News & Update

Zendesk Chat คือ ไลฟ์แชทซอฟต์แวร์ที่องค์กรใหญ่ๆ ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กทั่วโลกชื่นชอบและให้ความไว้วางใจ โดยทางบริษัท Zendesk ได้สร้างแอปพลิเคชันของ Zendesk Chat ขึ้นมา เพื่อยกระดับความสามารถในการแชทให้เพิ่มขึ้นผ่านระบบ iOS และ Android โดยนำเอาฟังก์ชันเจ๋งๆที่มีอยู่บนแดชบอร์ดของ Zendesk Chat มารวมเอาไว้ ทำให้รู้สึกไม่แตกต่างจากการใช้งานผ่านเว็บไซต์มากนัก โดยจากการวิจัยพบว่า ลูกค้ามีโอกาสซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 3 เท่า เมื่อได้รับการบริการผ่านการแชท เนื่องจากการแชทเป็นวิธีการที่สะดวกรวดเร็วและเป็นส่วนตัว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอและเสียอารมณ์ นอกจากนี้การทำให้ลูกค้ารอนานๆ มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าหนีไปเลือกรับบริการหรือซื้อสินค้าจากรายอื่นที่ตอบเร็วกว่า ขณะนี้มีผู้ใช้งานกว่า 200,000 เว็บไซต์ที่ใช้ Zendesk Chat เพื่อสนับสนุนลูกค้าของตนผ่านทางไลฟ์แชทแอปพลิเคชัน เข้าถึงลูกค้าของคุณ ในแบบเรียลไทม์ จัดการกับการสนทนา ของคุณได้ทุกที่ ใช้คีย์ลัดเพื่อ ตอบคำถามทั่วไป รู้ว่าคุณกำลังคุยอยู่กับใคร ประโยชน์ของการใช้ไลฟ์แชทแอปพลิเคชัน จัดการ ตรวจสอบ และตอบกลับการสนทนาของลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้นด้วยความสามารถในการดูหน้าเว็บไซต์ล่าสุดที่ลูกค้าเข้าชมและประวัติการแชทของ ผู้เข้าชมในอดีตได้ สามารถดูว่าใครออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณในแบบเรียลไทม์ เพื่อโอกาสทางการขายใหม่ๆบนเว็บไซต์ของคุณ คุณจะไม่พลาดทุกข้อความแชทจากทั้งลูกค้าและผู้ที่เข้าชมบนเว็บไซต์ของคุณด้วยการแจ้งเตือนแบบเต็มรูปแบบ ให้การทำงานร่วมกันระหว่างเจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการแชทระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกันเองได้ ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองลูกค้าและลดเวลาในการพิมพ์ของเจ้าหน้าที่ด้วยคุณสมบัติทางลัดหรือรูปแบบข้อความที่สร้างไว้ล่วงหน้า สลับระหว่างแดชบอร์ดเว็บออนไลน์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้อย่างง่ายดายในขณะที่ยังคงบทสนทนาจากที่ที่คุณ ได้หยุดไว้ สามารถสนทนาต่อกับลูกค้าในขณะที่ใช้แอปพลิเคชันอื่นพร้อมการสนับสนุนแบบ multi-tasking ด้วย Slide Over และ Split View (บน iPad) เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk Chat และทดลองใช้ฟรีที่นี่: https://goo.gl/kcH9EP ที่มา: Zendesk สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 095-804-5482 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

หลายท่านมักจะมีคำถามว่าทีมสนับสนุนการทำงานลูกค้า (customer support) ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีรูปแบบการทำงานอย่างไร แล้วเราจะบริหารจัดการอย่างไรให้ลูกค้าได้รับบริการดีที่สุดและได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการรับบริการ แล้วทีมงานเราต้องมีทักษะอะไรที่จะเข้าใจและให้บริการลูกค้าอย่างประทับใจ ฟังดูแล้วเป็นเรื่องยากจริงๆ ครับ แต่อันที่จริงแล้ว เรื่องราวไม่ได้ยากขนาดนั้น ขอให้เราเข้าใจในการใช้เครื่องมือและรูปแบบในการทำงานของทีมงานที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอย่างสูงสุด กำหนดหน้าที่ ทีมงาน และลำดับชั้นในการให้บริการ แน่นอนครับว่าทีมงานที่ดีต้องเริ่มจากหลักการที่ถูกต้องก่อน เพราะถ้ากระดุมเม็ดแรกกลัดผิดที่เหลือก็แทบไม่ต้องพูดถึงกันแล้ว ซึ่งอย่างแรกของแรกก็คือจะต้องตอบคำถามตัวเองก่อนว่าบริษัทเราต้องให้บริการลูกค้าในเรื่องอะไรบ้างเป็นหลัก เช่น ถ้าเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ แน่นอนครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะถามปัญหาด้านเทคนิค และปัญหาการใช้งาน ถ้าเราเป็นบริษัทค้าปลีกก็ต้องตอบให้ได้ว่าปัญหาไหนคือปัญหาที่ลูกค้าถามไถ่เข้ามามากอันดับต้นๆ จุดเริ่มต้นนี้จะทำให้เรากำหนดหน้าที่ การทำงาน และทีมงานที่ตอบสนองการให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุด  ตัวอย่างบริษัทผู้ให้บริการระบบ Multi-Channel Customer Service ระดับโลกอย่าง Zendesk ที่ให้บริการลูกค้าและพาร์ทเนอร์ให้กับองค์กรใหญ่ๆ ทั่วโลกก็ได้แบ่งการทำงานเป็น 3 ระดับ (Tiers) ตามความซับซ้อนของการให้บริการ ดังนี้ (ท่านผู้อ่านอาจจะเอาไปประยุกต์ใช้ก็ได้ครับ) ระดับที่ 1 (Tier 1) ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการให้บริการ ระดับที่ 2 (Tier 2) ตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานและปัญหาทางเทคนิค  ระดับที่ 3 (Tier 3) ตอบคำถามเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคเชิงลึก และปัญหาที่ซับซ้อน การแบ่งระดับการตอบคำถามของทีมงานจะช่วยให้ทีมสนับสนุน (Agents) สามารถตอบคำถามภายใต้ความรับผิดชอบของตนเองได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องบอกให้ลูกค้ารอแล้วขอไปถามคนที่รู้เรื่อง (ซึ่งเรามักจะเจอในหลายแห่ง เวลาโทรศัพท์ไปสอบถามคำถาม) ซึ่งการตอบคำถามในเรื่องที่ตนเองชำนาญจะช่วยให้ทีมงานยิ่งเกิดความมั่นใจและต่อยอดไปยังเรื่องอื่นๆ ได้ไม่ยาก อย่างไรก็ตาม ในโลกนี้ก็ยังไม่มีสูตรสำเร็จว่าจัดทีมงานอย่างไรให้การสนับสนุนการให้บริการเป็นไปอย่างดีเยี่ยม แต่หลักๆ เราก็อาจจะเริ่มทีละนิดทีละหน่อยตามขนาดของจำนวนการติดต่อเข้ามาของลูกค้าก็ได้ครับ เช่น  กำหนดเวลาว่าเมื่อไหร่เราจะมีโครงสร้างทีมงาน Customer Support กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งการให้บริการเป็นลำดับขั้น (Tier) กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งปัญหาเป็นทีมงานเฉพาะแต่ละเรื่อง กำหนดว่าเมื่อไหร่จะมีการติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การสนับสนุนเสริมทัพให้ทีมสนับสนุนการให้บริการ หลังจากที่เราได้มีโครงสร้างทีมงานแล้ว เราก็ต้องมาคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้ทีมงานของเราเองทำงานอย่างมีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน (คงไม่มีใครอยากโดนลูกค้าบ่นและพูดจาแรงๆ ทุกวันใช่มั๊ยครับ) ซึ่งการให้บริการลูกค้าที่ดีต้องเริ่มที่เราต้องทำให้ทีมงานของเรามีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานก่อน ทักษะที่สำคัญ 5 ประการในการให้บริการลูกค้า ทักษะ 5 ประการที่หัวหน้าทีม customer support ต้องกำหนดในการรับสมัครทีมงานมาทำงานด้าน customer support เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี มีดังต่อไปนี้ เข้าใจในความเดือดร้อนหรือข้อสงสัยของลูกค้า ชำนาญในการใช้งานอินเทอร์เน็ต เพราะบางครั้งต้องใช้ทักษะในการหาคำตอบจากที่ต่างๆ มีทักษะในการสื่อสารที่ดี ทำเรื่องยากเป็นเรื่องง่ายๆ ชอบพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นทุกวัน สมรรถนะหลัก 6...