เมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2026 DEMETER ICT และ Zendesk ได้ร่วมจัดงาน ‘Savor the Shift: Rethinking the Role of CX in Business Growth with Zendesk’ ณ The Great Room, Park Silom
ภายในงาน เราได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหาร ทีมบริการลูกค้า ทีมการตลาด และผู้รับผิดชอบงานด้าน Customer Experience จากหลากหลายอุตสาหกรรม
สิ่งที่น่าสนใจคือ แม้ว่าหัวข้อหลักของงานจะเกี่ยวข้องกับ AI และ Customer Experience แต่สิ่งที่ผู้เข้าร่วมพูดถึงมากที่สุด กลับไม่ใช่ AI
คำถามที่หลายองค์กรกำลังพยายามหาคำตอบคือ “ทำไมเราลงทุนกับ AI และ Customer Experience ไปแล้ว แต่ผลลัพธ์ทางธุรกิจยังไม่เปลี่ยนแปลงอย่างที่คาดหวัง?”
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา องค์กรจำนวนมากลงทุนกับ
- AI Chatbot
- CRM
- Customer Service Platform
- Automation
- Omnichannel Engagement
- Customer Data Platform
จากมุมมองด้านเทคโนโลยี หลายองค์กรมีเครื่องมือพร้อมแล้ว แต่ในความเป็นจริง ปัญหาเดิมยังคงเกิดขึ้น
- ลูกค้าต้องติดต่อหลายครั้ง
- ลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ
- ปัญหาเดิมเกิดซ้ำอย่างต่อเนื่อง
- ทีมงานยังทำงานข้ามหลายระบบ
- ข้อมูลลูกค้ายังไม่เชื่อมโยงกัน
นี่คือเหตุผลที่หลายองค์กรเริ่มค้นพบว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมีเทคโนโลยีน้อยเกินไป แต่อยู่ที่การนำข้อมูลและกระบวนการทำงานมาเชื่อมโยงกันอย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าต้องการความง่าย มากกว่าฟีเจอร์ใหม่
หนึ่งใน Insight ที่ชัดเจนที่สุดจากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในงาน คือ ลูกค้าไม่ได้ต้องการฟีเจอร์เพิ่มขึ้นเสมอไป แต่ต้องการให้การติดต่อกับองค์กรง่ายขึ้น
ตัวอย่างเช่น
- ได้รับคำตอบเร็วขึ้น
- ไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ
- ไม่ต้องถูกส่งต่อหลายทีม
- ได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกช่องทาง
หลายครั้ง Customer Experience ที่ดีไม่ได้เกิดจากการเพิ่มเทคโนโลยี แต่เกิดจากการลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน
ข้อมูลลูกค้ายังแยกกันอยู่ในหลายองค์กร
อีกประเด็นที่ถูกพูดถึงอย่างต่อเนื่อง คือเรื่องของ Customer Data หลายองค์กรมีข้อมูลจำนวนมาก แต่ข้อมูลเหล่านั้นอยู่ในหลายระบบ
ฝ่ายขายมีข้อมูลชุดหนึ่ง ทีมบริการลูกค้ามีข้อมูลอีกชุดหนึ่ง ทีมการตลาดมีข้อมูลอีกชุดหนึ่ง
ผลลัพธ์คือ ทุกทีมกำลังมองลูกค้าคนเดียวกัน แต่เห็นคนละภาพ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา องค์กรจึงไม่สามารถเข้าใจบริบททั้งหมดของลูกค้าได้
นี่คือเหตุผลที่แนวคิดเรื่อง Customer 360 และ Unified Customer View ได้รับความสนใจมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
ไม่ใช่เพราะองค์กรต้องการ Dashboard เพิ่ม แต่เพราะองค์กรต้องการเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น
Customer Experience ไม่ใช่หน้าที่ของ Customer Service เพียงอย่างเดียว
หลายองค์กรยังมองว่า Customer Experience เป็นเรื่องของทีมบริการลูกค้า แต่ในความเป็นจริง ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นจากทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับองค์กร
ตั้งแต่
- การตลาด
- ฝ่ายขาย
- การเริ่มต้นใช้งาน
- การให้บริการ
- การสนับสนุนหลังการขาย
ลูกค้าไม่ได้แยกว่าปัญหาเกิดจากทีมใด ลูกค้าเห็นเป็นเพียง “บริษัทเดียว”
ดังนั้น Customer Experience จึงไม่ใช่เรื่องของทีมใดทีมหนึ่ง แต่เป็นเรื่องของการทำให้ทั้งองค์กรเข้าใจลูกค้าในภาพเดียวกัน
AI มีประโยชน์ แต่ไม่ใช่จุดเริ่มต้น
อีกหนึ่งบทเรียนที่สำคัญจากงาน คือ ผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่มองว่า AI มีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า แต่ AI ไม่ใช่จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลง
ก่อนนำ AI เข้ามาใช้งาน องค์กรควรถามตัวเองก่อนว่า
- กระบวนการทำงานปัจจุบันมีปัญหาหรือไม่
- ข้อมูลพร้อมหรือไม่
- ทีมงานทำงานร่วมกันได้ดีหรือไม่
- ลูกค้ากำลังติดปัญหาที่จุดใด
เพราะหากกระบวนการทำงานยังไม่มีประสิทธิภาพ AI อาจเพียงช่วยให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นเร็วขึ้นเท่านั้น
จาก Customer Service สู่ Customer Intelligence
องค์กรที่ประสบความสำเร็จด้าน Customer Experience ในปัจจุบัน ไม่ได้มอง Customer Service เป็นเพียงศูนย์รับเรื่องร้องเรียน แต่เริ่มมอง Customer Service เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญขององค์กร เพราะนี่คือจุดที่องค์กรได้รับฟังเสียงของลูกค้าโดยตรง
ข้อมูลจาก Customer Service สามารถช่วยให้องค์กรเข้าใจได้ว่า
- ลูกค้าติดปัญหาอะไร
- ปัญหาใดเกิดซ้ำมากที่สุด
- ขั้นตอนไหนใน Customer Journey สร้างความไม่พอใจ
- ปัจจัยใดอาจส่งผลต่อการรักษาลูกค้า
เมื่อข้อมูลเหล่านี้ถูกนำไปใช้ร่วมกับข้อมูลจากฝ่ายขาย การตลาด และระบบธุรกิจอื่น ๆ Customer Experience จะเริ่มกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
บทสรุป
สิ่งที่เราได้เรียนรู้จากงาน Savor the Shift คือ องค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้กำลังมองหาเทคโนโลยีใหม่เพียงอย่างเดียว แต่กำลังมองหาวิธี
- ลดความซับซ้อนในการให้บริการ
- เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า
- เข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น
- และเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น
ท้ายที่สุดแล้ว Customer Experience ที่ดีไม่ได้เริ่มจาก AI และไม่ได้จบที่ Customer Service
แต่มันเริ่มจากการทำให้องค์กรสามารถมองเห็นลูกค้าในภาพเดียวกัน และนำความเข้าใจนั้นไปสร้างคุณค่าให้กับทั้งลูกค้าและธุรกิจในระยะยาว
DEMETER ICT ช่วยองค์กรออกแบบและพัฒนา Customer Experience ด้วย Zendesk, AI, Automation และ Customer Data Integration เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น พร้อมเชื่อมโยง Customer Experience เข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้
หากคุณกำลังมองหาแนวทางในการยกระดับ Customer Experience หรือเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจ สามารถติดต่อทีม DEMETER ICT เพื่อพูดคุยและแลกเปลี่ยนแนวทางได้
Writer
Prim Panyanutarak
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า พนักงาน และเชื่อมต่อข้อมูล
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
