ถ้าพูดถึงโรงแรมหรูระดับ 5 ดาวที่เป็นแลนด์มาร์กใจกลางกรุงเทพฯ ชื่อของ Lebua (เลอบัว) ย่อมเป็นหมุดหมายที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกต้องมาเยือนสักครั้ง แต่สำหรับโรงแรมหรูที่เปิดให้บริการและประสบความสำเร็จมานานกว่า 20 ปี การจะรักษาความเป็นผู้นำในตลาดระดับสากลย่อมต้องมีการปรับตัวให้ทันโลกและเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่เสมอ ในงานอีเวนต์ ‘Savor the Shift: Rethinking the Role of CX in Business Growth with Zendesk’ ที่ผ่านมา คุณตุ้ม-เพียงเดือน คล้อยอรุณ (VP of Sales & Marketing Communications, Lebua) ได้ให้เกียรติมาร่วมเป็น Guest Speaker คนสำคัญ พร้อมแบ่งปันวิสัยทัศน์อย่างน่าสนใจว่า “ความสำเร็จในอดีต ไม่ใช่สิ่งการันตีอนาคต และตลาดแบบ Mass Market มันจบลงแล้ว” หัวใจสำคัญในวันนี้จึงตกไปอยู่ที่การดีไซน์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงในทุกช่องทาง เพื่อส่งมอบการบริการอย่างรู้ใจ และนี่คือการถอดรหัสความสำเร็จจากช่วงพรีเซนต์ของคุณตุ้ม กับเรื่องราวการเดินทางของ Lebua ร่วมกับ Demeter ICT พาร์ทเนอร์ผู้ช่วยวางระบบที่เข้ามาพลิกโฉมการจัดการบริการหลังบ้านให้ได้มาตรฐานระดับสากล ด้วยแพลตฟอร์มระดับโลกอย่าง Zendesk 📲 โจทย์สุดท้าทาย: เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนจาก “สายโทร” มาเป็น “สายแชท” คุณตุ้มได้แชร์อินไซต์ที่น่าสนใจว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคนี้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ในอดีตโรงแรมอาจจะใช้วิธีโทรศัพท์หาลูกค้าเพื่อนำเสนอโปรโมชัน แต่ปัจจุบันผู้คนปฏิเสธการรับสายจากเบอร์แปลกมากขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากปัญหามิจฉาชีพ และหันมาเลือก “แชทมากกว่าโทร” ความท้าทายคือ Lebua มีช่องทางโซเชียลมีเดียและหน้าเพจแยกย่อยออกไปเยอะมาก ทั้งบน Email, Facebook, Instagram, LINE และ Live Chat ลองจินตนาการว่าหากทีมงานต้องคอยเปิดสลับหน้าจอไปมาเพื่อคอยตอบแชทลูกค้าจากทุกช่องทาง โอกาสที่จะตอบช้า ข้อความตกหล่น หรือส่งต่อข้อมูลพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ง่ายมาก และนั่นอาจทำให้แบรนด์เสียโอกาสทางธุรกิจทันที ❓ เหตุผลที่ Lebua ตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk เพื่อแก้ปัญหาเรื่องการจัดการแชทและควบคุมคุณภาพการบริการให้คงมาตรฐานระดับ 5 ดาว Lebua จึงตัดสินใจเลือกใช้ระบบ Zendesk ด้วยเหตุผลสำคัญ...
Continue reading
