คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้ “ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร? การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน 1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น “ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป “บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น” 3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ในเชิงเทคนิค...
Continue reading
