Author: Prim Panyanutarak

เปิดกรุ Customer Experience Trend ปี 2020 ฉบับจัดเต็ม – Every company can inspire loyalty – จะองค์กรไหนก็สร้างความจงรักภักดีได้ ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น จะหวังพึ่งเศรษฐกิจก็ช่างไม่แน่นอนเอาเสียเลย สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลย คือ Customer loyalty หรือความจงรักภักดีของลูกค้า สามารถนำพาให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ และการนำมาซึ่ง Customer loyalty นั้น ก็ต้องสร้าง Customer experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้าให้ออกมาดีเสียก่อน ดังข้อมูลนี้ จากตัวเลขถือว่าเป็นข่าวดีเลยทีเดียว แต่ช้าก่อน Loyalty ไม่ใช่อะไรที่แค่ให้ไปแล้วจะเกิดขึ้นได้ หากแต่เกิดจากการหมั่นบ่มเพาะและรักษาให้คงอยู่เอาไว้ เมื่อปราศจากความเอาใจใส่ที่ดี มันก็จะหายไปอย่างง่ายดาย การเข้าใจจุดเชื่อมระหว่าง Loyalty กับวิธีการที่ใช้ดูแลลูกค้าตลอดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หากคุณเป็นบริษัทที่มีธุรกิจแบบ B2B ล่ะก็ Loyalty ยังข้องเกี่ยวโดยตรงถึงการตัดสินใจของลูกค้าในการทำธุรกิจ ในการนำเสนอข้อเสนอต่างๆ ตลอดถึงด้านความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ในทางตรงกันข้าม ผลลัพธ์ที่จะเกิดหากไร้ซึ่ง Loyalty เลยก็คือ ถูกตัดสัมพันธ์และย้ายไปทำธุรกิจกับแบรนด์คู่แข่งของคุณแทน  – ปัจจัยที่จะตัดสินว่าลูกค้าของคุณจะเลือกเส้นเรื่องไหนก็คือ Service (การบริการ) ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสร้างความภักดี ประสบการณ์ลูกค้าที่แย่พาจมดิ่งลงเหว – ในผลการวิจัยนี้จะเป็นรายงานของ Zendesk หนึ่งในซอฟท์แวร์ Customer Service ที่ดีที่สุด ซึ่งได้วิเคราะห์ข้อมูลการใช้ซอฟท์แวร์ของบริษัทต่างๆ ร่วมกับข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก เราลองมาดูว่าอะไรที่สำคัญที่สุดในการให้บริการประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เทียบกับเหตุการณ์สุดย่ำแย่จนนำไปสู่ประสบการณ์ด้านลบของลูกค้ากัน จะเห็นได้ว่าเรื่องของเวลาการตอบกลับเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก ลูกค้าต้องการการตอบกลับที่รวดเร็ว เลือกช่องทางสื่อสารที่ตอบกลับเร็วที่สุดตามแต่ความซับซ้อนของคำถาม ลูกค้าจะคาดหวังให้ทางบริษัทประสานงานกันเองภายใน จะได้ไม่ต้องกล่าวถึงปัญหาซ้ำๆ ซากๆ ลูกค้ายังมีความต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ใช้ self-service และเปิดใจต่อบอทหรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) หากว่ามันสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในอีกด้านหนึ่ง หากลูกค้ารู้สึกว่าตนเองถูกละเลย...

Customer Journey vs. Customer Experience ในยุคปัจจุบันที่ช่องทางเข้าถึงลูกค้ามีมากมายหลายช่องทาง ลูกค้าไม่ได้เริ่ม Customer Journey ที่เดินเข้าไปดู เลือก และซื้อสินค้าเพียงในร้านค้าอีกแล้ว กว่าครึ่งของการตัดสินใจเลือกซื้อทั้งหมดเริ่มต้นที่ออนไลน์  หากแต่เทรนด์การตลาดดิจิตัลทุกวันนี้ไม่ได้หยุดเพียงช่องทางการซื้อที่หลากหลายเท่านั้น แต่เป็น Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า เนื่องจากลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้ตัดสินใจที่สินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่จะได้รับมากขึ้น แม้จะต้องจ่ายในราคาแพงขึ้น ก็ยินยอม การพัฒนา Customer Experience (CX) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้า และนำไปสู่อีกขั้นของความสำเร็จได้    “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ควรทำ หากแต่การเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ร่วมกับพัฒนาประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่าง คือปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว้าว ประทับใจสุดๆ ได้เลยทีเดียว” มาดูวิธีปรับให้ไม่ตกยุคปี 2020 กัน   1. เพราะโทรศัพท์มือถือคือเครื่องมือสู่ความประทับใจแรกพบ ทราบหรือไม่? 70% ของ Traffic ที่มากที่สุดในโลกมาจากโทรศัพท์มือถือ 61% ของลูกค้าอ่านอีเมลบนมือถือ และกว่า 95% ของผู้ใช้ Facebook ก็กดเข้าเว็บไซต์ด้วยสมาร์ทโฟน นั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โพสต์ในโซเชียลมีเดีย โฆษณา สิ่งที่ควรมุ่งเน้นหลักในปี 2020 ก็คือการปรับปรุง Mobile Experience ที่ๆ ลูกค้ามองเห็น มีส่วนรวม และซื้อสินค้า 2. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากที่สุด เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization ก็ทำได้ง่ายขึ้น เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะคน ผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล จัดทำคอนเทนต์ สินค้า บริการ ผ่านช่องทางสื่อสาร ราคาและประสบการณ์ที่เหมาะกับคนๆ นั้น สร้างความแตกต่างในการให้บริการให้ได้มากกว่าคู่แข่ง ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ตรงความต้องการมากขึ้น  ดังนั้น การมีฐานข้อมูลลูกค้าและเครื่องมือวิเคราะห์ จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก นอกจากนี้ เรายังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า สำรวจว่าลูกค้าเป้าหมายของเราเข้าถึงเราผ่านช่องทางไหน มีความสนใจเป็นพิเศษด้านใด วิเคราะห์เป็น Customer Journey และปรับปรุงกระบวนการให้ลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น เช่น หากเราต้องการทราบว่าส่วนไหนในเว็บไซต์ของเราที่ลูกค้ามีความสนใจมากที่สุด รู้พฤติกรรมของลูกค้า เราก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับแต่งหน้าเว็บ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้าได้...