การซัพพอร์ตลูกค้าแบบดิจิตอลที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าของ LINE MOBILE...
Discord จากแพลตฟอร์มสตรีมเกม สู่อีกช่องทางหลักในการสื่อสารยุค Quarantine
เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...
Continue reading
Customer Service Improvement in The New Normal
ปี 2020 ปีที่หลายๆ องค์กรต่างก็พูดว่าเป็นช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดต่อการดำเนินและการเติบโตของธุรกิจ ทั้งวิกฤตโควิด-19ที่ทำให้หลายบริษัทต้องหาแนวทางหรือวิธีการต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ การปรับเปลี่ยนองค์กรให้รับกับรูปแบบการทำงานแบบดิจิตัล และการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ รับฟังลูกค้า ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สมควรให้ความสำคัญอย่างมาก Customer Service หรือฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่รับหน้าที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เปรียบเสมือนภาพตัวแทนของแบรนด์ และเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ การมีบริการทั้งก่อนและหลังซื้อขายผลิตภัณฑ์ที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และเป็นการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่การแข่งขันสูงนี้ ในงานสัมมนาออนไลน์นี้คุณจะได้ร่วมฟังประสบการณ์ในการมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับลูกค้า รวมถึงวิธีการพัฒนาการบริการขององค์กรที่จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถดำเนินและเติบโตต่อได้แม้ในขณะที่โลกกำลังเปลี่ยนไป พร้อมทั้งแนวทางปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าให้เข้าสู่ New Normal ด้วยซอฟต์แวร์สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่บริษัทชั้นนำทั่วโลกเลือกใช้อย่าง Zendesk ให้องค์กรของคุณพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง เหตุการณ์ไม่คาดฝัน และสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างภาคภูมิ ลงทะเบียน Agenda 10:00 – 10:10 Opening & Welcoming Speech 10:10 – 10:25 Leading your company during a pandemic 10:25 – 10:40 How to improve your customer service in the new normal 10:40 – 10:50 Introducing Zendesk 10:50 – 11:20 Zendesk Demo 11:20 – 11:30 Q&A Speakers ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO & Founder of Demeter ICT ชัยธวัช เยาว์พรหมสิริ Vice President of Zendesk Business รายละเอียด บรรยายผ่านช่องทาง Google Meetวันที่: 17 กันยายน 2563เวลา:...
Continue reading
5 เคล็ดลับชนะใจลูกค้า ด้วยกลยุทธ์บริหารแบบ Customer Centric
ในบางครั้งสิ่งที่ต้องคำนึงในการบริการลูกค้า ก็ไม่ใช่การจำเป็นต้องทำทุกอย่างให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขเสมอไป แต่เป็นการมอบสิ่งที่ใช่ที่สุดที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาและสร้างความเชื่อใจระหว่างกันขึ้นมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิตัลที่เรื่องของฟังก์ชัน คุณภาพ ราคา การบริการได้กลายเป็นเรื่องพื้นฐานในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ดังนั้นการมุ่งโฟกัสไปยังลูกค้าหรือให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่าง Customer Centric จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรามาดู 5 เคล็ดลับในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เป็นแบบ Customer Centric กัน 1. ตั้งให้เป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร ข้อแรกที่สำคัญก็คือการหาพนักงานที่มีใจรักบริการให้ได้เสียก่อน เพราะพวกเขาเหล่านี้จะเป็นผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การทำให้แน่ใจว่าพนักงานจะไม่เหวี่ยงวีนและบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพจึงสำคัญมาก การตั้งพันธกิจขององค์กรให้มุ่งเน้นถึงลูกค้าอย่างแท้จริงก็ด้วยเช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเว็บไซต์ขายรองเท้าที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง Zappos ที่ยึดถือเรื่องวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric อย่างจริงจัง ต่างจากบริษัทอื่นที่มักมี Target ให้พนักงานเป็นจำนวนเป้ารายวัน หรือมักจะกำหนดระยะเวลาถือสายสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละคน Zappos จะอนุญาตให้พนักงานคุยกับลูกค้านานเท่าไหร่ก็ได้ และเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีการบริการที่สร้างความประทับใจถึงขั้นที่ลูกค้ารู้สึก ‘ว้าว’ ที่สุด 2. ทลายการทำงานแบบไซโล คุณเคยติดต่อสอบถามไปยังบริษัทหนึ่ง เพียงเพื่อจะถูกโอนเรื่องไปยังแผนกอื่นแล้วก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ หรือเปล่า? และหลายครั้งที่มันก็พาลให้อารมณ์เสียขึ้นมาได้ ลูกค้าก็เป็นเช่นเดียวกับคุณ อ้างอิงจาก Zendesk CX Trends Report 2020 68% ของลูกค้าจะรู้สึกรำคาญใจเมื่อถูกโอนปัญหาไปมาแล้วก็ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ และสาเหตุก็เพราะการบริหารจัดการของบริษัทที่ยังไซโลล่าช้า หรือยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ การมีข้อมูลมหาศาลให้ต้องบริหารจัดการ ทำให้หลายบริษัทแบ่งเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้แยกกัน แต่มันก็นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ด้านลบแก่ลูกค้าได้ ดังนั้น การมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ตอบโจทย์และจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ให้เข้าถึงกันได้ก็สำคัญไม่แพ้กัน 3. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล ผลวิจัยจาก Forrestor พบว่า 77% ของลูกค้ามีแนวโน้มจะเลือก แนะนำบอกต่อ หรือจ่ายเงินเพิ่มขึ้นให้กับแบรนด์ที่มีการบริการหรือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล การสร้างประสบการณ์แบบ Personalize หรือการมุ่งเจาะจงไปที่ความต้องการที่แท้จริงหรือความสนใจของแต่ละคนหรือกลุ่มของลูกค้า ยังช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย 4. รับฟัง Feedback / วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า อีกสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือการรับฟังฟีดแบคของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจคือแบรนด์กางเกงยีนส์ชื่อดังอย่าง Levi Strauss & Co ที่เดิมทีผลิตแต่กางเกงยีนส์ประเภท shrink-to-fit เท่านั้น แต่เมื่อกางเกงประเภทเน้นความสะดวกสบายอย่างกางเกงโยคะได้รับความนิยมขึ้นมา Levi ก็ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ รับฟังฟีดแบคและสังเกตการณ์พฤติกรรมการใส่กางเกงยีนส์ของลูกค้า ยึดถือการออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และพบว่าในบรรดาลูกค้าของตนนั้นมักมีพฤติกรรมที่ชื่นชอบการปั่นจักรยานสูง...
Continue reading
จาก Start Up วันนั้นสู่แบรนด์ดังในวันนี้ OnePlus กับการก้าวสู่ Omnichannel Solution ระดับโลก
ย้อนกลับไปในปี 2013 ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันของตลาดสมาร์ทโฟนดุเดือดอย่างที่เรียกได้ว่าเป็น ‘มหาสงคราม’ หากพูดถึงสมาร์ทโฟนในยุคนั้น คำตอบก็คงจะมีเพียง IPhone VS Samsung หรือ IOS VS Android ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาได้ แต่ทว่าท่ามกลางการแข่งขันของสองบริษัทยักษ์ใหญ่ OnePlus ก็ได้สร้างชื่อตัวเองขึ้นมาได้อย่างน่าจดจำ ทั้งดีไซน์หรูหรา สเปคไม่แพ้ใครและราคาย่อมเยาที่ให้ความคุ้มค่า พร้อมสโลแกน “Never Settle” พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง ล่าสุด OnePlus ได้จับมือกับ Zendesk ในการก้าวเข้าสู่ Omnichannel ประสานระบบจากทุกสาขาทั่วโลก ยกระดับการซัพพอรต์ลูกค้าแบบครบวงจร “เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead ) กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม” โดยส่วนใหญ่นั้น ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat ในการติดต่อเข้ามา พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova, Data Analyst Expert ด้วยความที่เริ่มจากการเป็น Start Up เดิมที OnePlus มีโมเดลธุรกิจที่เน้นสร้างสินค้าให้ดี เชิญชวนให้มีการแนะนำบอกต่อเยอะๆ การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก OnePlus จึงให้ความสำคัญในการซัพพอรต์ลูกค้าเป็นพิเศษ ด้วยเข้าใจดีว่าทั้งตัวเองและแฟนๆ มือถือ มีความชอบ ความหวัง และความต้องการอันไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นพวกเขาเองก็ไม่มีวันพึงพอใจกับสินค้าของตัวเองในวันนี้ หวังที่จะพัฒนาแก้ไขไปเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า OnePlus...
Continue reading
4 เช็คลิสต์ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องมีอะไรบ้าง?
“Omnichannel is the New Norm” เมื่อโควิด19 เป็นตัวเร่งให้เกิด Omnichannel เร็วขึ้น หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ให้แบรนด์ต้องตามหลังคู่แข่งแล้วล่ะก็ การอัพเดทและรู้เท่าทันเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรื่องของ “Omnichannel” คือหนึ่งในนั้น เดิมทีการค้าปลีกรูปแบบ Omni-channel หรือ O2O หรือก็คือการประสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline ถูกพูดถึงมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 จะเห็นได้ว่าโมเดล Omnichannel ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นในไทย เมื่อไม่อาจพึ่งพาช่องทางการขายจากหน้าร้านเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป หลายแบรนด์ดังจึงหันมาให้ความสนใจการให้บริการที่หลากหลายในแพลตฟอรม์อื่นมากยิ่งขึ้น เรามาดูเช็คลิสต์ 4 ข้อ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องใช้อะไรบ้างกัน 1. ช่องทางที่เชื่อมโยงถึงกัน Omnichannel (การตลาดแบบบูรณาการ) ต่างจาก Multichannel (การตลาดหลายช่องทาง) ตรงที่ไม่เพียงแต่ต้องมีช่องทางที่หลากหลายเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกันได้ด้วย เช่น การส่งคูปองพิเศษเฉพาะลูกค้าบางกลุ่ม โดยลูกค้าจะสามารถนำคูปองนั้นไปใช้ในช่องทางไหนก็ได้ เพราะทุกช่องทางถูกเชื่อมกันไว้หมดแล้ว และทุกช่องทางรู้จักคูปองนั้น หรือลูกค้ากลุ่มนั้น 2. ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า จุดประสงค์ของ Omnichannel คือ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็ต้องพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น ดังนั้นการทำความเข้าใจใน Customer Journey และวิเคราะห์ทุก Stage อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ยังคงเป็นอะไรที่สำคัญเสมอ เพื่อที่จะดีไซน์ถึงการบริการที่ตอบโจทย์ที่สุด แบรนด์จะต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเสียก่อนว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใคร จะรู้จักสินค้าได้อย่างไร หาข้อมูลได้จากที่ไหน ขั้นตอนการซื้อตั้งแต่ต้นจนจบ บริการจัดส่ง บริการหลังการขายมีอะไรบ้าง ทำอย่างไรถึงจะสร้าง Loyalty ให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้ 3. เน้นที่การสื่อสารแบบ Personalization สื่อสารให้รู้ใจ ก่อนลูกค้าจะรู้ตัว การมี Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าในแบบที่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างคุณเพิ่งจะใช้บริการสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ชำระเงินเรียบร้อยผ่านแอปพลิเคชันหนึ่ง แล้วเกิดนึกสงสัยว่า “ทุกอย่างมันจะเรียบร้อยจริงๆ น่ะเหรอ?” จึงได้กดโทรเข้าไปถามที่แอปพลิเคชันนั้น แต่ว่าพนักงานรับสายกลับพูดชื่อนามสกุลของคุณได้ถูกต้องตามที่ลงทะเบียนไว้ และถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งกดสั่งซื้อ โดยที่คุณยังไม่ทันจำเป็นต้องแนะนำตัวก่อนเลย หรือถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่วิวสวยที่คุณนึกอยากกลับไปพักยังห้องนั้นอีกครั้ง...
Continue reading
ถอดบทเรียนรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ถึง 90% จาก Foodpanda
เพราะความหิว รอกันไม่ได้ ในวิกฤตโควิด-19นี้ หากพูดถึงแอปพลิเคชันเดลิเวรียอดฮิตที่คนไทยต้องมีติดเครื่อง เมื่อลองนับนิ้วไล่รายชื่อดูไม่พ้นต้องเจอผู้ให้บริการรายนี้เป็นแน่ “Foodpanda” Foodpanda ผู้ให้บริการสั่งซื้อ และจัดส่งอาหารออนไลน์เดลิเวรีผ่านแอปพลิเคชันเจ้าแรกในประเทศไทย เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด ถึงอย่างนั้นท่ามกลางออเดอร์ที่ทะยานเข้ามาไม่หวาดไม่ไหวในแต่ละวัน Foodpanda ก็ยังสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้อย่างน่าประทับใจ โดยมีคะแนน CSAT (Customer Satisfaction Score) ที่พุ่งสูงถึง 90% เรามาดูอีกหนึ่งเคล็ด(ไม่)ลับของเบื้องหลังการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมนี้กัน เดิมทีนั้น คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาของ Foodpanda จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา จึงได้ติดต่อสอบถามมาทาง Foodpanda แต่ปัญหาของ Foodpanda คือการที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ไม่รู้ว่าสถานะคำสั่งซื้อไปถึงไหนแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้ง โดยใช้วิธีการพกพาโทรศัพท์สองเครื่อง พักสายลูกค้าและโทรไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้ออีกเครื่อง การซัพพอรต์ทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเหมาะแก่ช่วงเวลาเร่งด่วน ถึงอย่างนั้นก็แลกมาด้วยทรัพยากรที่เสียไปอย่างใช่เหตุมหาศาล Foodpanda ตระหนักว่าเพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอรต์ทั่วโลก กลยุทธ์ด้านการซัพพอรต์ที่ไม่เหมือนใครเป็นสิ่งจำเป็น จึงเลือกใช้ ‘Zendesk Support’ และ ‘Zendesk Chat’ ช่องทาง Live Chat ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้า ในขณะที่ Zendesk Support ทำให้ Foodpanda สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ และบริหารจัดการคำร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ “Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าว ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปพลิเคชันทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม และช่องทาง Live Chat นี้เอง ที่ทำให้ Foodpanda สามารถคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ได้ถึง 90% ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆ...
Continue reading
5 Pain Points ที่ทำให้คุณอาจเสียลูกค้าคนสำคัญได้โดยไม่รู้ตัว
ในชีวิตประจำวันของเรา ไม่ว่าจะออกจากบ้านไปทำงาน จับจ่ายใช้สอยสินค้าต่างๆ หรือแม้แต่ติดต่อธุรกรรม เชื่อว่าเราล้วนต่างเคยประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งที่พาลให้อารมณ์เสีย จนทั้งวันหม่นหมองด้วยกันมาแล้วทั้งสิ้น ในแง่ของการตลาด เราเรียกปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่าง ที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบหรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้นเหล่านั้นว่า “Pain Point” แล้ว Pain Point สำคัญอย่างไร? Pain Point ส่งผลโดยตรงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งประสบการณ์ยอดแย่เหล่านี้เองก็ได้จุดประกายไอเดียจนเกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย ยกตัวอย่างเวลาที่เราจะติดต่อสอบถามปัญหาสินค้าหรือบริการแต่ก็ไม่ได้รับการตอบกลับสักที ไม่ก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ อย่างน่าเบื่อหน่าย ประสบการณ์ด้านลบที่มีต่อแบรนด์นี้เองที่ทำให้ลูกค้าปันใจไปใช้แบรนด์อื่นที่เป็นคู่แข่งแทนอย่างง่ายดาย ในขณะเดียวกันหากอีกแบรนด์สามารถแก้ Pain Point เหล่านี้ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีได้ ก็จะมีแนวโน้มสูงมากว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ แบรนด์นั้นจะได้เปรียบในฐานะการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง (Differentiation) ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่มองว่าแบรนด์เก่าเป็นปัญหา อีกทั้งจากการวิจัยยังพบว่าลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายเงินเพิ่ม หากว่ามันคุ้นค่าให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอีกด้วย เรามาดู 5 Pain Points ที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุดกัน 01 ต้องรอ/ใช้เวลานานในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ เรื่องของเวลายังคงเป็นอะไรที่สำคัญที่สุดเสมอ จากการสำรวจของ Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำที่โดดเด่นเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก พบว่า การที่ต้องรอเป็นอะไรที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ที่แย่มากที่สุด ไม่ว่าใครก็คงไม่อยากเป็นฝ่ายต้องรอกันทั้งนั้น จริงไหม? 02 ระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ทำให้เข้าถึงยาก ลองนึกภาพว่าตัวคุณเองกำลังเผชิญปัญหาที่ต้องการการแก้ไขเสียเดี๋ยวนั้น แต่พอติดต่อไปหาเจ้าหน้าที่กลับเจอแต่ระบบตอบกลับที่โมโนโทนเสียเหลือเกิน ก็พาให้รู้สึกเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ยากและเสียอารมณ์ได้ง่ายๆ 03 ต้องบอกข้อมูลเดิมๆ ซ้ำๆ ถือเป็นปัญหายอดฮิตเลยก็ว่าได้ ลูกค้ามักมีความคาดหวังให้แบรนด์มีการประสานงานกันเองภายใน ไม่ใช่ติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทีแต่กลับถูกโยนเรื่องไปอีกคนหนึ่ง แล้วก็ต้องคอยบอกเล่าปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ 04 เจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้บริการเป็นเหมือนด่านหน้าของแบรนด์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รู้จักกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น หากได้รับการตอบกลับที่ไม่ดีจากที่อาจกำลังเป็นลูกค้าก็กลายเป็นขอถอยห่างไปไกลๆ ได้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่รับหน้าที่บริการลูกค้าจึงควรมุ่งเน้นถึงความเข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้าให้มาก และตอบกลับอย่างประนีประนอมอยู่เสมอ 05 เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลเพียงพอ ไม่เพียงแต่การให้บริการให้เป็นมิตรเท่านั้นที่ต้องใส่ใจ เพราะในเรื่องของข้อมูลความรู้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะคงไม่มีใครที่ให้คำตอบที่ถูกต้องกับลูกค้าได้มากไปกว่าเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบอีกแล้ว และนี่ก็เป็นตัวอย่าง 5 Pain Points จากการสำรวจที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุด ขอพึงระลึกไว้ว่าอะไรคุณมองว่าเป็นปัญหาจนเกิดเป็นความรู้สึกด้านลบนั้น ลูกค้าของคุณเองก็อาจรู้สึกได้ไม่ต่างกัน ในทางตรงกันข้ามหากว่าเราสามารถนำเสนอทางแก้ Pain Points...
Continue reading
Live Chat Support อีกหนึ่งช่องทางฮิตที่ลูกค้าเลือก
Live chat support เป็นอีกหนึ่งโอกาสทางธุรกิจสำหรับการพัฒนาช่องทางเข้าหาลูกค้าแบบส่วนตัว ระบบ Live chat จะทำให้ซัพพอรต์ทีมสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ จากลูกค้าและเสนอความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ช่วยในการบูทยอดขายทาง Ecommerce และลดเวลาการรอของลูกค้า นอกจากนี้ Live Chat ยังเป็นหนึ่งในช่องทางซัพพอรต์ที่เติบโตเร็วที่สุด อ้างอิงจาก Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 พบว่ากว่าสี่เท่าของลูกค้า Zendesk มีการนำ Live Chat มาประยุกต์ใช้ เป็นเวลากว่า 5 ปีแล้ว รู้จักระบบ Chat Support Live Chat เป็นช่องทางสนทนาซัพพอรต์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ 1:1 เพียงกรอกข้อมูลเล็กน้อยก็จะมีป๊อปอัพหน้าต่างแชทให้เริ่มบทสนทนากับลูกค้าได้แบบเชิงรุก คอยช่วยเหลือลูกค้าในเวลาที่มีปัญหาข้อสงสัยต่างๆ ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณเปิดเว็บไซต์สงสัยในสินค้าบางอย่าง แล้วก็มีหน้าต่างแชทป๊อปอัพให้คุณสามารถส่งข้อความขอความช่วยเหลือได้ทันที แค่คลิกก็สามารถเชื่อมต่อเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ได้อย่างง่ายดาย Live Chat ทำให้ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาได้ในเวลาที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจจะนึกถึงตอนที่สมัครช่องทางการเงินทางออนไลน์ แล้วนึกขึ้นได้ว่าต้องระบุธุรกิจอะไรสักอย่างลงไปในแอคเค้าท์ ปุ่มแชทที่อยู่ในที่ที่พอเหมาะพอเจาะในตอนนั้นพอดีก็จะพาคุณเข้าไปอยู่ในช่องทางเดียวกันกับเจ้าหน้าที่แบบ 1:1 7 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณควรใช้ Live Chat Support 1. เข้าถึงแบบเรียลไทม์ Live Chat Support ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย เพียงหน้าต่างแชทที่ติดตั้งไว้บนมุมหนึ่งของหน้าเว็บ กรอกข้อมูลเล้กน้อยก็สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้แบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องต่อสายโทรคุยเลย การตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ ปัญหาที่ถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องกดโทรหรือแจ้งปัญหาซ้ำๆ เองก็ทำให้ลูกค้ามีความรุ้สึกที่ดีต่อแบรนด์ตามไปด้วย 2. ทำอย่างอื่นได้พร้อมกัน แม้ว่าอาจต้องรอคิวการตอบกลับของเจ้าหน้าที่บ้าง แต่ลูกค้าก็สามารถทำอย่างอื่นไปพร้อมกันได้ระหว่างที่รอ อาจเข้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเลือกดูในหน้าเว็บอื่นก็สามารถทำได้ 3. ทำความเข้าใจซ้ำผ่านบทสนทนาที่ถูกบันทึก ข้อดีของบทสนทนาที่ถูกบันทึกเป็นตัวหนังสือ คือการที่สามารถย้อนกลับขึ้นไปอ่านและทำความเข้าใจซ้ำได้ ต่างจากการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือที่เป็นการฟังด้วยเสียง และมักจำเป็นต้องใช้กระดาษจดโน๊ตไว้อีกที การมีข้อความให้เลื่อนกลับขึ้นไปอ่านจึงทำให้การแนะแนวทางแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น 4. Live Chat ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย การติดต่อหาเจ้าหน้าที่ผ่านการโทรเป็นช่องทางที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายมานาน หากแต่ก็ทำให้ลูกค้าต้องแบกรับค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน ยิ่งต้องถือสายรอนานๆ ก็ยิ่งต้องเสียเงินมากขึ้นเท่านั้น ต่างจากระบบ Live Chat ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดต่อ ทำให้ความรู้สึกเชิงลบไม่รุนแรงมากนัก ทางเจ้าหน้าที่เองก็สามารถให้การบริการได้อย่างราบรื่นด้วยเช่นกัน 5. ให้ความเชื่อมั่นที่ดีกว่าคู่แข่ง...
Continue reading