News & Update

เมื่อวันที่ 10 มิถุนายน 2563 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้จัดสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ Customer Service from Home แผนปรับ “บริการออนไลน์” ท้าวิกฤตโควิด-19 โดยมีหัวข้อย่อยที่น่าสนใจคือ เกาะติดเทรนด์ Customer Experience 2020 โดย Zendesk ซึ่งเป็นการสรุปรายงานจาก Zendesk Customer Experience Trend 2020 นับได้ว่าเป็นรายงานความเคลื่อนไหวด้าน Customer Experience (CX) ที่มีคนในวงการ CX นิยมติดตามมากที่สุดชิ้นหนึ่งก็ว่าได้  ปีนี้นับได้ว่าวิกฤติโควิด-19 สร้างผลกระทบกับสภาพเศรษฐกิจที่หนักหน่วงที่สุดปีหนึ่งนับตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 ก็ว่าได้ การเกิดโรคระบาดทำให้รัฐบาลของหลายประเทศต้องบังคับใช้มาตรการระยะห่างทางสังคมหรือ Social Distancing ผลก็คือหลายธุรกิจต้องหยุดทำการ พนักงานไม่สามารถเดินทางมาทำงานได้ หรือมาทำงานได้บางส่วน แต่ลูกค้าของเราไม่ได้หยุดต้องการความช่วยเหลือไปด้วย ดังจะเห็นได้จากการที่เราติดต่อขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ เช่น ธนาคาร บริษัทบัตรเครดิต  บริษัทประกัน ฯลฯ จะพบว่าการบริการในช่วงล๊อกดาวน์ เราจะได้รับบริการที่ช้าลง รอสายนานมากขึ้น ซึ่งการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่มีประสิทธิภาพลดลงอันเนื่องมาจากภาวะไม่ปกติอย่างโควิด-19 นั้นได้ส่งผลกระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่แย่ลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จากการสำรวจของ Zendesk กับผู้บริหารด้านการขายกว่า 300 คน ผู้บริหารด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) กว่า 300 คน บุคลากรด้านการบริการลูกค้ากว่า 1,000 คน และลูกค้าในกลุ่มต่างๆ กว่า 3,000 คน โดยกระจายการสำรวจไปยังกลุ่มธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นค้าปลีก ท่องเที่ยว การเงิน เทคโนโลยี ภาครัฐ การบริการ ฯลฯ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สมบูรณ์แบบที่สุด โดยทำการเทียบวัด (Benchmark) กับลูกค้าของ Zendesk กว่า 45,000 องค์กร ก็ได้พบข้อมูลที่น่าสนใจมากมาย...

ทุกคนคงได้ยินกันมากในช่วงนี้กับคำว่า New Normal ซึ่งพูดถึงพฤติกรรมของคนในปัจจุบันที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เฉพาะแค่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่รวมถึงผู้ค้าหรือผู้ให้บริการ ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับ New Normal ด้วยเช่นกัน แล้วอะไรหล่ะ ที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับระบบนี้ได้ ก่อนอื่นเราต้องมาศึกษาก่อน ว่า New Normal มีอะไรที่ปรับเปลี่ยนไปจากเดิมบ้าง จริงๆแล้วระบบนี้ ไม่ได้มีในแง่มุมเศรษฐกิจเพียงเท่านั้น แต่ยังมีในเรื่องของการแพร่ระบาดของโรคระบาด โดยที่เรามุ่งเน้นไปที่แบบของเศรษฐกิจเท่านั้น เพราะ ถ้าในเรื่องของการแพร่ระบาดทุกคนคงรู้กันดีอยู่แล้ว จำพวก Social Distancing หรือ การดูแลสุขอนามัยของตัวเอง แล้ว New Normal ในแง่ของเศรษฐกิจล่ะ พฤติกรรมของผู้บริโภคกับผู้ค้าหรือผู้ให้บริการต้องปรับตัวอย่างไร? ผู้บริโภค ถ้าพูดถึงในมุมของผู้บริโภค ซึ่งทุกคนก็น่าจะเคยปฏิบัติหรือทำแบบนี้การอยู่แล้วในช่วงที่ Covid ระบาดหนักในช่วงที่ผ่านมา ก็คือ ทุกคนอยู่แต่ในบ้าน ออกจากบ้านให้น้อยที่สุด ซื้อของผ่านทางออนไลน์ช่องทางต่างๆ หรือในการกินอาหารก็จะสั่งจากบริษัทชั้นนำที่ให้บริการด้าน Delivery มาส่งที่บ้านเพื่อที่จะป้องกันตัวเองมากที่สุด ผู้ค้า หรือ ผู้ให้บริการ อันนี้อาจจะแล้วแต่รูปแบบขององค์กร แต่หลายๆองค์กรก็จะมีการ Work From Home รวมถึงการดูแลลูกค้าแบบออนไลน์มากขึ้น เพื่อลดการเจอกันให้มากที่สุด รวมไปถึงการประชุมหรือระบบการทำงานต่างๆ ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ให้มากที่สุด เช่น มีการประชุมออนไลน์ หรือเป็นการพูดคุยหรือติดต่อภายในองค์กรผ่านระบบออนไลน์มากขึ้น ซึ่งการที่พฤติกรรมของทั้งผู้บริโภคและผู้ค้าเปลี่ยนมาเป็นระบบออนไลน์มากขึ้น ทำให้ระบบ Omnichannel เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในตอนนี้ หลายๆคนอาจจะยังไม่เคยได้ยินคำนี้ หรือว่าเคยได้ยินแต่ไม่รู้ว่ามันคืออะไร วันนี้เราจะมีทำให้คุณรู้จักคำว่า Omnichannel มากขึ้น Omnichannel คือ ช่องทางรวบรวมการสื่อสารจากหลากหลายช่องทางเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ง่ายและสะดวกมากขึ้นในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป้นช่องทางที่ทุกคนคุ้นเคย เช่น Facebook, LINE, Instagram, WeChat, Whatapps หรือ Email แต่มันยังสามารถรวบรวมช่องทางอื่นเพิ่มได้อีกด้วย เช่น Applications หรือ หน้าเว็บไซด์ต่างๆ ซึ่งช่องทางที่พูดมาทั้งหมดนี้ จะอยู่ในหน้าจอคอมเพียงหน้าจอเดียวเท่านั้น ซึ่งถ้าพูดถึงในมุมผู้บริโภคที่ในตอนนี้กำลังเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของ มาเป็นออนไลน์กันมากขึ้น และมาจากหลากหลายช่องทางที่พวกเขาสะดวกนั้น ระบบ Omnichannel จึงตอบโจทย์อย่างมากในข้อนี้ และระบบ Omnichannel ไม่ได้เพียงใช้ได้แค่กับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้ภายในองค์กรได้อีกด้วย...