ในยุคที่ Data-Driven คือหัวใจหลักของการเติบโต องค์กรระดับ Commercial และ Enterprise ในไทยต่างลงทุนมหาศาลในการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Customer Engagement Platform (CEP) หรือ Customer Data Platform (CDP) เพื่อรวบรวมพฤติกรรมและยิงแคมเปญการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคล (Hyper-Personalization) ทว่าความท้าทายที่องค์กรขนาดใหญ่มักจะมองข้ามไปคือ “ข้อมูลฝั่งบริการลูกค้า (Service Data) มักจะถูกแยกเก็บไว้ต่างหาก ไม่ได้นำมาเชื่อมต่อกับข้อมูลส่วนอื่นของบริษัท” หากระบบฝั่งการตลาด (CEP หรือ CDP) ไม่เชื่อมต่อกับระบบดูแลลูกค้าหลังบ้าน (Customer Support) ข้อมูลที่คุณเชื่อว่าสมบูรณ์แบบ อาจเป็นข้อมูลที่ไม่สะท้อนความเป็นจริงในปัจจุบัน และนั่นคือสาเหตุที่ทำให้องค์กรสูญเสียรายได้อย่างน่าเสียดาย ลองนึกภาพตามว่า ทีมการตลาดของคุณวิเคราะห์ข้อมูลแล้วพบว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็น VIP จึงให้ระบบ Customer Engagement Platform ยิงการแจ้งเตือน (Push Notification) เพื่อมอบข้อเสนอพิเศษในการกระตุ้นยอดขาย แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าท่านนั้นกำลังติดปัญหาสินค้าชำรุด ใช้งานไม่ได้ และอยู่ระหว่างการติดต่อฝ่ายบริการเพื่อร้องเรียน การยิงโฆษณาไปขายของเพิ่มในเวลาที่ลูกค้ากำลังเผชิญปัญหา ไม่เพียงแต่จะปิดการขายไม่ได้ แต่ยังเป็นการ “ทำลายความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ทันที” นี่คือเหตุผลสำคัญว่าทำไมองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จึงต้องนำระบบ Zendesk เข้าไปเชื่อมต่อ เพื่อเติมเต็มระบบนิเวศข้อมูลลูกค้า (Customer Data Ecosystem) ให้สมบูรณ์ 3 เหตุผลสำคัญที่องค์กรระดับ Enterprise ต้องเชื่อมโยง Customer Data เข้ากับ Zendesk 1. สร้างมุมมองลูกค้าแบบ “360-Degree Customer View” ที่แท้จริง ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อหรือการเปิดดูอีเมลเป็นเพียงมิติเดียวเท่านั้น ข้อมูลความพึงพอใจ ปัญหาที่พบ และประวัติการเคลมสินค้า เป็นข้อมูลที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน Pain Point ของ Enterprise: ข้อมูลกระจัดกระจาย ทีมบริการไม่ทราบว่าลูกค้าเพิ่งได้รับแคมเปญใดจากฝั่งการตลาด ส่วนฝั่งการตลาดก็ไม่มีข้อมูลว่าลูกค้าคนนี้กำลังมีกรณีร้องเรียนใดค้างอยู่ เมื่อเชื่อมต่อ Zendesk: ข้อมูลของทั้งสองฝั่งจะส่งถึงกันและกันโดยอัตโนมัติ ทีมบริการลูกค้า: จะเห็นประวัติการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) จากระบบ CEP/CDP...
Continue reading
