไปช่วยตรงไหน และวิธีการทำงานเปลี่ยนไปอย่างไร
เริ่มต้นจากปัญหาธุรกิจ ไม่ใช่ AI
สิ่งแรกที่ผมย้ำกับผู้เรียนคือ อย่าเริ่มต้นด้วยคำถามว่า “เราจะเอา AI ไปใช้ตรงไหนดี?” แต่ให้เริ่มจาก “ธุรกิจของเรามีปัญหาอะไรที่ควรแก้?” เพราะจากประสบการณ์ของเรา ลูกค้าแทบไม่เคยมาหาแล้วบอกว่า “อยากทำ AI Transformation” สิ่งที่เราได้ยินจริง ๆ มักเป็นปัญหาที่จับต้องได้มากกว่า เช่น
- ลูกค้าทักมานอกเวลาทำการแล้วไม่มีคนตอบ
- พนักงานใช้เวลานานในการค้นหาข้อมูล
- ข้อมูลสินค้า ราคา และสต็อกอยู่กันคนละระบบ
- มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก แต่ไม่รู้ว่าจะนำมาใช้ประโยชน์อย่างไร
- มีลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก แต่ปิดการขายได้น้อย
- ฝ่ายบุคคลต้องตอบคำถามเดิม ๆ จากพนักงานซ้ำแล้วซ้ำอีก
ทั้งหมดนี้ไม่ใช่ “ปัญหา AI” แต่มันคือ ปัญหาทางธุรกิจที่ AI อาจเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบ
ตัวอย่างการใช้ AI ในหลากหลายอุตสาหกรรม
✦ ธุรกิจค้าปลีก: จาก AI ตอบคำถาม สู่ผู้ช่วยงานขาย
เมื่อลูกค้าถามผ่านช่องทางแชตว่า “สินค้ารุ่นไหนเหมาะกับร้านของผม” “รุ่นนี้ราคาเท่าไร” หรือ “มีของหรือเปล่า” ปัจจุบันพนักงานอาจต้องค้นข้อมูลจากหลายแห่งก่อนตอบ
แต่ถ้า AI สามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า ราคา และสต็อกได้ มันจะไม่ได้ทำหน้าที่เพียงตอบคำถามทั่วไป แต่สามารถช่วยแนะนำสินค้า เปรียบเทียบตัวเลือก และส่งต่อให้พนักงานขายเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม
จาก AI ที่เอาไว้ตอบคำถาม จึงเริ่มกลายเป็น “ผู้ช่วยงานขาย”
✦ อุตสาหกรรมยานยนต์: AI ช่วยเหลือตลอดเส้นทางของลูกค้า
AI สามารถเข้ามาช่วยได้ตลอดเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่ช่วยเลือกรถตามความต้องการ เปรียบเทียบรุ่น ตอบคำถามเกี่ยวกับรถ นัดทดลองขับ ส่งข้อมูลต่อให้ฝ่ายขาย ไปจนถึงบริการหลังการขาย เช่น การค้นหาคำตอบจากคู่มือรถยนต์
จุดสำคัญคือ เราไม่ได้มอง AI เป็นเพียง “กล่องแชต” แต่กำลังมองว่า AI จะเข้าไปช่วยในกระบวนการของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบได้อย่างไร
✦ ด้านสุขภาพ: AI ช่วยวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนผู้เชี่ยวชาญ
ในด้านสุขภาพ โจทย์ยิ่งแตกต่างออกไป เราสามารถนำข้อมูลหลายประเภท เช่น ผลตรวจทางห้องปฏิบัติการ ดัชนีมวลกาย รอบเอว โรคประจำตัว ยาที่ใช้ และข้อมูลด้านพฤติกรรม มาประกอบกับหลักเกณฑ์ทางการแพทย์และองค์ความรู้ของผู้เชี่ยวชาญ เพื่อช่วยสร้างคำแนะนำที่เหมาะกับแต่ละบุคคล
กรณีแบบนี้ สิ่งสำคัญมากคือ AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่ผู้เชี่ยวชาญ แต่ AI ทำหน้าที่ช่วยรวบรวม วิเคราะห์ และนำเสนอข้อมูล เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถตัดสินใจได้ดีและรวดเร็วขึ้น
✦ งานบริการพนักงาน: AI ตอบคำถามจากองค์ความรู้ขององค์กร
ลองนึกถึงองค์กรที่มีพนักงานหลักหมื่นคน ซึ่งทุกวันฝ่ายบุคคลต้องตอบคำถามเกี่ยวกับนโยบาย สวัสดิการ สิทธิ หรือขั้นตอนการขอรับบริการต่างๆ แทนที่ทุกคำถามจะต้องรอเจ้าหน้าที่ AI สามารถช่วยตอบคำถามจากองค์ความรู้ขององค์กรได้ตลอดเวลา และในอนาคตยังสามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลของพนักงานแต่ละคน เพื่อให้คำตอบหรือบริการที่เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อีกด้วย
✦ งานบริการด้านเทคนิค: ลดเวลาค้นหา เพิ่มความเร็วในการทำงาน
อีกกรณีที่ผมชอบมากคือฝ่ายบริการด้านเทคนิค บางครั้งปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่มีความรู้ แต่คือพนักงานเสียเวลาไปกับการหาข้อมูลที่จะเอาไปใช้ในการทำงาน
เมื่อลูกค้าถามคำถามทางเทคนิค เจ้าหน้าที่อาจต้องหาคู่มือ เลือกรุ่นสินค้า เปิดเอกสารหลายร้อยหน้า ค้นหาหัวข้อที่เกี่ยวข้อง ทำความเข้าใจ แล้วจึงนำมาตอบลูกค้า
หากกระบวนการนี้เคยใช้เวลาประมาณ 15 นาที และเราตั้งเป้าใช้ AI ช่วยลดเหลือประมาณ 3 นาที สิ่งที่ AI สร้างขึ้นจึงไม่ใช่แค่ความสะดวก แต่คือ การลดเวลาที่สูญเสียไปกับการค้นหาข้อมูล และทำให้ความรู้ขององค์กรถูกนำมาใช้ได้เร็วขึ้น
✦ AI เพื่อช่วยตัดสินใจ: จากการวิเคราะห์ข้อมูลสู่การลงมือทำ
หลายองค์กรมีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้วจำนวนมหาศาล ทั้งประวัติการซื้อ การติดต่อ พฤติกรรมบนช่องทางดิจิทัล และกิจกรรมของฝ่ายขาย ปัญหาคือ มีข้อมูลแล้วแต่ไม่รู้ว่าจะทำอะไรต่อ
คำถามจึงไม่ใช่เพียง “ลูกค้าคนนี้เป็นใคร?” แต่เป็น “เราควรทำอะไรกับลูกค้าคนนี้ต่อ?”
AI สามารถช่วยวิเคราะห์ว่าใครควรได้รับการติดต่อลำดับแรก ลูกค้ากลุ่มไหนมีโอกาสซื้อ ลูกค้าคนไหนกำลังจะหลุด หรือฝ่ายขายควรดำเนินการอะไรเป็นขั้นตอนต่อไป
นี่คือการขยับจาก AI ที่ช่วยตอบคำถาม ไปสู่ AI ที่ช่วยมนุษย์ตัดสินใจ
องค์ประกอบสำคัญของ AI Transformation
เมื่อมองตัวอย่างทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นค้าปลีก ยานยนต์ สุขภาพ งานบุคคล งานบริการลูกค้า หรืองานขาย จะพบว่ามีรูปแบบร่วมกันอยู่ครับ นั่นคือ
ข้อมูล + ความรู้ → AI → การตัดสินใจหรือการลงมือทำ → ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
และนี่เป็นเหตุผลที่ผมมองว่า ส่วนที่ยากที่สุดของการนำ AI มาใช้ในองค์กร มักไม่ใช่ตัว AI เอง
สิ่งที่ยากกว่าคือ
- เราเข้าใจปัญหาทางธุรกิจดีพอหรือยัง?
- กระบวนการทำงานควรเปลี่ยนอย่างไร?
- ข้อมูลที่ต้องใช้มีอยู่หรือไม่?
- ความรู้ขององค์กรอยู่ที่ไหน?
- ต้องเชื่อมต่อกับระบบอะไรบ้าง?
- คนจะทำงานร่วมกับ AI อย่างไร?
- และสุดท้าย เราจะวัดได้อย่างไรว่าธุรกิจดีขึ้นจริง?
AI Transformation ไม่ใช่แค่การนำ AI มาใส่ในกระบวนการเดิม
ถ้าเพียงนำ AI ไปใส่ในกระบวนการเดิม โดยไม่ได้ออกแบบวิธีทำงานใหม่ เราอาจได้เพียงเครื่องมือที่ดีขึ้น แต่ยังไม่ได้เปลี่ยนแปลงธุรกิจ ผมจึงจบการแบ่งปันครั้งนี้ด้วยคำถามหนึ่ง แทนที่จะถามว่า “เราจะใช้ AI ตรงไหนดี?” ลองเปลี่ยนเป็น “เมื่อวันนี้ AI ทำสิ่งเหล่านี้ได้แล้ว ธุรกิจของเราควรทำงานในรูปแบบเดิมอยู่อีกหรือไม่?”
เพราะเป้าหมายไม่ใช่การมี AI ให้มากที่สุด แต่คือการใช้ AI เพื่อออกแบบกระบวนการ วิธีการทำงาน และธุรกิจของเราใหม่ ให้ทำสิ่งเดิมได้ดีขึ้น หรือทำสิ่งใหม่ที่ในอดีตอาจเป็นไปไม่ได้
AI ไม่ใช่เป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ AI เป็นเพียงเครื่องมือที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นได้ครับ
DEMETER ICT ช่วยองค์กรยกระดับการทำงานและ Customer Experience ด้วยเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกัน ตั้งแต่ Google Workspace และ Gemini ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมและสนับสนุนการทำงานร่วมกัน ไปจนถึง Zendesk, AI, Automation และ Customer Data Integration ที่ช่วยยกระดับการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
เราช่วยองค์กรนำ AI และข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ตั้งแต่ การทำงานภายในองค์กร การให้บริการลูกค้า ไปจนถึงการวิเคราะห์และต่อยอดข้อมูลเพื่อสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้
เกี่ยวกับผู้เขียน
ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ ปัจจุบันเป็น Founder & CEO ของบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด พาร์ทเนอร์ระดับ Premier Partner ของ Google และ Zendesk ในระดับ APAC ที่มีลูกค้าใช้บริการ Google และ Zendesk มากที่สุดในประเทศไทย และให้บริการลูกค้าในประเทศจีน และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (ASEAN) โดยมีลูกค้ารวมกันกว่า 4,600 ราย ดร. วรัญญูฯ มีประสบการณ์ในการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมากกว่า 25 ปี เคยทำงานเป็นผู้บริหารระดับสูงในองค์กรขนาดใหญ่ทั้งธนาคาร ธุรกิจผู้ให้บริการไอที และบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ
ระบบอีเมลองค์กรและชุดแอปพลิเคชันเพื่อการทำงานร่วมกัน ตอบโจทย์สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - พันธมิตรระดับ Google Premier Partner
ตัวแทนจำหน่าย Google Workspace ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า พนักงาน และเชื่อมต่อข้อมูล
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
