News & Update

ทุกคนคงได้ยินกันมากในช่วงนี้กับคำว่า New Normal ซึ่งพูดถึงพฤติกรรมของคนในปัจจุบันที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เฉพาะแค่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่รวมถึงผู้ค้าหรือผู้ให้บริการ ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับ New Normal ด้วยเช่นกัน แล้วอะไรหล่ะ ที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับระบบนี้ได้ ก่อนอื่นเราต้องมาศึกษาก่อน ว่า New Normal มีอะไรที่ปรับเปลี่ยนไปจากเดิมบ้าง จริงๆแล้วระบบนี้ ไม่ได้มีในแง่มุมเศรษฐกิจเพียงเท่านั้น แต่ยังมีในเรื่องของการแพร่ระบาดของโรคระบาด โดยที่เรามุ่งเน้นไปที่แบบของเศรษฐกิจเท่านั้น เพราะ ถ้าในเรื่องของการแพร่ระบาดทุกคนคงรู้กันดีอยู่แล้ว จำพวก Social Distancing หรือ การดูแลสุขอนามัยของตัวเอง แล้ว New Normal ในแง่ของเศรษฐกิจล่ะ พฤติกรรมของผู้บริโภคกับผู้ค้าหรือผู้ให้บริการต้องปรับตัวอย่างไร? ผู้บริโภค ถ้าพูดถึงในมุมของผู้บริโภค ซึ่งทุกคนก็น่าจะเคยปฏิบัติหรือทำแบบนี้การอยู่แล้วในช่วงที่ Covid ระบาดหนักในช่วงที่ผ่านมา ก็คือ ทุกคนอยู่แต่ในบ้าน ออกจากบ้านให้น้อยที่สุด ซื้อของผ่านทางออนไลน์ช่องทางต่างๆ หรือในการกินอาหารก็จะสั่งจากบริษัทชั้นนำที่ให้บริการด้าน Delivery มาส่งที่บ้านเพื่อที่จะป้องกันตัวเองมากที่สุด ผู้ค้า หรือ ผู้ให้บริการ อันนี้อาจจะแล้วแต่รูปแบบขององค์กร แต่หลายๆองค์กรก็จะมีการ Work From Home รวมถึงการดูแลลูกค้าแบบออนไลน์มากขึ้น เพื่อลดการเจอกันให้มากที่สุด รวมไปถึงการประชุมหรือระบบการทำงานต่างๆ ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ให้มากที่สุด เช่น มีการประชุมออนไลน์ หรือเป็นการพูดคุยหรือติดต่อภายในองค์กรผ่านระบบออนไลน์มากขึ้น ซึ่งการที่พฤติกรรมของทั้งผู้บริโภคและผู้ค้าเปลี่ยนมาเป็นระบบออนไลน์มากขึ้น ทำให้ระบบ Omnichannel เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในตอนนี้ หลายๆคนอาจจะยังไม่เคยได้ยินคำนี้ หรือว่าเคยได้ยินแต่ไม่รู้ว่ามันคืออะไร วันนี้เราจะมีทำให้คุณรู้จักคำว่า Omnichannel มากขึ้น Omnichannel คือ ช่องทางรวบรวมการสื่อสารจากหลากหลายช่องทางเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ง่ายและสะดวกมากขึ้นในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป้นช่องทางที่ทุกคนคุ้นเคย เช่น Facebook, LINE, Instagram, WeChat, Whatapps หรือ Email แต่มันยังสามารถรวบรวมช่องทางอื่นเพิ่มได้อีกด้วย เช่น Applications หรือ หน้าเว็บไซด์ต่างๆ ซึ่งช่องทางที่พูดมาทั้งหมดนี้ จะอยู่ในหน้าจอคอมเพียงหน้าจอเดียวเท่านั้น ซึ่งถ้าพูดถึงในมุมผู้บริโภคที่ในตอนนี้กำลังเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของ มาเป็นออนไลน์กันมากขึ้น และมาจากหลากหลายช่องทางที่พวกเขาสะดวกนั้น ระบบ Omnichannel จึงตอบโจทย์อย่างมากในข้อนี้ และระบบ Omnichannel ไม่ได้เพียงใช้ได้แค่กับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้ภายในองค์กรได้อีกด้วย...

ทราบหรือไม่ กว่า 75% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนต่างมีแอปพลิเคชันสำหรับส่งข้อความ กล่าวได้ว่า Mobile Messaging เป็นอีกหนึ่งรูปแบบการสื่อสารที่นิยมใช้กันทั่วถึงก็ไม่ผิดนัก ทุกวันนี้เชื่อว่าแม้แต่คุณเองในบางครั้งก็ใช้การส่งข้อความในการติดต่อสื่อสารกับเพื่อนหรือครอบครัว เช่นเดียวกัน ลูกค้าเองก็มีความคาดหวังว่าจะสามารถต่อบทสนทนาทางธุรกิจแบบที่ทำกับเพื่อนหรือครอบครัวได้ง่ายดายผ่านแอปส่งข้อความอันโปรด เพราะมันเป็นช่องทางที่สะดวก ส่วนตัว และให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็วเทียบกับช่องทางอื่น Social Messaging add-on เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย โดยเครื่องมือนี้จะเชื่อมต่อแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, Wechat และ Twitter DMs เข้ากับ Zendesk Support กับ Zendesk Support Suite ให้คุณเริ่มบทสนทนากับลูกค้าอย่างง่ายดายไร้รอยต่อ Social Messaging add-on ช่วยให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นอย่างไร Build meaningful relationships – เข้าถึงลูกค้าด้วยแอปพลิเคชันส่งข้อความที่ลูกค้าพึงใจจะใช้ ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger และ Twitter Dms Make it easy for your agents – ช่วยให้การบริหารจัดการผ่านช่องทางต่างๆ เป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าจะเป็น email, chat, กล่องข้อความตามโซเชียลมีเดีย และ agent workspace Do it all effortlessly – ประสานงานไร้รอยต่ออย่างง่ายดายและรวดเร็วด้วยการเชื่อมช่องทางต่างๆ กับ Zendesk เพิ่มพูน Productivity ในทีมของคุณ สร้าง workflows ให้การทำงานเป็นไปอย่างไร้ข้อติดขัด ฟีเจอร์หลักๆ ของ Social Messaging add-on มีอะไรบ้าง มาดูกัน Live notifications view – อนุญาตให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงบทสนทนาจากแอปข้อความต่างๆ แบบเรียลไทม์ ขณะที่ทำงานบริหารจัดการ ticket ไปด้วยพร้อมกัน Auto-responses – กำหนดระบบตอบกลับอัตโนมัติในแต่ละแอปพลิเคชันไม่ว่าจะเป็น WhatsApp,...

เมื่อเกิดวิกฤตที่การทำงานรูปแบบเดิมๆ ถูก Disrupt บริษัทจำนวนมากในหลายภาคธุรกิจได้หันมาลงทุนด้านเทคโนโลยีที่จะตอบโจทย์การทำงานรูปแบบใหม่ หนึ่งในนั้นคือ Ticketing System ที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก Ticketing System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆ ก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์ม หากสรุปให้เห็นภาพก็คงเสมือนระบบรันคิวของธนาคาร ที่ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางไหน มีปัญหาอะไร ระบบก็จะจัดให้เป็น Ticket เมื่อมีเจ้าหน้าที่คนไหนที่ว่างอยู่ก็จะถูกจัดให้ไปยังช่องทางนั้นได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลารอเจ้าหน้าที่ประจำฝ่ายไหนสักฝ่ายตอบกลับ กล่าวโดยสรุปได้ว่า Ticketing System คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารและงานต่างๆ สำเร็จลุล่วงได้มากขึ้นนั่นเอง Ticketing System ดีอย่างไร ทำไมถึงต้องใช้ เรามาดูข้อดีส่วนหนึ่งของระบบนี้กัน 1. ยกระดับการทำงานในองค์กร ระบบ Ticket ทำให้การทำงานภายในองค์กรเป็นไปอย่างมีระเบียบมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าคำร้องจากลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถรับมือและกระจายงานให้เจ้าหน้าที่ได้อย่างเสมอภาคกัน เจ้าหน้าที่ยังสามารถพิจารณาสถานะของคำร้อง เพื่อจำแนกถึงความสำคัญในการแก้ปัญหา และยังสามารถติดตามผลให้แน่ใจได้อีกด้วย 2. เพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงาน คนเท่าเดิม แต่ทำงานได้เพิ่มขึ้น ด้วยระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ทำให้การตอบกลับคำร้องเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วยเวลาการตอบกลับที่น้อยลง แต่กลับมีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในยุคเศรษฐกิจที่แข่งขันสูงอย่างตอนนี้ 3. ให้ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่ปฏิเสธไม่ได้ในโลกของธุรกิจ การจัดการที่ไม่เป็นระบบจึงพลอยนำพาภาพลักษณ์ของบริษัทให้ดูไม่มีความเป็นมืออาชีพตามไปด้วย ในทางตรงกันข้าม ระบบบริหารจัดการที่ทันสมัยอย่าง Ticketing System ถือเป็นระบบที่มีความน่าเชื่อถือ ยิ่งหากเลือกใช้ซอฟต์แวร์ด้านนี้ที่มีประสิทธิภาพด้วยแล้วล่ะก็จะสามารถสร้างความเชื่อถือให้แก่องค์กรได้เป็นอย่างดี 4. แข่งขันด้วยความเร็ว ลูกค้าย่อมคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว แทนที่จะต้องรอหลายชั่วโมงหรือเป็นวันที่พลอยทำให้เสียอารมณ์ ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ก็พลอยแย่ไปด้วย แต่ระบบ Ticket ทำให้ได้รับการตอบกลับทุกช่องทางเร็วพอกัน ทำให้พนักงานตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็วและมากขึ้น แม้พนักงานเท่าเดิม 5. บันทึกบทสนทนาอัตโนมัติ อีกสิ่งที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่แย่ของลูกค้าคือการที่ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ทีก็ต้องบอกใหม่ที แต่ระบบซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยบันทึกข้อความเหล่านั้นให้อัตโนมัติ ไม่ว่าจะจะเกี่ยวข้องกับปัญหาในปัจจุบันหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลและความต้องการของลูกค้า และสามารถเสนอทางออกที่ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดได้ 6. เก็บข้อมูลเป็นสถิติ คาดคะแนทุกความเป็นไปได้ ข้อมูลที่ถูกบันทึกทั้งหมดจะถูกนำมาเก็บไว้เป็นสถิติ เจ้าหน้าที่ยังสามารถสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าหลังบริการเพื่อรวบรวมไว้เป็นข้อมูล ไว้ใช้สำหรับประเมิณการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์และถามความเห็นถึงมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัทได้อีกด้วย...