Author: Prim Panyanutarak

ขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการทางการเงิน ระบบบริหารจัดการทั้งมาตรการรักษาความปลอดภัยต้องรัดกุมให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่เพียงแค่นั้นด้านการบริการลูกค้าเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะบริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้้นต้องทำให้มั่นใจว่าจะมีผู้ให้ความช่วยเหลือในเวลาที่ลูกค้าต้องการเสมอ GCash ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์เล็งเห็นความสำคัญตรงจุดนี้ จับมือกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศ “บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก” Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในปี 2017 GCash ก็ได้มองหาเครื่องมือที่จะช่วยบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มที่สนใจคือ Freshworks กับ Salesforce อย่างไรก็ตามเมื่อ Avendano ได้ลองใช้ Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น” หลังจากได้นำ Zendesk Support มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า หนึ่งปีผ่านไปในปี 2018 GCash ก็ได้เพิ่ม Zendesk Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา” เดิมที GCash มีระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างนานถึง 24 ชั่วโมง...

Machine Learning ในแง่ของการบริการลูกค้ามักถูกใช้ในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในอีกระดับหนึ่งที่สูงกว่า และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอร์ต เครื่องมือ Customer Analytics ที่มุ่งเน้นการซัพพอร์ตร่วมกับเทคโนโลยี Machine Learning เองกำลังได้รับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เนื่องจากมักเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้งานได้ง่ายและประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่างๆ ล่าสุด Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2021 กว่า 15% ของการมีปฏิสัมพันธ์ในการบริการลูกค้าจะถูกรับมือด้วย Artificial Intelligence (ปัญญาประดิษฐ์) โดยสมบูรณ์ ทว่าสวนทางกับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้น ปฏิเสธไม่ได้ว่ายังคงมีความกังขาเกี่ยวกับการใช้งานเทคโนโลยีเอไอ โดยเฉพาะ Machine Learning  ในบทความนี้ เราจะมาเคลียร์ข้อกังขาในแง่ของการใช้ Machine Learning ร่วมกับการบริการลูกค้ากัน ส่งต่อข้อมูลเชิงลึก ก่อนอื่น มาดูคำจำกัดความของ Machine Learning กันก่อน : Machine Learning เป็นประเภทหนึ่งของเทคโนโลยีเอไอที่ใช้อัลกอริทึมหลายชั้นเพื่อ “เรียนรู้” จากการประมวลผลข้อมูล ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์เป็นคำที่ใช้โดยทั่วไปในการจำลองความฉลาดของมนุษย์ Machine Learning จะเกี่ยวข้องกับวิธีการที่เครื่องได้รับข้อมูล เข้าใจกฎระเบียบการทำงานในแบบที่ควรจะเป็น และวิธีการที่จะประมวลผลดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป แอปพลิเคชัน Machine Learning ที่ใช้งานแล้วได้ผลดี มักจะเป็นเชิงอุตสาหกรรมที่มีการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือมีขั้นตอนที่จำเป็นต้องใช้การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด จริงอยู่ที่สมองของคนเราอาจไม่สามารถรองรับข้อมูลมหาศาลได้เท่าอัลกอริทึม แต่ก็แน่นอนว่ามีสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีกว่าอย่างการรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียโดยตรง ในส่วนแง่ของประสิทธิภาพการบริการลูกค้านั้น เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นคนจริงๆ แล้วก็มีข้อมูลครบแน่น ก็ยังคงเป็นที่ชื่นชอบสำหรับการบริการลูกค้ามากกว่าอยู่ดี มุ่งเน้นที่ Self-Service จากแบบสำรวจพบว่า 81% ของลูกค้าจะชอบหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต ดังนั้นในหลายๆ องค์กรจึงได้มีการเพิ่มบริการ Self-Service ด้วยหวังว่าจะสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้ หนึ่งในวิธีการที่ง่ายที่สุดในการทำ Self-Service ก็คือการสร้างระบบฐานความรู้ Self-Service เป็นกรณีที่มีการใช้งานแอปพลิเคชัน Machine Learning เข้าช่วยที่พบเห็นได้ทั่วไปในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Chatbots, Virtual Assistants และเครื่องมือเสริม AI อื่นๆ ที่สามารถ “เรียนรู้” และจำลองการโต้ตอบเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ บางแอปพลิเคชันก็นิยมใช้เป็น Deep Learning ซึ่งเป็น Machine Learning ที่ประมวลผลได้ลึกซึ้งยิ่งกว่า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและสามารถช่วยเหลือผู้ใช้งานได้มากขึ้น แล้ว...

เทรนด์ที่เน้นการทำงานที่เน้นด้าน Remote Working มากขึ้น ทำให้ในปี 2020 นี้เราได้เห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของบริษัทด้านคลาวด์และซอฟต์แวร์หลายบริษัท Business-to-Business (B2B) ซอฟต์แวร์ยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว และยังมีท่าทีจะเติบโตขึ้นไปได้อีกอย่างต่อเนื่อง Forbes ได้ลิสต์รายชื่อบริษัทชั้นนำด้าน Cloud Solution และ Software as a service (SaaS) 100 บริษัท จำแนกตามการเติบโต ยอดขาย มูลค่าและองค์กร ตลอดจนคะแนนความนิยมจากสาธารณชนและบริษัทในแวดวงเดียวกัน ในปีนี้หนึ่งในบริษัทที่ได้คะแนนตรงส่วนนี้ไป ก็คือ Zendesk กว่า 75% ของ Forbes Cloud 100 ใช้ Zendesk ในการช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เรามาดูเหตุผลว่าทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงได้ลงทุนด้าน Customer Experience (CX) กับ Zendesk กัน 1. สิ่งสำคัญของซอฟต์แวร์คือการทำงานให้เป็นไปอย่างราบรื่น การบริการลูกค้า ก็ควรจะไร้รอยต่อด้วยเช่นกัน จากการสำรวจผ่าน Startups CX Benchmark Report 2020 พบว่า บริษัท StartUps น้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีการใช้โซลูชันเรื่อง Customer Experience ต่างจากการสำรวจบริษัทคลาวด์ชั้นนำ ที่มีการจัดการด้านนี้โดยเฉพาะ เพราะพวกเขาเล็งเห็นว่าความสำเร็จของซอฟต์แวร์พวกเขาเอง ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเช่นเดียวกัน บริษัทอย่าง Culture Amp กับ Airtable เริ่มจากการต้องการหน้า User Interface ที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจที่จะใช้ และอยากให้ Customer Service ในองค์กรราบรื่นไร้รอยต่อ แนวคิดนี้นำไปสู่การลงทุนด้านโซลูชันที่ทำให้ลูกค้าทำอะไรๆ ได้ง่ายขึ้น และหากพิจารณาจากความสำเร็จในตอนนี้ การลงทุนนั้นก็คุ้มค่าไม่เลวเลย 2. ในโลกที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด การเข้าหาลูกค้าในช่องทางที่ใช่ ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญอยู่ดี Elena Gomez, Chief Financial Official จาก Zendesk กล่าวว่าปีนี้ถือเป็นบทเรียนมาราธอนสำหรับองค์กรในการท้าทายการบริหารที่คล่องแคล่วยืดหยุ่น และการปรับตัวรับภายใต้วิกฤต ให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ “โดยปกติบริษัทด้าน SaaS...