Author: Prim Panyanutarak

‘Omnichannel’ คำอันติดหูที่เชื่อว่าใครอยู่ในแวดวงธุรกิจก็คงได้รู้จักผ่านหูผ่านตามาบ้างสักครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤตโควิด-19นี้ ที่ Omnichannel หรือ ‘ช่องทางการตลาดแบบบูรณาการ’ ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อแค่การมีช่องทางการขายที่หลากหลายก็อาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่เป็นการเชื่อมต่อประสบการณ์ช่องทางเหล่านั้นอย่างไร้รอยต่อ ที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ในบทความนี้ เราจะมาดู 5 Fun Facts ของ Omnichannel ที่คุณอาจไม่รู้ แต่ Zendesk รู้กัน 1. ลูกค้ามักจะเรียกร้องการซัพพอรต์แบบ Omnichannel อยู่ทุกวัน สิ่งหนึ่งที่หลายธุรกิจทำพลาด ก็คือการให้ลูกค้าต้องเอ่ยเล่าถึงปัญหาอยู่ซ้ำๆ ซากๆ แบบนั้น และผลลัพธ์ที่ตามมาจากอารมณ์ที่ดิ่งลงเหวนี้ ก็คือออเดอร์ที่ถูกยกเลิก สูญเสียความลอยัลตี้ของลูกค้า หรือแม้แต่อย่างหนัก ในยุคที่อินเตอร์เน็ตเฟื่องฟูข่าวสารทั่วถึงนี้ อาจจะถึงขั้นที่แบรนด์ถูกประณามจนชื่อเสียงติดลบเลยก็ว่าได้ แต่ปัญหานี้ก็สามารถแก้ได้อย่างง่ายดาย เพียงปิดจุดบกพร่องด้วยการสื่อสารไร้รอยต่อแบบ Omnichannel ที่ซึ่งการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์จะเชื่อมรู้ถึงกันเสมอ ไม่ว่าช่องทางไหน ก็มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ 2. ช่องทางมากขึ้น โอกาสก็มากตาม Omnichannel Solution ช่วยลดเวลา ลดค่าใช้จ่าย และลดค่าเสียโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ระยะเวลาการรอที่ลดน้อยลง ทำให้ลูกค้าไม่เสียอารมณ์และคงไว้ซึ่งความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ร่วมกับการเข้าถึงอย่างมีประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ทั้งหมดนี้จะทำให้ CSAT คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทะยานสูงมากขึ้น และเมื่อลูกค้าแฮปปี้ พนักงานก็จะแฮปปี้ตามเหมือนกัน 3. เรียบง่าย แต่ได้ผลประโยชน์ยาว Omnichannel Support ช่วยเปิดมุมมองใหม่ของลูกค้า ให้มั่นใจว่าเข้าถึงลูกค้าทุกคนได้อย่างไม่ตกหล่น เจ้าหน้าที่ยังสามารถบันทึกข้อมูลเป็น Records ต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าหาจากช่องทางไหนก็ตาม 4. รวมช่องทางการติดต่อไว้ในที่เดียว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ไซโลล่าช้า พาลให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ช้าตามไปด้วย ยกตัวอย่างหากว่าเจ้าหน้าที่รับหน้าที่ควบคู่ทั้งซัพพอรต์ทางมือถือกับไลฟ์แชทแล้วล่ะก็ ไหนจะต้องเข้าแดชบอรด์เพื่อดูคิวของลูกค้า ช่องทางที่แยกจากกันทำให้การทำงานเป็นไปอย่างยากลำบากและไม่มีประสิทธิผลนัก 5. กว่าจะเป็น Omnichannel ไม่ยากอย่างที่คิด ยกตัวอย่างบริษัท Standley Black & Deckor ที่ใช้ระยะเวลาแรกเริ่ม 3 สัปดาห์ในการเข้ารับ Implementation จาก Zendesk ในการติดตั้งทั้ง Zendesk Support, Guide, Chat และ Zendesk...

เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...