โดย ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์, Founder & CEO บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด เมื่อวันที่ 25 กันยายน 2560 ที่ผ่านมา เราร่วมกับ Zendesk ได้จัดสัมมนาเรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience Management โดยเชิญวิทยากรผู้มากประสบการณ์ คุณอนุชิต ขำน้อย Anuchit Khamnoi จาก LINE Mobile ประเทศไทยมาแบ่งปันประสบการณ์ให้ฟัง บังเอิญผมเพิ่งจะมีเวลาเลยขออนุญาตสรุปเนื้อหาที่ดีๆ เพื่อแบ่งปันข้อมูลให้กับทุกท่านนะครับ ส่วนตัวผมได้ยินคำว่า Customer Experience Management หรือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า จากกรณีศึกษาของสตาร์บัค (Starbucks) อันโด่งดัง ถ้าจำไม่ผิดดูเหมือนว่าสตาร์บัคอาจจะเป็นต้นตำรับของการกำหนดเรื่อง Customer Experience Management เป็นหนึ่งในกลยุทธธุรกิจนะครับ ทั้งๆ ที่เรื่องนี้มีมานานแล้ว แต่อาจจะไม่ได้กำหนดให้มันชัดๆ เท่านั้นเอง คำว่าประสบการณ์ลูกค้าก็คือสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” จากการเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากเราตั้งแต่ต้นกระบวนการคือการทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเรามีสินค้าหรือบริการประเภทนี้ เข้ามาสอบถามข้อมูล ตัดสินใจ ปิดการขาย ใช้สินค้าหรือบริการ และบริการหลังการขาย ว่าง่ายๆ คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าประทับใจตลอดระยะเวลาที่ใช้สินค้าหรือบริการกับเรา หลายคนอาจจะบอกว่านี่ไง เราก็มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้วยการให้พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาไพเราะ อันนั้นก็ถูกต้องครับว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่เอาเข้าจริงๆ การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามันมีมากกว่านั้น โดยเฉพาะการเอาใจใส่ในความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น เราจดจำชื่อหรือข้อมูลของเค้าได้หรือไม่ เราต้องให้เค้ารอรับบริการนานมั๊ย สินค้าหรือบริการที่ขายมีเพียงพอหรือไม่ ลูกค้าถูกถามคำถามซ้ำๆ มั๊ย ทุกอย่างล้วนเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทั้งนั้นครับ ล่าสุดผมเพิ่งซื้อข้าวกระเพาหมูสับไข่เจียวที่โรงอาหารออฟฟิสกับป้าคนนึงที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ระหว่างรอผมเดินไปซื้อเครื่องดื่มรับประทาน ปรากฏว่าแกเอาอาหารที่ผมสั่งไว้ไปให้ลูกค้าอีกคนที่มาสั่งทีหลัง แล้วก็ลืมไปว่าผมก็สั่งเหมือนกัน ป้าแกบอกว่าจะทำให้ใหม่ ผมปฏิเสธและเดินจากไปทันที เพราะว่าได้พบกับประสบการณ์ที่เลวร้ายไปเรียบร้อยแล้ว และจากนั้นก็ไม่ไปสั่งอาหารจากร้านคุณป้าท่านนั้นอีกเลย ทั้งที่เป็นร้านโปรดของผม เชื่อว่าหลายท่านคงทราบดีว่าในปัจจุบันความอดทนของลูกค้ามีน้อยลงเพราะว่าลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น รวมไปถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปตั้งแต่ทุกคนบนโลกใบนี้เข้าถึงข้อมูลและรับบริการผ่านอินเทอร์เน็ตได้เร็วขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะเลือกช่องทางที่เข้าถึงสินค้าและบริการที่เค้าคิดว่าเร็วที่สุดและสะดวกที่สุด ด้วยเหตุผลนี้ทำให้ธุรกิจ e-Commerce ไม่ว่าจะเป็นลาซาด้า อูเบอร์ แกร๊บ อโกด้า ฯลฯ ที่มีการให้บริการสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และประทับใจลูกค้าสามารถผงาดขึ้นไปยืนอยู่บนแป้นแห่งชัยชนะในแง่ของส่วนแบ่งการตลาดได้ไม่ยากนัก เพราะถ้าพลาดแม้แต่ครั้งเดียวลูกค้ารายนั้นจะไม่กลับมาใช้บริการอีก แถมช่วยโปรโมตเราในทางลบผ่านช่องทางออนไลน์อีกต่างหาก ยิ่งเจอพลังการกดแชร์แบบไม่ได้คิดยิ่งไปกันใหญ่ครับ...
Continue reading
