Zendesk Updates TH Archives - Page 5 of 30

5 สูตรคำนวณ Customer Retention อยากวัดผลลูกค้าให้ดีต้องมี

April 25, 2022

ทราบหรือไม่? จากรายงานของ Kolsky ได้ระบุเอาไว้ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในความหมายเดียวกันก็คือ ยิ่งมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่าสูง (Customer Retention Rate) ก็เหมือนการลงทุนที่ได้กำไรสูงขึ้นตาม เพราะโอกาสที่จะ Upsell และ Cross-sell ล้วนเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ทว่าแล้วเราจะแน่ใจได้ยังไงกันนะว่า Customer Retention ที่ทำอยู่นั้นมันดีจริงหรือเปล่า ลูกค้าพอใจจริงใช่ไหม มีจุดไหนบ้างที่ควรแก้ไข สำคัญไม่แพ้การวางแผนรักษาลูกค้าเก่าให้ดีเลยก็คือเรื่องของการวัดผล ดังนั้นในบทความนี้ มาดูตัวอย่าง KPI ในการบริการลูกค้าพร้อมวิธีคำนวณกัน 1. Customer Churn Rate: อัตราที่ลูกค้าเก่าจะหยุดซื้อสินค้าหรือยกเลิกบริการ สูตรคำนวณ Customer Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100 ตัวอย่างเช่น ในเดือนหนึ่งเดิมบริษัทมีลูกค้าเก่าอยู่ 100 คน พอถึงสิ้นเดือนพบว่าลูกค้าหายไป 10 คน ก็จะสามารถคำนวณได้ว่า (10 ÷ 100) × 100 Customer Churn Rate เท่ากับ 10% นั่นเอง หากบริษัทมี Customer Churn Rate สูงเกินไปจะส่งผลต่อการเติบโตได้ และเป็นสัญญาณเตือนว่าบริษัทอาจกำลังมีปัญหาหรือถึงเวลาต้องปรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าได้แล้ว 2. Customer Retention Rate (CRR): อัตราการรักษาลูกค้า สูตรคำนวณ Customer Retention Rate = (จำนวนลูกค้าทั้งหมด – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้) ÷ จำนวนลูกค้าเก่าตั้งแต่แรกเริ่ม × 100 เช่น เริ่มสัปดาห์มีลูกค้าทั้งหมด 100 คน ปลายสัปดาห์ก็มีลูกค้า 100 คนเช่นกัน ระหว่างสัปดาห์หาลูกค้าใหม่ได้ 10 คน อัตราการรักษาลูกค้าของสัปดาห์นี้จึงเป็น [(100-10)...

Agoda ใช้ Zendesk ยกระดับประสบการณ์ของทั้งพนักงานและพาร์ทเนอร์

March 29, 2022

เข้าสู่ช่วงซัมเมอร์ที่มีวันหยุดยาวเหมาะแก่การพักร้อน และเป็นช่วงที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม ทริปท่องเที่ยวต่าง ๆ จะคึกคักเป็นพิเศษ หากให้แนะนำหนึ่งในเครื่องมือยอดฮิตในการจองโรงแรม หาที่พักออนไลน์ล่ะก็ เชื่อว่าชื่อ ‘Agoda’ จะต้องผุดขึ้นมาเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของใครหลายคนแน่ ๆ การคาดเดานี้ฟังดูไม่เกินจริงไปเลย พิจารณาจากที่ Agoda เริ่มต้นจากการเป็นสตาร์ทอัพเล็ก ๆ ก่อตั้งในปี 2541 โดยไมเคิล เคนนี่ ชาวอเมริกาคนหนึ่งที่มาอยู่เมืองไทย ความคิดแรกเริ่มของเขาคือก่อตั้งเว็บไซต์ต้นทางหนึ่งในการหาข้อมูลด้านการท่องเที่ยวรวมถึงรับจองโรงแรมทางออนไลน์ หลังจากนั้น ธุรกิจของไมเคิล เคนนี่ ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วมากแม้จะไม่ได้เป็นเจ้าของโรงแรมสักแห่งเดียวก็ตาม ปัจจุบัน Agoda มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่สิงคโปร์ แม้จะเผชิญกับพิษโควิด-19 จนมีข่าวเลิกจ้างพนักงานกว่า 1,500 คน ออกในปี 2020 ทว่าก็ยังเป็นบริษัทใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 4,800 คนในสำนักงาน 32 แห่งทั่วโลก เป็นพาร์ทเนอร์กับโรงแรมและบ้านเช่ากว่า 2.7 ล้านหลัง และได้รับรีวิวผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านรีวิว เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจที่เป็นเหมือนคนกลางระหว่างพาร์ทเนอร์กับลูกค้า การทำให้มั่นใจว่าทั้งโรงแรมหรือสายการบินจะแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่เพียงแค่นั้นพนักงานของ Agoda เองก็ต้องการการสนับสนุนในด้านระบบการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ที่ดีพอ Agoda ทำได้อย่างไร? เบื้องหลังการทำงานและการบริการลูกค้าของ Agoda เป็นอย่างไรกันนะ? ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน “เราเคยชินกับการพึ่งพวกเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ แต่มันไม่ได้ช่วยให้เราเห็นภาพของ Process ในการแก้ปัญหาหรือติดตามผลการทำงานภายในได้เลย” Andrea Sebestyen, senior project manager, Customer Experience Group at Agoda กล่าว “ที่เราต้องการคืออยากให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทุกคนเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมดง่าย ๆ ทั้งอีเมล ประวัติการโทร ไม่ว่าจะจากพาร์ทเนอร์หรือพนักงานด้วยกันก็ตาม นี่สำคัญมากเพราะจะได้แน่ใจว่าจะมีพนักงานที่คอยดูแลคำร้องเสมอหากว่าสมาชิกในทีมต้องการความช่วยเหลือ หรือหากไม่ว่างหรือลา เรายังต้องการข้อมูล Insight ด้วยว่าคำร้องแบบไหนที่เราได้รับบ่อย ต้องแก้ปัญหาอย่างไร ใช้เวลานานเท่าไหร่ ทั้งหมดนี้ เราไม่สามารถทำได้เลยด้วยเครื่องมือที่ใช้อยู่” นี่เองเป็น Pain Points ของ Agoda และเป็นจุดเปลี่ยนที่นำมาสู่การใช้...

Soft Skill VS Hard Skill คืออะไร? ทักษะที่ Customer Service ควรมี!

March 24, 2022

“หลาย ๆ องค์กรหันมาให้ความสนใจในเรื่องของ Soft Skills และ Hard Skills ในตัวพนักงานมากขึ้น เพื่อให้ได้พนักงานที่มีประสิทธิภาพและพร้อมพัฒนาให้เติบโตไปพร้อมกับองค์กรได้” Soft Skills คืออะไร? คือ ทักษะทางอารมณ์ที่เป็นพื้นฐานในการใช้ชีวิตที่เชื่อมโยงไปถึงการทำงานและการโต้ตอบกับผู้อื่น ซึ่ง Soft Skills ที่ได้รับความนิยม ได้แก่ การพูดคุยสื่อสาร การทำงานเป็นทีม การสร้างมนุษยสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ รวมไปถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งขึ้นชื่อว่าเป็น “ทักษะ” หมายความว่าเป็นสิ่งที่เรียนรู้และฝึกฝนได้ แต่สำหรับบางคน Soft Skills ก็สามารถมีได้เลยตั้งแต่เกิดขึ้นอยู่กับสิ่งแวดล้อมที่อยู่ Hard Skills คืออะไร? คือ ทักษะทางด้านความรู้ ด้านเทคนิคการใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ได้เรียนรู้และฝึกฝนมาจากประสบการณ์ในชีวิตหรือจากการเรียนเพื่อนำเอามาใช้ในชีวิตของการทำงานอย่างแท้จริง เช่น แพทย์ก็ต้องมีทักษะในการรักษาโรค สถาปนิกก็ต้องมีทักษะในการออกแบบโครงสร้างที่อยู่อาศัย การพูดได้หลายภาษา จนไปถึงทักษะการใช้ Microsoft หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงาน เป็นต้น ทำไมทีม Customer Service ถึงควรมีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills? จริง ๆ แล้วจะพูดว่าการทำงานในโลกปัจจุบันการที่คนเรามีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills เป็นสิ่งที่ปกติมากไม่ใช่สำหรับทีม Customer Service เพียงเท่านั้นแต่เป็นทุกคน เพราะทุกองค์กรล้วนแต่ต้องการทีมที่พร้อมพัฒนาทักษะด้านต่าง ๆ ให้ดีขึ้นเพื่อทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ซึ่งทีม Customer Service ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญเช่นกัน ในการพัฒนาทักษะแต่ละด้านก็จะมีข้อดีที่แตกต่างกันออกไป ยกตัวอย่างเช่น Soft Skills สำหรับทีม Customer Service เป็นสิ่งที่จำเป็นและต้องมีอยู่แล้วสำหรับทีม Customer Service เพราะเป็นอาชีพที่ใช้อารมณ์และการสื่อสารเป็นหลัก การสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ความคิดสร้างสรรค์ในการพูดคุยกับลูกค้า รับฟังปัญหาลูกค้าอย่างใจเย็น พร้อมแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือด้วยความเต็มใจ หรือจะเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน การวิเคราะห์และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่กำลังพบเจอ Hard Skills สำหรับทีม Customer...

5 เหตุผลว่าคุณควรลงทุนด้านการบริการลูกค้าได้แล้ว ก่อนจะเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยไม่รู้ตัว

March 21, 2022

ประโยคที่ว่า ‘เรื่องของการบริการลูกค้า (Customer Service) นั้นสำคัญมาก’ เป็นอะไรที่เราต่างพบเห็นกันอยู่บ่อยครั้ง ทว่าคำว่า ‘สำคัญ’ ที่ว่านี้มีน้ำหนักมากน้อยแค่ไหนกัน จะมากเท่าฝ่ายการผลิตหรือการตลาดหรือเปล่า มันคุ้มค่าจริง ๆ หรือที่จะใช้งบประมาณไปกับด้านการบริการลูกค้า? “ถ้าลงทุนตรงส่วนนี้เพิ่มอีกเนี่ย มันจะได้ผลตอบแทนที่คุ้นค่าจริง ๆ น่ะเหรอ?” “แค่มีพนักงานคอยตอบคำถามก็น่าจะพอแล้ว” “ไปทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่แทนดีกว่า” หากว่าตามหลักการ ความคิดเหล่านี้ก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องผิดแต่อย่างใด ในเมื่อการทำธุรกิจเริ่มต้นจากมีสินค้าหรือบริการ เมื่อต้องการจะขายของ สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือการทำการตลาด เมื่อมีแผนงานเรียบร้อยเรื่องของการผลิตสื่อที่จะใช้ในการสื่อสารหากลุ่มเป้าหมายก็ตามมาเป็นลำดับ และแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็น่าจะเพียงพอแล้ว ไม่ต้องพูดถึงเลยว่าเพียงแค่นี้ก็ใช้งบประมาณไปมหาศาล แน่นอนว่าแนวคิดที่จะเน้นขายสินค้าหรือบริการไม่ผิด.. หากเป็นหลายปีก่อนสมัยที่อินเทอร์เน็ตยังไม่กว้างไกลเท่าและเทคโนโลยีไม่ได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตของเรามากขนาดนี้ เพราะในปัจจุบันที่เราต่างมาถึงยุคการตลาด 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความได้เปรียบในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน ในตลาดที่หันไปทางไหนล้วนเจอสินค้าที่มีคุณภาพลักษณะใกล้เคียงกัน มาตรฐานของลูกค้าในการที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ๆ หนึ่งก็สูงขึ้นตามไปด้วย และ 1 ในปัจจัยหลักที่สำคัญต่อการพิจารณาที่ว่านั้น ก็คือการบริการลูกค้า และบทความนี้เองจะเป็นข้อมูลที่จะมายืนยันกับคุณว่า การบริการลูกค้านั้น สำคัญมากกว่าที่คุณคิด 1. เพราะการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ใช้เงินน้อยกว่าหาลูกค้าใหม่มาก การมุ่งเน้นไปยังการหาลูกค้าใหม่เป็นพื้นฐานที่ควรทำอยู่แล้ว เพียงแต่การรักษาลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน อ้างอิงจากสถิติของ Kolsky แล้วเชื่อหรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในทางตรงกันข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Rate) สูงขึ้น 5% จะเทียบเท่ากับกำไร 25% – 95% ที่เพิ่มขึ้นเลยทีเดียว โอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย และเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ก็คือเรื่องของบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง อ้างอิงจาก CX Trends 2022 ของ Zendesk ที่ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าถึง 60% ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเหมือนการลงทุนระยะยาว ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีในวันนี้ และคุณจะได้พื้นที่ให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคต 2. เพราะการบริการลูกค้าถือเป็นหน้าเป็นตาของแบรนด์ และช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้ จากการสำรวจของ Microsoft พบว่ามีผู้บริโภคถึง 96% ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่ง (Customer Loyalty) สอดคล้องกับการสำรวจของ Dimensional...

ทำความรู้จัก Answer bot ตัวช่วยในการซัพพอร์ตลูกค้า 24 ชั่วโมง

March 14, 2022

“Answer bot คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง? มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร? อยากมีบอทคอยซัพพอร์ตลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงต้องทำอย่างไร?” ลูกค้าควรได้โอกาสเลือกเส้นทางที่สะดวกและรวดเร็วที่สุดในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง โดยผลการวิจัยจาก Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับทีมบริการและซัพพอร์ต ซึ่ง Answer bot หรือบอทตอบคำถามนั้น คือ วิธีการที่ตอบโจทย์ที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง Answer bot คือ ฟังก์ชันหนึ่งที่อยู่ในระบบของ Zendesk ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อการบริการและซัพพอร์ตผู้ใช้งานทั้งภายนอกและภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานในบริษัท โดย Zendesk ได้พัฒนา Answer bot ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเอง (Self-service) และหาคำตอบด้วยตัวเองโดยเฉพาะ ซึ่งกระบวนการทำงานของระบบ Answer bot นี้จะช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าด้วยการเรียนรู้จากบทความและฐานความรู้ที่คุณสร้างขึ้น ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer bot จะสามารถเรียนรู้ได้ว่าบทความไหนจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ถูกต้องและตรงประเด็นที่สุด ส่วนมาก Answer bot จะถูกนำมาใช้ตอบคำถามที่เป็นพื้นฐานง่าย ๆ ของธุรกิจ หรือคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อย ๆ เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ การสมัครสมาชิกหรือวิธีการจ่ายเงิน ซึ่งสามารถนำ Answer bot เข้ามาช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ที่ไม่ซับซ้อน หรือคำถามที่พบบ่อยได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที เพื่อช่วยทุ่นแรงให้กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับ Ticket ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้นทีมบริการและทีมซัพพอร์ตของคุณไม่ต้องมานั่งเสียเวลาจมปลักกับคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ แต่เอาเวลาไปมุ่งเน้นให้กับปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการความดูแลเป็นพิเศษได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากผลการวิจัยและการใช้งานพบว่า Answer bot ช่วยจัดการ Ticket จำนวน 4,500 Ticket ต่อเดือนซึ่งคิดเป็น 10% ของจำนวน Ticket ทั้งหมด “เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ชอบรอการตอบกลับ พวกเขาต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่า ซึ่ง Answer bot ก็เป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการที่ลูกค้าจะหาคำตอบตามที่ลูกค้าต้องการได้ด้วยตนเอง” Brian Crumpley Analytics Manager of...

Customer Centric ค่านิยมหลักในการทำธุรกิจ แต่ต้องทำอย่างไรถึงจะเป็นจริงได้?

March 8, 2022

Customer Centric ช่วยเพิ่มความภักดีในแบรนด์ของลูกค้าและโอกาสในการซื้อซ้ำ Customer Centric เพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะนำแบรนด์ไป ‘บอกต่อ’ Customer Centric ช่วยให้แม้จะเกิดเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ ก็สามารถหาแนวทางที่จะช่วยบรรเทาหรือสร้างความรู้สึกที่ดีกลับคืนมาได้ จากผลการศึกษาพบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มีผลประกอบการณ์ดีกว่าองค์กรที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60% แม้จะเป็นที่รู้จักมานานแต่ Customer Centric ก็ยังไม่ ‘เชย’ และเป็นความจริงที่องค์กรใหญ่ต่าง ๆ ทั้ง Amazon Netflix Mcdonald’s ก็ล้วนใช้กลยุทธ์ Customer Centric เช่นกัน มีเหตุผลรองรับหลายอย่างที่พิสูจน์ว่าการทำธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer Centric เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในยุคนี้ ถึงอย่างนั้นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าหรือนำเรื่อง Customer Centric มาแทรกเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรก็ดูเป็นแนวทางสวยหรูที่ปฏิบัติให้ได้ผลลัพธ์จริงยากกว่าที่คิด เหตุใดเราถึงต้องทุ่มเทขนาดนั้น เราต้องยึดลูกค้าเป็นพระเจ้าหรือ? ผิดแล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า พนักงานเองก็ไม่ใช่คนที่ต้องยอมตามใจลูกค้าเสียทุกอย่างเช่นกัน แต่ลูกค้าเป็นเหมือนคน ๆ หนึ่งที่หากเปรียบตัวคุณเองเป็นธุรกิจ ลูกค้าก็คือเป้าหมายที่คุณต้องการจะจีบให้ติด คำถามต่อไปที่ต้องคิดคือ ทำอย่างไรถึงจะได้ใจลูกค้ามาครอง ดังนั้นหากเรามองลึกลงไป เราก็จะวกกลับมาที่พื้นฐานของการเข้าหาใครสักคน ก็คือทำความรู้จัก ดูว่าเป้าหมายของเราคือใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เหมือนกับการทำ Persona ของธุรกิจ สมมติคุณสั่งข้าวผัด ทว่าคนที่คุณจีบไม่ชอบกินมะเขือเทศ ในครั้งต่อไปเมื่อมาทานข้าวด้วยกันอีกคุณจึงสั่งข้าวผัดแบบไม่ใส่มะเขือเทศ การกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับความใส่ใจ นี่เองก็ถือเป็น Customer Centric แล้ว หากกล่าวโดยสรุปเราจะหาแนวทางในการทำกลยุทธ์ Customer Centric ได้ดังนี้ 9 วิธีเปลี่ยนองค์กรให้เป็น Customer Centric มากขึ้น สร้างวัฒนกรรมองค์กรให้ใส่ใจลูกค้า หยุดที่จะทำงานแบบไซโล ให้ความสำคัญเรื่องการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล รับฟัง Feedback ของลูกค้าอยู่เสมอ ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า AI และ Automation เป็นเครื่องมือช่วยลดภาระงานชั้นเยี่ยม สร้างภาพจำที่ดีต่อแบรนด์ ให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา Omnichannel ให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ สำคัญกว่าอื่นใดทั้งหมด มุ่งเน้นไปที่การสร้างความเชื่อมั่น จาก 9 ข้อนี้ หากจะสรุปว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าหรือทำ Customer...

3 เคล็ดลับ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล

March 1, 2022

“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด” คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร? ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้ ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน Modsy ผู้ให้บริการด้านการตกแต่งภายในออนไลน์ ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ของ Zendesk (Customer Service Software) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมนักออกแบบ ในขณะที่พวกเขากำลังดูว่าจะซื้อบริการแบบใด ช่วยกระตุ้น Conversion มากขึ้นและลดอัตราการยกเลิกของรถเข็นจากลูกค้าได้ 2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง? การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ...

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

February 24, 2022

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่ ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร? 1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย – โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70% – 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022) – และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022) 2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด...

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

February 18, 2022

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...

Category: Zendesk Updates TH

5 สูตรคำนวณ Customer Retention อยากวัดผลลูกค้าให้ดีต้องมี

Agoda ใช้ Zendesk ยกระดับประสบการณ์ของทั้งพนักงานและพาร์ทเนอร์

Soft Skill VS Hard Skill คืออะไร? ทักษะที่ Customer Service ควรมี!

5 เหตุผลว่าคุณควรลงทุนด้านการบริการลูกค้าได้แล้ว ก่อนจะเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยไม่รู้ตัว

ทำความรู้จัก Answer bot ตัวช่วยในการซัพพอร์ตลูกค้า 24 ชั่วโมง

Customer Centric ค่านิยมหลักในการทำธุรกิจ แต่ต้องทำอย่างไรถึงจะเป็นจริงได้?

3 เคล็ดลับ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us