ในโลกธุรกิจทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีหลายอย่างที่ขับเคลื่อนด้วย AI รวมถึงการใช้ AI เข้ามาช่วยด้านการบริการลูกค้า แต่เชื่อว่าหลายคนก็คงอดกังขาไม่ได้ว่าใช้ AI แล้วจะวางใจได้แค่ไหน? จะลดทอนปฏิสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจหรือเปล่า? และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีได้จริงไหม? ในบทความนี้เราจึงขอยกกรณีศึกษาที่น่าสนใจจากแบรนด์ค้าปลีกชื่อดังอย่าง Lush ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องสำอางชั้นนำระดับโลกและพบเจอหน้าร้านได้ในห้างสรรพสินค้าในไทยเช่นกัน Lush คือใคร? ร้านค้าปลีกเครื่องสำอาง Lush ก่อตั้งขึ้นในเมืองดอร์เซ็ต ประเทศอังกฤษ เมื่อปี 1995 โดดเด่นด้วยจริยธรรมที่แข็งแกร่ง มีชื่อเสียงในเรื่องของการค้าที่ยุติธรรม การรักษาสิ่งแวดล้อม และการไม่ทดลองกับสัตว์ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ค่านิยมเหล่านี้จะสะท้อนอยู่ในแผนกบริการลูกค้าของบริษัทด้วย “ต้องทำควบคู่กันไป ลูกค้าดึงดูดเข้าหาเราด้วยจริยธรรมและค่านิยมของเรา เราใส่ใจทั้งผู้คน สิ่งแวดล้อม และสัตว์ เราจึงไม่ยอมลดทอนคุณภาพการดูแลลูกค้า พนักงาน หรือซัพพลายเออร์ เพียงเพื่อให้ทุกอย่างถูกลง ง่ายขึ้น หรือเร็วขึ้น” Naomi Rankin ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกกล่าว Zendesk เสริมความต่อเนื่องของประสบการณ์ลูกค้าให้ Lush อย่างไร? ทั้ง Naomi Rankin และ Sonya Fanson ผู้ดูแลฝ่าย CX ระดับโลกของ Lush ต่างเริ่มต้นจากการเป็นพนักงานหน้าร้านมาก่อน ซึ่งทำให้เข้าใจหัวใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เมื่อบริษัทต้องการยกระดับระบบบริการลูกค้าทั่วโลก Lush เลือกใช้ Zendesk ในปี 2014 ที่สหราชอาณาจักร และขยายไปยังประเทศอื่นในอีก 2 ปีถัดมา เพื่อสร้างมาตรฐานด้านดิจิทัลของแบรนด์ พร้อมกับรีแพลตฟอร์มเว็บไซต์ในช่วงเทศกาลคริสต์มาสพอดี “เป็นคริสต์มาสที่ยุ่งที่สุดที่ทีมดิจิทัลเคยมี และเราเพิ่งย้ายเว็บไซต์ ความเสถียรของระบบ Zendesk ในตอนนั้นจึงช่วยให้เราระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขได้ทันท่วงที” Zendesk กลายเป็นศูนย์กลางในการรับคำถามทุกช่องทาง ทั้งอีเมล แชท ข้อความ โทรศัพท์ และยังเป็นเครื่องมือสำหรับติดตามและวิเคราะห์คำถามจากลูกค้า “ตอนแรกเราเลือกใช้ Zendesk เพื่อจัดการอีเมลขาเข้าและบันทึกการโทรทั้งหมดไว้ในที่เดียว ช่วยให้เราปรับปรุงความต่อเนื่องและบริการลูกค้าได้ดีขึ้น และยังสามารถทำรายงานที่ละเอียดขึ้นสำหรับธุรกิจ” Rankin กล่าว “ก่อนใช้ Zendesk การรายงานจากฝ่ายดูแลลูกค้าค่อนข้างน้อย หรืออาจเรียกได้ว่าแทบไม่มีเลย” ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk AI “เรามักจะหลีกเลี่ยงการใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป เพราะเราไม่ต้องการแทนที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัว” Rankin กล่าว แต่ทีมงานพบว่ามีคำถามซ้ำจำนวนมาก...
Continue reading
