News & Update

                    Xerox Corporation เป็นผู้นำทางธุรกิจระดับโลกมูลค่า 22 พันล้านเหรียญ ในด้านเทคโนโลยีสำหรับเอกสาร บริการซอฟต์แวร์ อุปกรณ์สำหรับการทำกราฟิค และเครื่องพิมพ์เอกสารในสำนักงานทุกขนาด โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนอร์วอล์ค รัฐคอนเนตทิคัต ปัจจุบันมีพนักงาน 134,000 คน และให้บริการลูกค้ากว่า 160 ประเทศ                     Xerox Document Services เป็นศูนย์กลางในการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการเอกสารและผลิตภัณฑี่เกี่ยวข้อง โดยผู้ใช้สามารถเลือกรายการจากแคตตาล็อกออนไลน์ของ Xerox และสามารถอัปโหลดรายการใหม่ๆได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการปริ้นออกมา หรือส่งต่อ โดยฝ่ายที่ปรึกษาของ Xerox ได้ให้บริการผ่านหน้าเว็บบริการลูกค้า คอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับโครงการ และจัดการเกี่ยวกับคำร้องขอของลูกค้า แต่เมื่อไม่นานมานี้ ฝ่ายที่ปรึกษาต้องส่งคำร้องขอรับการบำรุงรักษาและการสนับสนุนด้านต่างๆของลูกค้ากลับไปที่สำนักงานของ Xerox ผ่านทางอีเมล ซึ่งถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ                    Lucille R. ผู้จัดการ eSolutions ของ NA Global Delivery Center กล่าวว่า “ที่ปรึกษาของเรามักต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานที่สำนักงาน Xerox เมื่อต้องการให้สิทธิ์ผู้ใช้ใหม่เข้าสู่แคตตาล็อก เพิ่ม-ลบเอกสาร หรือจัดการรายการสิ่งของและสินค้าคงเหลือ ซึ่งเมื่อที่ปรึกษาของเราส่งคำขอเหล่านี้ไปทางอีเมล เราไม่สามารถทำเครื่องหมายบนคำขอที่ค้างอยู่หรือคำขอที่เสร็จสิ้นไปแล้วได้ ซึ่งเป็นผลให้อาจมีคำขอที่ตกหล่นที่ไม่ได้รับการตอบรับและแก้ปัญหา” Xerox จึงเริ่มต้นใช้ Zendesk Support เพื่อรวมศูนย์กลางการสนับสนุนทางด้านออนไลน์ไว้ด้วยกัน และรู้สึกประทับใจกับประสิทธิภาพของระบบ Zendesk Support “เรารู้ได้เลยว่า Zendesk Support เป็นโซลูชันที่ยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีประสิทธิภาพในการใช้งาน ตลอดระยะเวลาการดำเนินการ ทีมงานของ Zendesk ได้ให้ความช่วยเหลือและใส่ใจเราเป็นอย่างดี” Lucille...

                        Cotton On ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 23 ปีก่อน ปัจจุบันมีพนักงาน 20,000 คน และดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกกว่า 1,300 แห่งในระดับสากลนอกเหนือจากธุรกิจออนไลน์ของตน ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าในร้านค้าและทางออนไลน์ต้องแยกออกจากกัน และการที่จะย้าย ticket ระหว่างทีมทั่วโลกเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเหมือนการวิ่งไล่ตามดวงอาทิตย์ และเมื่อมีคำร้องขอเข้ามาในเวลา 24 ช.ม. พวกเขาไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ทีมอื่นๆกำลังทำอยู่ การตรวจสอบจากแบรนด์ต่างๆ จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ด้วยเหตุนี้ Cotton On จึงเริ่มต้นใช้งาน Zendesk Support                         “เรามีเฟอร์รารี แต่เราใช้มันขับไปบนถนนเพื่อซื้อนม” นี่เป็นการเปรียบเทียบของ Luke Wallace เมื่อทีมบริการลูกค้าออนไลน์ Cotton On ได้เริ่มต้นใช้งาน Zendesk โดยทีมได้ใช้งาน Zendesk Support มาเกือบ 3 ปี เพื่อรองรับอีเมลของ 8 แบรนด์ที่อยู่ภายใต้ Cotton On เขายังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า “เรามีรถยนต์ที่ดีและรวดเร็ว แต่เราจำเป็นต้องเรียนรู้การขับขี่อย่างเหมาะสมและเริ่มใช้ฟังก์ชันทั้งหมดที่สามารถใช้งานได้” Cotton On จึงตัดสินใจขยายการใช้งานระบบ Zendesk Support ไปยังแผนกต่างๆทั่วทั้งสหรัฐฯ ออสเตรเลียและสิงคโปร์ ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับ Cotton On ในการทำความเข้าใจและค้นพบศักยภาพของแบรนด์                         “เราต้องทบทวนโครงสร้างและคำจำกัดความของการบริการลูกค้าของเรา” Wallace กล่าว...

                     เมื่อโลกของธุรกิจก้าวเข้าสู่ยุคแห่งเทคโนโลยี การใช้งานซอฟท์แวร์ประเภท Customer Relationship Management (CRM) สำหรับการติดต่อเพื่อบริการลูกค้าเริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น อย่างไรก็ตามบางคนยังคงเชื่อว่าระบบปัจจุบันหรือระบบอีเมลของพวกเขายังคงทำงานได้ดีพอ และถึงแม้ว่าการใช้สื่อสังคมออนไลน์ดูจะเป็นทางที่สะดวกที่สุด แต่เนื่องจากช่องทางการสื่อสารออนไลน์ในปัจจุบันมีมากมายหลายช่องทาง (Multi-Channel) ซึ่งยากต่อการจัดการให้ครอบคลุม อีกทั้งหากคุณมีลูกค้ามากขึ้น คุณอาจต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและมีประสิทธิภาพ และระบบ Ticket Support อาจเป็นคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับคุณ และนี่คือประโยชน์ของการใช้ระบบ ticket ในการบริการลูกค้าที่ Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ เล็งเห็นถึงความสำคัญ การจัดการอย่างเป็นระบบ หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการใช้ระบบ ticket คือ การยกระดับการจัดการที่จะนำไปสู่ผลประโยชน์อื่นๆ ด้วยการจัดการอย่างเป็นระบบจะช่วยให้คุณสามารถเรียงลำดับแต่ละคำร้องขอของลูกค้า และจัดลำดับตามเวลาและความสำคัญ นอกจากนี้ยังสามารถติดตามความคืบหน้าและรายงานผลการทำงานได้ เพิ่มประสิทธิภาพ ระบบ ticket ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทั้งหมดเพิ่มมากขึ้น ทั้งในด้านการใช้เวลาที่น้อยลง ความผิดพลาดที่น้อยลง ซึ่งประสิทธิภาพดังกล่าวจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ความรวดเร็ว ลูกค้าย่อมคาดหวังที่จะได้รับคำตอบที่รวดเร็วที่สุด เนื่องจากพวกเขามีปัญหาและคำร้องที่ต้องการแก้ไขและต้องการคำตอบ ซึ่งการใช้ระบบ ticket จะรวมข้อมูลการบริการลูกค้าทั้งหมดเก็บไว้ที่เดียวเป็นศูนย์กลาง โดยเชื่อมโยงการบริการลูกค้าจากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น อีเมล เฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ ไลน์ หรือแอปพลิเคชั่นอื่นๆ ทำให้คุณสามารถตอบสนองและบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในระบบสนับสนุนเดียว บริการตรงจุด ตรงประเด็น ลูกค้าสามารถเลือกพนักงานหรือฝ่ายงานที่มีความเชี่ยวชาญ ที่คิดว่าจะสามารถตอบคำถามต่อคำร้องขอของลูกค้าได้ คำตอบที่ลูกค้าได้รับจึงมีความรวดเร็ว ตรงประเด็น ถูกต้อง และเป็นประโยชน์ บันทึกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละราย พนักงานสามารถส่งต่อหรือสลับการสนทนาไปยังพนักงานท่านอื่นได้เลย โดยไม่ต้องกลัวว่าข้อมูลจะไม่ต่อเนื่อง เนื่องจากมีการเก็บข้อมูลและติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่คุณเคยมีกับลูกค้า ช่วยให้พนักงานสามารถติดตามจากข้อมูลดังกล่าว โดยไม่ต้องถามคำถามซ้ำๆอีก ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายทั้งสำหรับคุณและลูกค้า สถิติและความเป็นไปได้ในการวิเคราะห์ นอกเหนือจากการเก็บบันทึกการติดต่อสื่อสารแล้ว คุณยังสามารถถามคำถามและความคิดเห็นหลังการใช้บริการของลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลได้เกือบทุกอย่างจากความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการจากระบบ ticket ของคุณ ความเป็นมืออาชีพ หากบริษัทของคุณมีระบบสนับสนุนอีเมลหรือระบบสนับสนุนอื่นๆที่ล้าสมัย สิ่งเหล่านี้จะลดความเป็นมืออาชีพของบริษัทลง ในทางกลับกันระบบ ticket ถูกมองว่าเป็นความคิดใหม่และก้าวหน้า              ...

                         การให้บริการลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของพนักงานเทสโก้จำนวน 480,000 คน เฉพาะในสหราชอาณาจักร พวกเขาให้บริการลูกค้าประมาณ 66 รายในทุกๆวินาที เพื่อช่วยให้สิ่งเหล่านี้เป็นไปได้ สิ่งสำคัญคือจะต้องมีการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้งานสำเร็จ                        Robert Ainscough หัวหน้าฝ่ายประสิทธิภาพด้านเทคโนโลยีในเทสโก้ รับผิดชอบในการเพิ่มประสิทธิภาพและดูแลทีมงานฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีใน 11 ประเทศ รวมถึงสหราชอาณาจักร จีนและอินเดีย ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เขาได้มองหาวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ด้าน IT และการใช้ระบบการจัดการตั๋ว(ticket) ของพนักงาน เขาเริ่มต้นค้นหาโซลูชันที่ช่วยจัดการกับข้อมูลให้เป็นระเบียบมากขึ้น และเลือก Zendesk Support เนื่องจากเขาต้องการสิ่งที่จะทำให้รวดเร็ว ยืดหยุ่น และเรียบง่าย ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ธุรกิจของเรายืนหยุ่นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และมันเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องหาโซลูชันที่สามารถดัดแปลงและเปลี่ยนไปพร้อมๆกับเราได้อย่างระบบการบริหารจัดการลูกค้า Zendesk Support -Robert Ainscough                        สิ่งแรกที่เทสโก้เริ่มตระหนักถึงคือประโยชน์ของระบบการจัดการตั๋วของ Zendesk Support การเปลี่ยนแปลงหนึ่งที่สำคัญคือ ผลจากการลดจำนวนตั๋วจาก 125,000 เป็น 5,000 ที่นำมาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นและวิธีการรับมือแก้ไข และการติดตามสถานะของตั๋วเป็นคุณสมบัติที่แข็งแกร่งที่สุดของ Zendesk Support เพราะทำให้ทีมสามารถมองเห็นสถานะของตั๋ว สามารถตรวจสอบทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนา สิ่งที่ยังค้างคาอยู่ ระยะเวลาในการแก้ปัญหา และการเรียงลำดับความสำคัญของตั๋วชั่วโมงต่อชั่วโมง ทำให้การจัดการควบคุมเป็นไปได้ด้วยดีมากยิ่งขึ้น และทีมไม่จำเป็นต้องโทรหากันเพื่ออัพเดตข้อมูลและสอบถามเกี่ยวกับสถานะของตั๋วอีก “สำหรับเราทั้งหมดเป็นเรื่องของคุณค่า และ Zendesk Support ช่วยสนับสนุนคุณค่าให้เรา” – Robert Ainscough หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีที่เทสโก้...