รับชมบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ๆ
ถ้าพูดถึงโรงแรมหรูระดับ 5 ดาวที่เป็นแลนด์มาร์กใจกลางกรุงเทพฯ ชื่อของ Lebua (เลอบัว) ย่อมเป็นหมุดหมายที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกต้องมาเยือนสักครั้ง
แต่สำหรับโรงแรมหรูที่เปิดให้บริการและประสบความสำเร็จมานานกว่า 20 ปี การจะรักษาความเป็นผู้นำในตลาดระดับสากลย่อมต้องมีการปรับตัวให้ทันโลกและเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่เสมอ
ในงานอีเวนต์ ‘Savor the Shift: Rethinking the Role of CX in Business Growth with Zendesk’ ที่ผ่านมา คุณตุ้ม-เพียงเดือน คล้อยอรุณ (VP of Sales & Marketing Communications, Lebua) ได้ให้เกียรติมาร่วมเป็น Guest Speaker คนสำคัญ พร้อมแบ่งปันวิสัยทัศน์อย่างน่าสนใจว่า “ความสำเร็จในอดีต ไม่ใช่สิ่งการันตีอนาคต และตลาดแบบ Mass Market มันจบลงแล้ว”
หัวใจสำคัญในวันนี้จึงตกไปอยู่ที่การดีไซน์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงในทุกช่องทาง เพื่อส่งมอบการบริการอย่างรู้ใจ
และนี่คือการถอดรหัสความสำเร็จจากช่วงพรีเซนต์ของคุณตุ้ม กับเรื่องราวการเดินทางของ Lebua ร่วมกับ Demeter ICT พาร์ทเนอร์ผู้ช่วยวางระบบที่เข้ามาพลิกโฉมการจัดการบริการหลังบ้านให้ได้มาตรฐานระดับสากล ด้วยแพลตฟอร์มระดับโลกอย่าง Zendesk
📲 โจทย์สุดท้าทาย: เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนจาก "สายโทร" มาเป็น "สายแชท"
คุณตุ้มได้แชร์อินไซต์ที่น่าสนใจว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคนี้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ในอดีตโรงแรมอาจจะใช้วิธีโทรศัพท์หาลูกค้าเพื่อนำเสนอโปรโมชัน แต่ปัจจุบันผู้คนปฏิเสธการรับสายจากเบอร์แปลกมากขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากปัญหามิจฉาชีพ และหันมาเลือก “แชทมากกว่าโทร”
ความท้าทายคือ Lebua มีช่องทางโซเชียลมีเดียและหน้าเพจแยกย่อยออกไปเยอะมาก ทั้งบน Email, Facebook, Instagram, LINE และ Live Chat ลองจินตนาการว่าหากทีมงานต้องคอยเปิดสลับหน้าจอไปมาเพื่อคอยตอบแชทลูกค้าจากทุกช่องทาง โอกาสที่จะตอบช้า ข้อความตกหล่น หรือส่งต่อข้อมูลพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ง่ายมาก และนั่นอาจทำให้แบรนด์เสียโอกาสทางธุรกิจทันที
❓ เหตุผลที่ Lebua ตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk
เพื่อแก้ปัญหาเรื่องการจัดการแชทและควบคุมคุณภาพการบริการให้คงมาตรฐานระดับ 5 ดาว Lebua จึงตัดสินใจเลือกใช้ระบบ Zendesk ด้วยเหตุผลสำคัญ 3 ประการ:
ต้องการระบบควบคุมมาตรฐานความเร็ว (SLA): ธุรกิจบริการระดับ Luxury ความเร็วคือสิ่งสำคัญ แบรนด์ต้องการเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานตอบกลับลูกค้าได้ทันใจ โดยไม่มีข้อความตกหล่น
ต้องการเปลี่ยนข้อมูลดิบให้เป็น One Data: แบรนด์ต้องการระบบหลังบ้านที่สามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าจากทุกช่องทางแชทมาไว้ที่เดียวกัน เพื่อให้นำข้อมูลไปต่อยอดทำตลาดต่อได้ง่าย
ต้องการระบบที่มีความยืดหยุ่นสูง: ตอบโจทย์โครงสร้างธุรกิจหลังบ้านของ Lebua ที่มีหน้าเพจของแต่ละห้องอาหารและบาร์แยกย่อยออกจากกันเป็นจำนวนมาก
“เรามีเพจทั้งหมด 20 เพจ แบ่งแยกไปเลยแต่ละร้านอาหาร ฉะนั้นการจะตอบโต้เร็ว จะใช้แบบเปิดทุกหน้าเลยก็คงไม่ได้ ระบบ Zendesk ช่วยเราได้เยอะ เราก็ดูได้ด้วยว่า คำถามที่เข้ามาคือเรื่องอะไร แล้วจำแนกประเภทของแขก ว่าแขกกลุ่มนี้เป็นแบบนี้ แขกกลุ่มนี้เป็นแบบนี้ Pain Point เรื่องร้องเรียนมีอะไรบ้าง” – เพียงเดือน คล้อยอรุณ (VP of Sales & Marketing Communications, Lebua)
🛠️ สิ่งที่ Demeter ICT เข้าไปช่วยเติมเต็มและวางรากฐานให้ Lebua
การขับเคลื่อนเทคโนโลยีระดับโลกให้ใช้งานได้จริงและตรงกับโจทย์ของ Lebua จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญคอยดูแล Demeter ICT ในฐานะพาร์ทเนอร์ผู้วางระบบ จึงได้เข้ามาช่วยติดตั้งและวางรากฐานระบบ Zendesk ตั้งแต่ปี 2024:
รวมทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว (Omnichannel): รวบรวมช่องทางติดต่อยอดนิยมทั้งหมด (Facebook Messenger, Instagram, LINE OA, Email และ Live Chat) ให้ไหลมารวมกันอยู่ที่ศูนย์กลางที่เดียว พนักงานสามารถตอบกลับได้ทันทีโดยไม่ต้องสลับหน้าจอไปมา
จัดระเบียบข้อมูลและสิทธิ์หลังบ้าน: ออกแบบสิทธิ์การเข้าถึง (Agent & Admin Groups) เพื่อให้ทีมงานแต่ละส่วนดูแลลูกค้าได้ตรงหมวดหมู่ พร้อมตั้งค่าระบบการทำงานอัตโนมัติ (Automation) ช่วยคัดกรอง Pain Point และลดขั้นตอนซ้ำซ้อน
ส่งมอบระบบที่พร้อมใช้งานจริง: จัดเซสชันอบรมและสอนการใช้งานให้กับทีม Operation และผู้ดูแลระบบอย่างใกล้ชิด เพื่อให้มั่นใจว่าทีมงานทุกคนเข้าใจระบบ และพร้อมส่งต่อความประทับใจไปยังลูกค้าได้ทันทีในช่วง Go-Live
💎 ใช้แล้วเป็นอย่างไร? เปลี่ยนข้อมูลแชท สู่การบริการอย่าง "รู้ใจลูกค้า"
หลังจากระบบ Zendesk ถูกติดตั้งและตั้งค่าอย่างลงตัวโดย Demeter ICT ผลลัพธ์ที่ Lebua ได้รับไม่ใช่แค่วิธีการทำงานที่รวดเร็วขึ้นตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ แต่คือความสามารถในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อส่งมอบบริการที่เหนือระดับ
ตัวอย่างความใส่ใจระดับ Luxury:
เมื่อระบบเปลี่ยนข้อมูลการแชทกระจัดกระจายให้กลายเป็นฐานข้อมูลเดียวกัน (One Data) หากแบรนด์รู้ว่าลูกค้าท่านนี้ “ไม่ทานเนื้อ” ในอนาคตทีมการตลาดก็เลือกที่จะไม่ส่งโปรโมชันเมนูเนื้อไปกวนใจ แต่จะส่งเมนูที่เขาชอบไปให้แทน การดูแลที่แคบลงแต่แม่นยำแบบนี้ ช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็น Loyal Customer (ลูกค้าประจำ) ที่รักแบรนด์อย่างเหนียวแน่น โดยที่พนักงานไม่ต้องเอ่ยปากถามซ้ำเมื่อพวกเขากลับมาเยือน
เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจและรู้ใจ รายได้และผลตอบแทนทางธุรกิจ (ROI) ก็เติบโตตามมาอย่างเป็นธรรมชาติ
“เรามีฐานข้อมูลที่เก็บไว้นะคะ แล้วเราก็มีระบบอื่นที่มา Integrate กันได้ เอาพวกนี้มาอยู่ใน One Data แล้วก็วิเคราะห์ตรงนี้ ถามว่า Zendesk ตอบโจทย์ไหม? ตอบโจทย์ในเรื่องที่เราสร้าง Loyal Customer ได้” – เพียงเดือน คล้อยอรุณ (VP of Sales & Marketing Communications, Lebua)
Source: รูปภาพจาก Lebua.com
Writer
Prim Panyanutarak
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า พนักงาน และเชื่อมต่อข้อมูล
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
