เมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2026 DEMETER ICT และ Zendesk ได้ร่วมจัดงาน ‘Savor the Shift: Rethinking the Role of CX in Business Growth with Zendesk’ ณ The Great Room, Park Silom ภายในงาน เราได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหาร ทีมบริการลูกค้า ทีมการตลาด และผู้รับผิดชอบงานด้าน Customer Experience จากหลากหลายอุตสาหกรรม สิ่งที่น่าสนใจคือ แม้ว่าหัวข้อหลักของงานจะเกี่ยวข้องกับ AI และ Customer Experience แต่สิ่งที่ผู้เข้าร่วมพูดถึงมากที่สุด กลับไม่ใช่ AI คำถามที่หลายองค์กรกำลังพยายามหาคำตอบคือ “ทำไมเราลงทุนกับ AI และ Customer Experience ไปแล้ว แต่ผลลัพธ์ทางธุรกิจยังไม่เปลี่ยนแปลงอย่างที่คาดหวัง?” ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี ตลอดหลายปีที่ผ่านมา องค์กรจำนวนมากลงทุนกับ AI Chatbot CRM Customer Service Platform Automation Omnichannel Engagement Customer Data Platform จากมุมมองด้านเทคโนโลยี หลายองค์กรมีเครื่องมือพร้อมแล้ว แต่ในความเป็นจริง ปัญหาเดิมยังคงเกิดขึ้น ลูกค้าต้องติดต่อหลายครั้ง ลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ปัญหาเดิมเกิดซ้ำอย่างต่อเนื่อง ทีมงานยังทำงานข้ามหลายระบบ ข้อมูลลูกค้ายังไม่เชื่อมโยงกัน นี่คือเหตุผลที่หลายองค์กรเริ่มค้นพบว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมีเทคโนโลยีน้อยเกินไป แต่อยู่ที่การนำข้อมูลและกระบวนการทำงานมาเชื่อมโยงกันอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าต้องการความง่าย มากกว่าฟีเจอร์ใหม่ หนึ่งใน Insight ที่ชัดเจนที่สุดจากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในงาน คือ ลูกค้าไม่ได้ต้องการฟีเจอร์เพิ่มขึ้นเสมอไป แต่ต้องการให้การติดต่อกับองค์กรง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ได้รับคำตอบเร็วขึ้น ไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ไม่ต้องถูกส่งต่อหลายทีม ได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกช่องทาง หลายครั้ง Customer Experience ที่ดีไม่ได้เกิดจากการเพิ่มเทคโนโลยี แต่เกิดจากการลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน ข้อมูลลูกค้ายังแยกกันอยู่ในหลายองค์กร...
Continue reading
