News & Update

เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...

ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่จะทำอะไรก็สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น ดังนั้นแต่ละบริษัทจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าที่กว้างมากขึ้นในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social Media เช่น Line, Facebook, Instagram, Twitter, WeChat, Whatsapp หรือจะเป็นช่องทาง Website, Email ต่างๆ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็จะมีช่องทางที่ตัวเองชอบหรือใช้ไม่เหมือนกัน แต่ถ้าเราจะแบ่งให้คนดูแลแต่ละ Platform นึงไปเลย มันก็จะเป็นการเสียต้นทุนเพิ่ม หรือถ้าจะให้คนนึงดูแลหลายๆ Platform พร้อมกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนและเกิดความผิดพลาดได้  ดังนั้นควรจะทำอย่างไร? ที่จะสามารถรวบรวมช่องทางที่กล่าวมาข้างต้นไว้ในที่เดียวได้ โดยที่ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละส่วน แต่ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้ และยังสามารถบริการลูกค้าทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งมันมี Software อยู่ตัวนึงที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวมาได้มันมีชื่อว่า Zendesk Software เป็น Software ที่เน้นช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support อยู่แล้ว โดยที่ Zendesk จะมี Add-on ชื่อว่า Social Messaging ที่จะเป็นเป็นตัวกลางที่จะเชื่อมช่องทางต่างๆเหล่านั้นไว้ในระบบของ Zendesk เวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เราสามารถเปิดดูช่องทางต่างๆนั้นบนหน้าจอเดียวกันได้เลย ไม่ต้องเปิดหลายหน้าหรือหลาย Platform ให้สับสน แลกอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดอีกต่อไป softwarestackinvesting.com/zendesk-product-announcements-and-analyst-event/ และเจ้า Zendesk ยังทำได้มากกว่านั้น ยกตัวอย่างเช่น สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time โดยที่เราไม่ต้องถามลูกค้าให้เสียเวลา และยังอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้เรื่อยๆในอนาคตแบบอัตโนมัติเลยอีกด้วย ทำให้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี มีความทันสมัยอยู่เสมอ ช่วยลดการทำงานซับซ้อน เวลาที่บริษัทมี Admin หรือคนดูแล Platform มากกว่า 1 คน อาจจะทำให้เกิดความสับสนในการทำงานได้ ว่าคนอีกคนรับเรื่องไปรึยัง? ปิดเคสเรียบร้อยแล้วรึยัง? ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ล่าช้า และอาจจะผิดพลาดได้ แต่ทาง Zendesk จะมี Status ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ว่า เรื่องนี้ใครเป็นคนรับ แก้ไขปัญหาเสร็จก็สามารถกด Solved ได้ เพื่อป้องกันความสับสนกันเองภายในองค์กร และยังตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดได้อีกด้วย support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690856-Working-with-tickets และอีกข้อที่สำคัญมาก คือ ยังช่วยแก้ปัญหาเคสตกหล่น ที่เกิดจากการความสับสนในการทำงานร่วมกัน...