ถึงแม้ว่าในปัจจุบันการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียระหว่างร้านค้ากับลูกค้าจะเป็นเรื่องที่ปกติในสังคม แต่จริงๆแล้วมันมีรายละเอียดบางอย่างที่หลายๆคนอาจจะยังไม่รู้ ว่านอกจากการที่ร้านค้าจะเปิดช่องทางที่เอาไว้ติดต่อกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางแล้ว มันยังมีวิธีที่ง่ายและสะดวกกว่านั้นอีก วันนี้ทาง Demeter ICT จึงจะมาแนะนำคำศัพท์ที่มีชื่อว่า OmniChannel กับ MultiChannel ซึ่งอาจจะมีหลายๆคนที่เคยได้ยินสองคำนี้แล้ว หรือบางคนอาจจะไม่รู้จักกันคำนี้เลย แต่ในวันนี้ เราจะมารู้จักสองคำนี้กันมากขึ้นไปพร้อมๆกัน – มาทำความรู้จักกันเลย – Omni-Channel หรือ การตลาดแบบช่องทางเดียว คือ การผสานหรือรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น E-mail, Social Media(Facebook, Line, Whatsapp, และอื่นๆ) Website, โทรศัพท์, หรือจะเป็น Chat ในรูปแบบต่างๆ Multi-Channel หรือ การตลาดแบบหลายช่องทาง คือ คือการขยายช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ซึ่งจะแบ่งแยกช่องทางแต่ละช่องทางอย่างชัดเจน – ความแตกต่าง – ซึ่งถ้าพูดถึงในปัจจุบันหลายๆรูปแบบธุรกิจถือว่าเป็นรูปแบบของ MultiChannel อยู่แล้ว เพราะหลายๆร้านค้าก็ได้มีการพัฒนาและเพิ่มช่องทางการสื่อสารเพื่อรองรับลูกค้าจากช่องทางที่เขาสะดวกในติดต่อมากขึ้น แต่ถ้าหากคุณต้องการที่จะพัฒนาหรือขยายธุรกิจให้เติบโตมากขึ้น รองรับลูกค้าที่มากขึ้น MultiChannel อาจจะไม่ใช่ข้อที่ตอบโจทย์คุณเท่าไหร่ เพราะถ้าคุณขยายธุรกิจเติบโตขึ้น ลูกค้าก็จะมีมากขึ้น ซึ่งก็แปลว่าคุณจะต้องสื่อสารหรือพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้น และการที่แยกแพลตฟอร์มการตอบหลายๆช่องทางนั้น อาจส่งผลมีปัญหาเกิดขึ้นตามมากมาย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีพนักงานสื่อสารกับลูกค้าหรือว่า Admin หลายๆคน Admin แต่ละจะสามารถรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนนี้แก้ไขปัญหาเสร็จรึยัง คุยกันถึงไหน หรือจะเป็นเรื่องการตอบพร้อมกันหรือแย่งกันตอบยิ่งทำให้เกิดความสับสน และสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ แล้วถ้าหากคุณมีพนักงานน้อย อาจทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบลูกค้า และส่งผลให้งานของ Admin นั้น Overload จนทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่ายๆ หรือแม้กระทั่งการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอง ถ้าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อเรามา แล้วเขาติดต่อใหม่มาอีกครั้งนึง หรือติดต่อมาอีกช่องทางนึง คุณก็ต้องขอข้อมูลใหม่อีกรอบนึง ซึ่งนี่เป้นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจเป็นอย่างยิ่งและพนักงานยังต้องทำงานซำซ้อนอีกด้วย แต่ด้วยรูปแบบการทำงานของ OmniChannel ที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว เพื่อตัดปัญหาความสับสนระหว่างพนักงานที่เป็น Admin เอง หรือจะเป็นสถานะของลูกค้าแต่ละคนว่าตอนนี้อยู่กระบวนการไหน เพื่อให้ Admin คนอื่นๆรู้ว่า ลูกค้าคนนี้มีคนรับแล้วเคสไปแล้วหรือยัง หรือตอนนี้อยู่ระหว่างดำเนินการ รอการแก้ไขปัญหาอยู่ และยังมีประวัติของลูกค้าโชว์ชัดเจนให้หน้าเดียวกัน เพื่อให้คนที่มาดูแลงานต่อสามารถรู้ถึงข้อมูลและปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ทันที โดยที่ไม่ต้องถามซ้ำอีกรอบให้เกิดความพอใจ เป็นการลดความซ้ำซ้อนในการทำงานได้อย่างดี และสิ่งที่สำคัญที่สุดของระบบ OmniChannel ที่บริษัทสำหรับที่ต้องการจะเติบโตและขยายธุรกิจคือ...
Continue reading
