การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ Central Retail ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าสุดพิเศษด้วย Braze
การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ Central Retail !
ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าสุดพิเศษด้วย Braze
ความท้าทายของ Central Retail
Central Retail ต้องการเลือกใช้ Braze เพื่อรวมระบบเทคโนโลยีของทุกแบรนด์ให้ทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น พร้อมยกระดับการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นแบบ Personalized มากขึ้น พวกเขาต้องการสร้างแคมเปญแบบ Cross-channel ที่มอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันทุกช่องทาง และเห็นภาพรวมของลูกค้าได้แบบ 360 องศา โดยมีความท้าทายสำคัญคือ ต้องทำให้สำเร็จภายในเวลาไม่ถึง 2 เดือนและครอบคลุมถึง 7 ธุรกิจในเครือ
กลยุทธ์ของ Central Retail
เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น Central Retail จับมือกับ Braze วางแผนเปิดใช้งานแบบเป็นขั้นตอน (Phased roll-out) พร้อมจัดลำดับความสำคัญกว่า 250 แคมเปญอย่างเป็นระบบ พวกเขายังใช้คอร์สเรียนของ Braze และมีทีมผู้นำเฉพาะทางช่วยประสานงาน เพื่อให้ทุกขั้นตอนดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและต่อเนื่องที่สุด
ผลลัพธ์ของ Central Retail
ด้วยกลยุทธ์และแผนงานที่เข้มข้นส่งผลให้ Central Retail สามารถย้ายระบบทั้งหมดและแคมเปญหลักเข้าสู่แพลตฟอร์ม Braze ได้ภายในเวลาไม่ถึง 50 วัน พร้อมส่งข้อความถึงลูกค้าได้กว่า 97.5 ล้านข้อความในช่วงสองเดือนแรก
เปิดประวัติและเป้าหมายของ Central Retail
Central Retail กลุ่มธุรกิจค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของไทยที่เริ่มต้นจากร้านขายของชำในชุมชนเมื่อปี 1950 โดยคุณเตียง จิราธิวัฒน์ ที่ปัจจุบันเติบโตเป็นกลุ่มธุรกิจค้าปลีกชั้นนำของไทย มีมูลค่ากว่าหลายพันล้านบาท ที่ครอบคลุมทั้งค้าปลีก อสังหาริมทรัพย์ โรงแรม อาหารและเครื่องดื่ม โดยมีเป้าหมายเป็น “Center of Life” ที่เป็นศูนย์กลางของชีวิตให้กับผู้บริโภคทั้งชาวไทยและชาวโลก เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์ของสังคมยุคใหม่
Central Retail มีการสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายกลุ่ม ทั้งจากแบรนด์แฟชั่นอย่าง Guess, MLB, Wrangler, Crocs รวมถึงแบรนด์ในเครือ Central เอง ผ่านแคมเปญแบบ Cross-Channel โดยใช้ทั้งช่องทาง Email และ Push Notification ที่ออกแบบให้ตรงกับช่วงเวลาสำคัญของลูกค้าแต่ละคน
หัวใจของความสำเร็จ คือ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า (Customer Engagement) ซึ่งเป็นค่านิยมที่คุณเตียง จิราธิวัฒน์ ให้ความสำคัญตั้งแต่ต้น จากจุดเริ่มต้นของการบริการที่ดีและการตลาดที่สร้างสรรค์จากร้านขายของชำเล็ก ๆ จนกลายเป็นรากฐานสำคัญของการเติบโตที่ยั่งยืนของ Central Retail ในทุกวันนี้
Central Retail เปลี่ยนระบบให้ 7 ธุรกิจในเครือ ในเวลาไม่ถึง 2 เดือนด้วย Braze
Central Retail เจอกับปัญหาคลาสสิกของธุรกิจที่เติบโตเร็ว ทำให้ระบบเทคโนโลยีต่าง ๆ ภายในองค์กรตามไม่ทันกับการขยายตัว ภายใน 4 ปีที่ผ่านมา มีทั้งการเพิ่มทีม หน่วยธุรกิจและระบบอัตโนมัติกว่า 150 รายการ ทำให้ถึงเวลาที่พวกเขาจะต้องเปลี่ยนแปลง ซึ่งระบบที่ Central Retail ต้องการเป็นโซลูชันที่ย้ายระบบได้เร็ว งานไม่สะดุด รองรับการเชื่อมต่อที่ซับซ้อน ปรับแต่งแคมเปญการตลาดหลากหลายและที่สำคัญคือช่วยจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Braze เข้ามามีบทบาทสำคัญในภารกิจนี้ Central Retail มีเวลาแค่เดือนครึ่งหรือประมาณ 45 วัน ในการย้ายระบบจาก 7 ธุรกิจในเครือ และ 250 แคมเปญ จึงร่วมมือกับทีม Onboarding ของ Braze อย่างใกล้ชิด วางแผนอย่างละเอียด แบ่งหน้าที่ชัดเจน และติดตามความคืบหน้าเป็นรายสัปดาห์
เป้าหมายของ Central Retail ในการร่วมงานกับ Braze คือการ:
- ย้ายระบบไปสู่เทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนน้อยลงและใช้งานง่ายขึ้นภายในไม่ถึง 60 วัน
- ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเส้นทางการใช้งานที่เชื่อมโยงกันทุกช่องทาง (Cross-channel)
- ลด Churn rate โดยการใช้กลยุทธ์ Cross-channel เพื่อดึงดูดลูกค้าเก่าและกระตุ้นให้กลับมา
- สร้างมุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา ผ่านทุกแพลตฟอร์มทั้งโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชัน
- ปรับแต่งแคมเปญได้อย่างอิสระและแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์
- ใช้ข้อมูลจาก Loyalty Program เพื่อยิงแคมเปญให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย
เบื้องหลังความสำเร็จของ Central Retail และ Braze มาจากการทำงานร่วมกันในหลายด้าน เช่น:
- วางแผนกรณีการใช้งานและข้อมูลที่ต้องใช้ตั้งแต่เริ่มต้น
- มีการจัดอบรมกว่า 10 ครั้ง โดยปรับให้เหมาะกับแต่ละทีม
- จัดลำดับความสำคัญของแคมเปญทั้ง 250 แคมเปญเพื่อจัดการการตั้งค่าที่เป็นระบบ
- รับคำแนะนำทางเทคนิคจากทีม Onboarding ของ Braze
- ตั้งทีมดูแลการย้ายระบบภายในเพื่อให้ทุกการดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น
- ส่งเสริมให้ทีมเรียนรู้และใช้งาน Braze ได้อย่างคล่องตัวผ่านคอร์สออนไลน์ (Braze Learning)
- สื่อสารอย่างต่อเนื่องชัดเจนกับทีมงานที่เกี่ยวข้องตลอดกระบวนการ
- ใช้ Braze Canvas เพื่อปรับข้อความการตลาดให้ตรงกลุ่มและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Central Retail สามารถย้ายระบบให้ครบทั้ง 7 ธุรกิจในเครือและเริ่มส่งแคมเปญแรกได้ภายในเวลา 50 วัน พร้อมมีการส่งข้อความกว่า 97.5 ล้านข้อความภายใน 2 เดือน โดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น เพื่อเพิ่มความ Personalized แต่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่เบาและยืดหยุ่นกว่าเดิม ช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าทรงพลังยิ่งขึ้น และแม้จะมีเวลาที่จำกัด แต่ Central Retail ก็สามารถทำได้ตามเป้าหมายที่พวกเขาวางไว้ด้วยการร่วมมือกับ Braze
แหล่งที่มา: Braze Customer Stories
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Braze ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
Line@ : @dmit
