News & Update

CRM คืออะไร? CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือแปลก็คือ การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า แล้วมันสำคัญและคู่ควรกับธุรกิจเราในยุค 4.0 ยังไง? CRM คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือผู้บริโภคสินค้าของเรา แล้วยังเป็นตัวช่วยที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อที่จะได้รับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม และเปิดรับลูกค้ารายใหม่ๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะถ้าคุณมีการตลาดหรือสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าหรือผู้บริโภคของคุณดีพอ ก็ไม่สามารถเติบโตธุรกิจของคุณต่อไปได้ และยิ่งในยุค 4.0 นี้ที่ทุกคนสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้นการรักษาลูกค้าและรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อสร้าง Loyalty จึงสำคัญมากในตอนนี้ ซึ่งขั้นตอนหลักๆ ในการทำ CRM มีอยู่ 4 ข้อก็คือ ระบุและทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ อีเมล หรือช่องทางการติดต่อต่างๆ โดยหลักแล้วข้อมูลพวกนี้ การทำ CRM ในข้อนี้มักจะได้มาจาก Applications ที่เวลาเราสมัครอะไรก็แล้วแต่ เขามักจะให้เชื่อมกับ Facebook, Email หรือ อะไรต่างๆ เพื่อที่จะได้สามารถดึงข้อมูลของคนๆนั้นมาได้เลยในทันที โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าหรือคุณเสียเวลากรอกรายละเอียด วิเคราะห์ลูกค้าและแบ่งกลุ่มของลูกค้า เมื่อเราได้ข้อมูลของลูกค้าที่มากมายมาแล้ว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ เราต้องแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ตามที่เราต้องการ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ความสนใจ หรือไลฟ์สไตล์ต่างๆ อะไรก็แล้วแต่ เพื่อให้เราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมาย ได้ถูกต้องและชัดเจนมากขึ้น การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับเรา เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจต่อสินค้า และบริการของเรา เป็นการสร้าง Loyalty ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการในตอนนี้ เพราะ ในปัจจุบันสินค้ามีให้เลือกมากมายหลายแบบ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้น Loyalty จึงสำคัญมาก ซึ่งการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น เริ่มแรกต้องมาจากการดูแลเอาใจใส่ รวมถึงแก้ Pain Point และ สนองความต้องการของลูกค้าได้ ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ และการที่เราจะแก้ Pain Point หรือ สนองความต้องการของลูกค้าได้ เราก็ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสม ให้กับตรงกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละประเภท ซึ่งทางเราทำได้ตรงตามที่ตั้งไว้ นอกจากที่ลูกค้าจะ Loyalty...

เมื่อวันที่ 10 มิถุนายน 2563 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้จัดสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ Customer Service from Home แผนปรับ “บริการออนไลน์” ท้าวิกฤตโควิด-19 โดยมีหัวข้อย่อยที่น่าสนใจคือ เกาะติดเทรนด์ Customer Experience 2020 โดย Zendesk ซึ่งเป็นการสรุปรายงานจาก Zendesk Customer Experience Trend 2020 นับได้ว่าเป็นรายงานความเคลื่อนไหวด้าน Customer Experience (CX) ที่มีคนในวงการ CX นิยมติดตามมากที่สุดชิ้นหนึ่งก็ว่าได้  ปีนี้นับได้ว่าวิกฤติโควิด-19 สร้างผลกระทบกับสภาพเศรษฐกิจที่หนักหน่วงที่สุดปีหนึ่งนับตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 ก็ว่าได้ การเกิดโรคระบาดทำให้รัฐบาลของหลายประเทศต้องบังคับใช้มาตรการระยะห่างทางสังคมหรือ Social Distancing ผลก็คือหลายธุรกิจต้องหยุดทำการ พนักงานไม่สามารถเดินทางมาทำงานได้ หรือมาทำงานได้บางส่วน แต่ลูกค้าของเราไม่ได้หยุดต้องการความช่วยเหลือไปด้วย ดังจะเห็นได้จากการที่เราติดต่อขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ เช่น ธนาคาร บริษัทบัตรเครดิต  บริษัทประกัน ฯลฯ จะพบว่าการบริการในช่วงล๊อกดาวน์ เราจะได้รับบริการที่ช้าลง รอสายนานมากขึ้น ซึ่งการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่มีประสิทธิภาพลดลงอันเนื่องมาจากภาวะไม่ปกติอย่างโควิด-19 นั้นได้ส่งผลกระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่แย่ลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จากการสำรวจของ Zendesk กับผู้บริหารด้านการขายกว่า 300 คน ผู้บริหารด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) กว่า 300 คน บุคลากรด้านการบริการลูกค้ากว่า 1,000 คน และลูกค้าในกลุ่มต่างๆ กว่า 3,000 คน โดยกระจายการสำรวจไปยังกลุ่มธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นค้าปลีก ท่องเที่ยว การเงิน เทคโนโลยี ภาครัฐ การบริการ ฯลฯ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สมบูรณ์แบบที่สุด โดยทำการเทียบวัด (Benchmark) กับลูกค้าของ Zendesk กว่า 45,000 องค์กร ก็ได้พบข้อมูลที่น่าสนใจมากมาย...