Discord กับการเชื่อมต่อผู้คนทั่วโลกช่วง Quarantine ...
Oneplus
OnePlus เลือก Zendesk เพื่อการซัพพอรต์แบบ Omnichannel Solution ในระดับโลก...
Minor Hotels
Minor Hotels ลดเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ถึง 55% ด้วย Zendesk...
Uber
Uber เลือก Zendesk Support เพื่อขยายขนาดการบริการลูกค้า...
Line Mobile
การซัพพอร์ตลูกค้าแบบดิจิตอลที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าของ LINE MOBILE...
Discord จากแพลตฟอร์มสตรีมเกม สู่อีกช่องทางหลักในการสื่อสารยุค Quarantine
เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...
Continue reading
Customer Service Improvement in The New Normal
ปี 2020 ปีที่หลายๆ องค์กรต่างก็พูดว่าเป็นช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดต่อการดำเนินและการเติบโตของธุรกิจ ทั้งวิกฤตโควิด-19ที่ทำให้หลายบริษัทต้องหาแนวทางหรือวิธีการต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ การปรับเปลี่ยนองค์กรให้รับกับรูปแบบการทำงานแบบดิจิตัล และการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ รับฟังลูกค้า ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สมควรให้ความสำคัญอย่างมาก Customer Service หรือฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่รับหน้าที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เปรียบเสมือนภาพตัวแทนของแบรนด์ และเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ การมีบริการทั้งก่อนและหลังซื้อขายผลิตภัณฑ์ที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และเป็นการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่การแข่งขันสูงนี้ ในงานสัมมนาออนไลน์นี้คุณจะได้ร่วมฟังประสบการณ์ในการมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับลูกค้า รวมถึงวิธีการพัฒนาการบริการขององค์กรที่จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถดำเนินและเติบโตต่อได้แม้ในขณะที่โลกกำลังเปลี่ยนไป พร้อมทั้งแนวทางปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าให้เข้าสู่ New Normal ด้วยซอฟต์แวร์สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่บริษัทชั้นนำทั่วโลกเลือกใช้อย่าง Zendesk ให้องค์กรของคุณพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง เหตุการณ์ไม่คาดฝัน และสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างภาคภูมิ ลงทะเบียน Agenda 10:00 – 10:10 Opening & Welcoming Speech 10:10 – 10:25 Leading your company during a pandemic 10:25 – 10:40 How to improve your customer service in the new normal 10:40 – 10:50 Introducing Zendesk 10:50 – 11:20 Zendesk Demo 11:20 – 11:30 Q&A Speakers ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO & Founder of Demeter ICT ชัยธวัช เยาว์พรหมสิริ Vice President of Zendesk Business รายละเอียด บรรยายผ่านช่องทาง Google Meetวันที่: 17 กันยายน 2563เวลา:...
Continue reading
5 เคล็ดลับชนะใจลูกค้า ด้วยกลยุทธ์บริหารแบบ Customer Centric
ในบางครั้งสิ่งที่ต้องคำนึงในการบริการลูกค้า ก็ไม่ใช่การจำเป็นต้องทำทุกอย่างให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขเสมอไป แต่เป็นการมอบสิ่งที่ใช่ที่สุดที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาและสร้างความเชื่อใจระหว่างกันขึ้นมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิตัลที่เรื่องของฟังก์ชัน คุณภาพ ราคา การบริการได้กลายเป็นเรื่องพื้นฐานในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ดังนั้นการมุ่งโฟกัสไปยังลูกค้าหรือให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่าง Customer Centric จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรามาดู 5 เคล็ดลับในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เป็นแบบ Customer Centric กัน 1. ตั้งให้เป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร ข้อแรกที่สำคัญก็คือการหาพนักงานที่มีใจรักบริการให้ได้เสียก่อน เพราะพวกเขาเหล่านี้จะเป็นผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การทำให้แน่ใจว่าพนักงานจะไม่เหวี่ยงวีนและบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพจึงสำคัญมาก การตั้งพันธกิจขององค์กรให้มุ่งเน้นถึงลูกค้าอย่างแท้จริงก็ด้วยเช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเว็บไซต์ขายรองเท้าที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง Zappos ที่ยึดถือเรื่องวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric อย่างจริงจัง ต่างจากบริษัทอื่นที่มักมี Target ให้พนักงานเป็นจำนวนเป้ารายวัน หรือมักจะกำหนดระยะเวลาถือสายสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละคน Zappos จะอนุญาตให้พนักงานคุยกับลูกค้านานเท่าไหร่ก็ได้ และเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีการบริการที่สร้างความประทับใจถึงขั้นที่ลูกค้ารู้สึก ‘ว้าว’ ที่สุด 2. ทลายการทำงานแบบไซโล คุณเคยติดต่อสอบถามไปยังบริษัทหนึ่ง เพียงเพื่อจะถูกโอนเรื่องไปยังแผนกอื่นแล้วก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ หรือเปล่า? และหลายครั้งที่มันก็พาลให้อารมณ์เสียขึ้นมาได้ ลูกค้าก็เป็นเช่นเดียวกับคุณ อ้างอิงจาก Zendesk CX Trends Report 2020 68% ของลูกค้าจะรู้สึกรำคาญใจเมื่อถูกโอนปัญหาไปมาแล้วก็ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ และสาเหตุก็เพราะการบริหารจัดการของบริษัทที่ยังไซโลล่าช้า หรือยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ การมีข้อมูลมหาศาลให้ต้องบริหารจัดการ ทำให้หลายบริษัทแบ่งเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้แยกกัน แต่มันก็นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ด้านลบแก่ลูกค้าได้ ดังนั้น การมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ตอบโจทย์และจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ให้เข้าถึงกันได้ก็สำคัญไม่แพ้กัน 3. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล ผลวิจัยจาก Forrestor พบว่า 77% ของลูกค้ามีแนวโน้มจะเลือก แนะนำบอกต่อ หรือจ่ายเงินเพิ่มขึ้นให้กับแบรนด์ที่มีการบริการหรือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล การสร้างประสบการณ์แบบ Personalize หรือการมุ่งเจาะจงไปที่ความต้องการที่แท้จริงหรือความสนใจของแต่ละคนหรือกลุ่มของลูกค้า ยังช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย 4. รับฟัง Feedback / วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า อีกสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือการรับฟังฟีดแบคของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจคือแบรนด์กางเกงยีนส์ชื่อดังอย่าง Levi Strauss & Co ที่เดิมทีผลิตแต่กางเกงยีนส์ประเภท shrink-to-fit เท่านั้น แต่เมื่อกางเกงประเภทเน้นความสะดวกสบายอย่างกางเกงโยคะได้รับความนิยมขึ้นมา Levi ก็ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ รับฟังฟีดแบคและสังเกตการณ์พฤติกรรมการใส่กางเกงยีนส์ของลูกค้า ยึดถือการออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และพบว่าในบรรดาลูกค้าของตนนั้นมักมีพฤติกรรมที่ชื่นชอบการปั่นจักรยานสูง...
Continue reading
จาก Start Up วันนั้นสู่แบรนด์ดังในวันนี้ OnePlus กับการก้าวสู่ Omnichannel Solution ระดับโลก
ย้อนกลับไปในปี 2013 ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันของตลาดสมาร์ทโฟนดุเดือดอย่างที่เรียกได้ว่าเป็น ‘มหาสงคราม’ หากพูดถึงสมาร์ทโฟนในยุคนั้น คำตอบก็คงจะมีเพียง IPhone VS Samsung หรือ IOS VS Android ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาได้ แต่ทว่าท่ามกลางการแข่งขันของสองบริษัทยักษ์ใหญ่ OnePlus ก็ได้สร้างชื่อตัวเองขึ้นมาได้อย่างน่าจดจำ ทั้งดีไซน์หรูหรา สเปคไม่แพ้ใครและราคาย่อมเยาที่ให้ความคุ้มค่า พร้อมสโลแกน “Never Settle” พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง ล่าสุด OnePlus ได้จับมือกับ Zendesk ในการก้าวเข้าสู่ Omnichannel ประสานระบบจากทุกสาขาทั่วโลก ยกระดับการซัพพอรต์ลูกค้าแบบครบวงจร “เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead ) กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม” โดยส่วนใหญ่นั้น ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat ในการติดต่อเข้ามา พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova, Data Analyst Expert ด้วยความที่เริ่มจากการเป็น Start Up เดิมที OnePlus มีโมเดลธุรกิจที่เน้นสร้างสินค้าให้ดี เชิญชวนให้มีการแนะนำบอกต่อเยอะๆ การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก OnePlus จึงให้ความสำคัญในการซัพพอรต์ลูกค้าเป็นพิเศษ ด้วยเข้าใจดีว่าทั้งตัวเองและแฟนๆ มือถือ มีความชอบ ความหวัง และความต้องการอันไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นพวกเขาเองก็ไม่มีวันพึงพอใจกับสินค้าของตัวเองในวันนี้ หวังที่จะพัฒนาแก้ไขไปเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า OnePlus...
Continue reading