“แล้วทำไมลูกค้าถึงหัวร้อน? เพราะลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์บางอย่างที่ไม่ดีมา ‘หรือ’ ไม่ได้ในสิ่งที่พวกเขาคาดหวังไว้” แล้วอะไรล่ะคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง? จากผลสำรวจของ Zendesk ที่เป็น Customer Service Software ชั้นนำได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้งานทั่วโลกพบว่า 79% ของลูกค้าต้องการข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และ สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง 83% ของลูกค้าคาดหวังว่าควรมีคนตอบรับเขาในไปทันที เมื่อลูกค้าติดต่อไปที่บริษัท 80% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะเก็บข้อมูลของพวกเขาโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าพูดซ้ำหลายรอบ 76% ของลูกค้าต้องการให้ข้อมูลและประสบการณ์ทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับบริษัทมีความเป็นส่วนตัว ต้องการดู Report ฉบับเต็มคลิก > https://bit.ly/3519mUb นี่คือสิ่งที่ลูกค้าในโลกปัจจุบันคาดหวังกับการบริการของบริษัท เพราะฉะนั้นการที่พวกเขาไม่ได้ตามที่หวังก็ส่งผลให้ พวกเขาไม่พอใจและรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียต่าง ๆ โดยผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 71% ของลูกค้าพร้อมที่จะย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งถ้าหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผลเสียที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไปรีวิวและบอกต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ทำให้บริษัทเสียหาย เป็นต้น เพราะฉะนั้นการรับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” นั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ควรที่จะต้องใจเย็นและมีสติในการพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อนพื้นฐาน 5 ขั้นตอนมาแนะนำให้กับทุกท่านสามารถลองทำตามได้ ดังนี้ 1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เราต้องคิดเสมอว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าคงไม่หัวร้อน ถ้าลูกค้าหัวร้อนแปลว่าเขาต้องรับประสบการณ์ที่ไม่ดี เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรับฟังรายละเอียดของปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 2. จับประเด็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า ฟังปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียด พร้อมกับทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง และจัดลำดับความสำคัญว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง 3. ขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา แสดงความสำนึกผิดและรู้สึกผิดอย่างจริงใจ ความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับข้อนี้เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ 4. กระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า หลังจากที่เราขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเรียบร้อยแล้วก็แสดงความกระตือรือร้นและเสนอทางที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง และช่วยบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าให้กลับมาดียิ่งขึ้นไม่มากก็น้อย 5. ติดตามผลกับลูกค้าจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะคลี่คลาย หลังจากที่เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว ก็ห้ามละทิ้งให้ลูกค้าอยู่กับปัญหาของลูกค้าต่อไปเป็นอันขาด ต้องสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการทั้งหมด และหลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้วก็ขอโทษและขอบคุณลูกค้าพร้อมนำเอาปัญหาของลูกค้ามาปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต แต่ทว่าก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะยอมให้คุณแก้ปัญหาแบบที่เรากล่าวไว้ เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ จะไม่ปล่อยให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหัวร้อนนั้นมักจะเกิดขึ้นจากที่หลาย ๆ บริษัทไม่มีเครื่องมือหรือระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันได้ แต่ผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 79% ของลูกค้าจะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทหลังจากได้รับการบริการที่ดีและมีการพัฒนา ดังนั้นการมองหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงาน (Digital Transformation) ให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่สิ่งที่ ”ควรทำ” อีกต่อไป...
Continue reading
