Author: Prim Panyanutarak

เมื่อเกิดวิกฤตที่การทำงานรูปแบบเดิมๆ ถูก Disrupt บริษัทจำนวนมากในหลายภาคธุรกิจได้หันมาลงทุนด้านเทคโนโลยีที่จะตอบโจทย์การทำงานรูปแบบใหม่ หนึ่งในนั้นคือ Ticketing System ที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก Ticketing System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆ ก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์ม หากสรุปให้เห็นภาพก็คงเสมือนระบบรันคิวของธนาคาร ที่ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางไหน มีปัญหาอะไร ระบบก็จะจัดให้เป็น Ticket เมื่อมีเจ้าหน้าที่คนไหนที่ว่างอยู่ก็จะถูกจัดให้ไปยังช่องทางนั้นได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลารอเจ้าหน้าที่ประจำฝ่ายไหนสักฝ่ายตอบกลับ กล่าวโดยสรุปได้ว่า Ticketing System คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารและงานต่างๆ สำเร็จลุล่วงได้มากขึ้นนั่นเอง Ticketing System ดีอย่างไร ทำไมถึงต้องใช้ เรามาดูข้อดีส่วนหนึ่งของระบบนี้กัน 1. ยกระดับการทำงานในองค์กร ระบบ Ticket ทำให้การทำงานภายในองค์กรเป็นไปอย่างมีระเบียบมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าคำร้องจากลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถรับมือและกระจายงานให้เจ้าหน้าที่ได้อย่างเสมอภาคกัน เจ้าหน้าที่ยังสามารถพิจารณาสถานะของคำร้อง เพื่อจำแนกถึงความสำคัญในการแก้ปัญหา และยังสามารถติดตามผลให้แน่ใจได้อีกด้วย 2. เพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงาน คนเท่าเดิม แต่ทำงานได้เพิ่มขึ้น ด้วยระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ทำให้การตอบกลับคำร้องเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วยเวลาการตอบกลับที่น้อยลง แต่กลับมีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในยุคเศรษฐกิจที่แข่งขันสูงอย่างตอนนี้ 3. ให้ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่ปฏิเสธไม่ได้ในโลกของธุรกิจ การจัดการที่ไม่เป็นระบบจึงพลอยนำพาภาพลักษณ์ของบริษัทให้ดูไม่มีความเป็นมืออาชีพตามไปด้วย ในทางตรงกันข้าม ระบบบริหารจัดการที่ทันสมัยอย่าง Ticketing System ถือเป็นระบบที่มีความน่าเชื่อถือ ยิ่งหากเลือกใช้ซอฟต์แวร์ด้านนี้ที่มีประสิทธิภาพด้วยแล้วล่ะก็จะสามารถสร้างความเชื่อถือให้แก่องค์กรได้เป็นอย่างดี 4. แข่งขันด้วยความเร็ว ลูกค้าย่อมคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว แทนที่จะต้องรอหลายชั่วโมงหรือเป็นวันที่พลอยทำให้เสียอารมณ์ ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ก็พลอยแย่ไปด้วย แต่ระบบ Ticket ทำให้ได้รับการตอบกลับทุกช่องทางเร็วพอกัน ทำให้พนักงานตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็วและมากขึ้น แม้พนักงานเท่าเดิม 5. บันทึกบทสนทนาอัตโนมัติ อีกสิ่งที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่แย่ของลูกค้าคือการที่ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ทีก็ต้องบอกใหม่ที แต่ระบบซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยบันทึกข้อความเหล่านั้นให้อัตโนมัติ ไม่ว่าจะจะเกี่ยวข้องกับปัญหาในปัจจุบันหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลและความต้องการของลูกค้า และสามารถเสนอทางออกที่ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดได้ 6. เก็บข้อมูลเป็นสถิติ คาดคะแนทุกความเป็นไปได้ ข้อมูลที่ถูกบันทึกทั้งหมดจะถูกนำมาเก็บไว้เป็นสถิติ เจ้าหน้าที่ยังสามารถสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าหลังบริการเพื่อรวบรวมไว้เป็นข้อมูล ไว้ใช้สำหรับประเมิณการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์และถามความเห็นถึงมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัทได้อีกด้วย...

Customer Experience ในโลกยุคใหม่ ที่ต่างไปจากเดิม ในวันที่ 14 พฤษภาคมที่ผ่านมา Zendesk บริษัท Customer Service Software ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Experience จากสหรัฐอเมริกาได้มีการจัด Webinar ในหัวข้อ CX In The New World โดยผู้เชี่ยวชาญ Tom Blackman Senior Director ภาคพื้นที่ Asia ของ Zendesk เป็นหนึ่งในผู้บรรยาย Tom Blackman กล่าวว่า ในช่วงไม่กี่เดือนมานี้ตัวเขาได้ร่วมงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอรต์ของหลายๆ ประเทศ ได้เรียนรู้ว่าพวกเขาปรับตัวให้เข้ากับโลกใหม่นี้อย่างไร ทำงานอย่างไร รับมือกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และเราจะทำอย่างไรได้บ้างให้ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า ซึ่ง Tom Blackman ได้สรุปข้อมูลจากการศึกษาถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าท่ามกลางวิกฤตนี้ไว้อย่างน่าสนใจ  โควิด19 ส่งผลกระทบต่อซัพพอรต์ทุกที่ จากการศึกษาพบว่าลูกค้าต้องใช้เวลารอมากขึ้น เนื่องจากมีคนจำนวนมากที่เข้ามาในเวลาเดียวกัน จนมีปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นในหลายช่องทาง โดยระยะเวลาที่ใช้ในการตอบกลับนั้นเพิ่มสูงถึง 34% วิกฤตโรคระบาด เศรษฐกิจทั่วโลกที่ถดถอยลง เป็นเหตุให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างเคร่งเครียดมากขึ้นถึงสองเท่า เมื่อหลายสิ่งหลายอย่างรับมือยากขึ้น ทำให้หลายต่อหลายครั้งที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้จบภายในช่องทางเดียว เป็นค่าเฉลี่ยถึง 68% ที่ลูกค้าต้องใช้ช่องทางอื่นต่อในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ ถึงอย่างนั้นแม้ปริมาณคำร้องจะพุ่งทะยานขึ้น ในช่วงวิกฤตนี้ CSAT หรือ Customer Satisfaction Score ดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้าก็ยังคงอยู่ในภาวะคงที่ เมื่อลูกค้าเองก็มีความเข้าอกเข้าใจในเจ้าหน้าที่ด้วยเช่นกัน มีความเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดในธุรกิจสายการบินที่ดัชนีติดลบ 3% ธุรกิจส่งอาหารเดลิเวรี 0% ในขณะที่ธุรกิจที่ส่งเสริมการทำงานทางไกลดัชนีเพิ่มขึ้น 2% และธุรกิจร่วมเดินทางที่มีดัชนีเพิ่มมากที่สุดคือ 7% ปริมาณ Tickets ทะยานขึ้นสูงในช่องทางแชทและโซเชียลมีเดีย ตรงข้ามกับช่องทางการโทรที่ติดลบลง Self Service เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากเมื่อลูกค้าให้ความสำคัญในการหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าพึ่งพาเจ้าหน้าที่ 3 ประเด็นใหญ่ที่ควรให้สำคัญ ด้านลูกค้า ปรับใช้ Self Service ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แสดงถึงความเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ต้องระวังถึงภาษาที่ใช้ในการสื่อสารให้ดี ระลึกไว้ว่าลูกค้าคือศูนย์กลาง ด้านองค์กร บริหารจัดการองค์ความรู้...

ขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร? ให้พร้อมรับ New Normal หลังโควิด-19 เมื่อวิกฤตโควิด-19 บีบให้พฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลกต้องปรับตัว จนเกิดเป็น ‘New Normal’ หรือวิถีชีวิตรูปแบบใหม่ขึ้นมามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเว้นระยะห่างทางสังคม การซื้อขายออนไลน์ที่เติบโตขึ้นมหาศาล นโยบาย Work From Home ทำงานที่บ้านที่กลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โลกกำลังขับเคลื่อนไปด้วยเทคโนโลยีที่ Disrupt ธุรกิจรูปแบบเดิมๆ การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุคสมัยจึงเป็นสิ่งจำเป็น ให้ธุรกิจของเราอยู่รอดต่อไป ล่าสุด Super Poll สถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำได้เปิดผลสำรวจภาคสนามในหัวข้อ ‘จริตใหม่ประชาชนหลังพ้นโควิด-19’ กรณีศึกษาประชาชนทุกสาขาอาชีพทั่วประเทศ ทั้งหมด 1,255 ตัวอย่าง สรุปผลบางส่วนออกมาได้ดังนี้  ร้อยละ 86.2 มีพฤติกรรมสั่งซื้อเดลิเวอรี่มากยิ่งขึ้น ร้อยละ 83.7 ติดโลกโซเชียล ร้อยละ 81.5 ใช้เทคโนโลยีสื่อสารมากยิ่งขึ้น ร้อยละ 79.8 คุ้นชินกับการลงทะเบียนแอปพลิเคชัน ร้อยละ 79.1 ใส่ใจดูแลสุขภาพตนเองมากกว่าเดิม ร้อยละ 64.2 ใส่ใจดูแลสุขภาพของส่วนรวม ร้อยละ 62.6 เรียนออนไลน์ ร้อยละ 60.6 ใส่หน้ากากอนามัยเป็นแฟชันให้ดูดีมีสไตล์มากขึ้น ร้อยละ 55.2 ทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กร การที่ต้องรับมือกับวิถีชีวิตแบบใหม่ทำให้หลายองค์กรจำต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบเดิมๆ จากที่เดิมทีเก็บข้อมูลด้วยเอกสารหนาเตอะ ก็เปลี่ยนเป็นระบบคลาวด์ อีกทั้งการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการทำงาน ทำให้การประชุมทางไกล และการทำงานร่วมกันจากที่บ้าน Work From Home สามารถเป็นไปได้ “วิกฤติโควิด-19 ครั้งนี้ คือสนามดิสรัปชั่นลูกใหม่ซึ่งผลักดันให้ทุกภาคส่วนเห็นความสำคัญของการใช้เทคโนโลยี” -นาถ ลิ่วเจริญ ประธานกรรมการบริหารกลุ่มบริษัทซีดีจีผู้ให้บริการด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแบบครบวงจร ดังนั้นถึงเวลาหรือยัง ที่เราจะเตรียมธุรกิจให้พร้อมรับ New Normal เหล่านี้? ในด้านธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้ยังคงเป็นการเน้นโฟกัสที่ลูกค้า เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตนี้ที่ทุกคนต่างได้รับผลกระทบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม หรือแม้แต่บางธุรกิจที่อาจได้ประโยชน์และบางธุรกิจที่สูญเสียรายได้มหาศาล การเข้าอกเข้าใจลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ และการรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันเอาไว้ ในด้านองค์กร ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่เราต้องดูแล แต่ความเป็นอยู่ของพนักงานในบริษัทก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะ Work From...

Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร? สืบเนื่องจากวิกฤต COVID-19 ทำให้ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าจากทั่วโลกต่างก็ต้องเร่งปรับตัว ทั้งจากจำนวน Ticket พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และตลาดการเงินที่ผันผวน โลกเปลี่ยนไปในทุกสัปดาห์ และการทำธุรกิจก็ไม่เรียบง่ายดั่งที่เคยเป็นมาอีกแล้ว ทีมโต้ตอบลูกค้าส่วนใหญ่เองก็ได้เปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงานให้เป็นแบบ Work From Home ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเสริมทำให้การโต้ตอบลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียนรู้และปรับตัวไปอย่างที่มันควรจะเป็น มาดูสรุปข้อมูลจาก 23,000 บริษัทที่ซัพพอรต์ลูกค้าด้วย Zendesk กันว่า ได้รับกระทบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไรกันบ้าง? คำร้องของลูกค้าเพิ่มสูงมากขึ้น ในธุรกิจทุกประเภท จากทั่วทุกมุมโลก ต่างประสบกับปริมาณคำร้องซัพพอรต์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยรายงานข้อมูลแสดงผลว่าปริมาณ Ticket ของบริษัทเพิ่มขึ้น 11% จากค่าเฉลี่ยรายสัปดาห์ ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกับคำร้องที่ผันผวนของลูกค้ามีจุดเชื่อมโยงที่สัมพันธ์กัน มีจุดเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง COVID-19 ที่แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง กับอัตราคำร้องที่พุ่งทะยานขึ้น เมื่อผู้บริโภคต้องปรับตัวให้เข้ากับวิกฤต ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน จะเห็นได้ว่าปริมาณ Tickets เทียบกับปีที่แล้วทะยานขึ้นสูงในแถบละตินอเมริกา 32% ในขณะที่อเมริกาเหนือพุ่งขึ้น 21%  จากรูปแสดงถึงปริมาณคำร้องโดยเฉลี่ยที่บริษัทต้องบริหารจัดการในแต่ละประเทศ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่อิตาลีเผชิญหน้ากับปริมาณ Tickets ที่ทะยานสูงที่สุดเทียบกับค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่น ด้วยปริมาณคำร้องที่พุ่งขึ้นในสามสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม ซัพพอรต์ทีมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอะมันก็มีปริมาณ Tickets เพิ่มสูงขึ้นในเดือนมีนาคม ในช่วงการแพร่ระบาดนี้เช่นเดียวกัน บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานทางไกล สายการบิน บริษัทด้านอาหาร และบริษัทด้านการบริการร่วมเดินทางได้รับผลกระทบมากที่สุด บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานอิสระมีปริมาณคำร้องซัพพอรต์พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด โดยปริมาณคำร้องต่อสัปดาห์เพิ่มสูงขึ้นถึงสามเท่าในเดือนมีนาคม บริษัทที่จัดสรรอาหารในช่วงวิกฤตก็มีจำนวนคำร้องสูงขึ้นเช่นเดียวกัน จากปริมาณคำร้องซัพพอรต์ที่ทะยานขึ้น 76% สำหรับบริษัทประเภทอุปโภคบริโภค 57% สำหรับร้านอาหารในเดือนมีนาคม ในขณะที่ธุรกิจสายการบินได้รับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 60% ธุรกิจบริการร่วมเดินทางกับด้านอสังหาริมทรัพย์ก็ได้รับผลกระทบ แม้ว่าปริมาณคำร้องที่จะผันไปตรงข้ามสืบเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยบริษัทด้านบริการร่วมเดินทางมียอด Tickets ดิ่งฮวบลง 57% ในเดือนมีนาคม ผู้บริโภคหันไปใช้ WhatsApp, Chat, และ Self-Service เพิ่มมากขึ้นในวิกฤต การต่อสายคุยกับเจ้าหน้าที่ในบางบริษัทใช้ระยะเวลาที่ยาวนานมากขึ้น ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนและครอบครัว อาทิ WhatsApp แชท และช่องส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในช่วงกลางของเดือนเมษายน พบว่าคำร้องของลูกค้าทะยานขึ้นสูงในช่องทางเหล่านี้ ด้วยจำนวน Tickets ทั้งหมดทะยานขึ้น...

ในทุกวิกฤต ย่อมมีโอกาส ท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 ที่ทำให้หลายธุรกิจต้องหยุดชะงัก หลายกิจการต้องปิดตัวลง ปรับลดเงินเดือน ปลดพนักงาน ถึงอย่างนั้นทราบหรือไม่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้อีกด้านฝั่งธุรกิจออนไลน์ตอนนี้เติบโตขึ้นกว่า 80% สำคัญคือเราต้องก้าวตามโลกให้ทัน และหาวิธีพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสฝ่าไปให้ได้ Customer Support คืออะไร? หากพูดถึงคำว่า Customer Support เชื่อว่าหลายคนคงคุ้นชินกับ คำว่า Customer Service มากกว่า ซึ่งการสนับสนุนลูกค้า และการบริการลูกค้า ก็ต่างล้วนมีจดมุ่งหมายเดียวกันคือการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า หากว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในระดับสูง ย่อมต้องส่งผลดีต่อแบรนด์ ลดการพูดถึงในแง่ลบ และสามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างต่อเนื่อง แต่ทั้ง 2 คำนี้ก็มีความแตกต่างกัน Customer Service เป็นคำที่บ่งบอกถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเสริมสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีให้บริษัท ในขณะที่ Customer Support จะเป็นการโต้ตอบกับลูกค้า จัดการปัญหาและเหตุขัดข้องต่างๆ ให้กับลูกค้ามากกว่าการบริการ รวมถึงติดตามลูกค้าและมุ่งเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ผู้คนส่วนใหญ่เก็บตัวอยู่บ้าน แม้แต่พนักงานบริษัทที่ต่าง Work From Home จึงไม่อาจปฏิเสธได้เลยว่าการมีปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทอย่างสูง แต่การจะซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพนั้นก็ต้องอาศัยเครื่องมือที่ดีตามไปด้วย  รู้จักกับ 4 ฟีเจอร์ของ Zendesk Customer Support Software อัจฉริยะ อีกหนึ่งตัวช่วยซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้ากัน 01 รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน จะช่องทางไหนเราเชื่อมได้หมด บอกลาปัญหาปวดหัวกับระบบทำงานที่ไซโล ไหนจะลูกค้าที่เข้ามาจากหลายช่องทางด้วย Zendesk Support ซอฟต์แวร์ Ticketing System ที่เชื่อมทุกช่องทางโซเชียลมีเดียไว้ด้วยกัน จะเป็นเฟสบุค ไลน์ ไอจี Zendesk Support เชื่อมได้ทั้งหมด และยังเพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้อีกด้วย 02 Live Chat แชทกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ลูกค้าแฮปปี้ เราก็แฮปปี้ นาทีนี้เวลาเป็นเงินเป็นทอง จะปล่อยให้ลูกค้าต้องรอไม่ได้เด็ดขาด มารู้จัก Zendesk Live Chat ระบบแชทเรียลไทม์ที่ติดตั้งหน้าเว็บหรือที่ไหนก็ได้ จะเก็บข้อมูลเป็น Ticket หรือแค่ไว้แชทคุยก็บันทึกข้อความให้อัตโนมัติ  03 เพราะการพูดคือการสื่อสารที่ดีที่สุด Talk...

ถอดบทเรียน เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป แบรนด์ดังต่างๆ รับมือกับวิกฤตครั้งนี้อย่างไร ย้อนกลับไปเมื่อหลายปีก่อนในยุคที่อินเตอร์เนตและค้าขายออนไลน์ยังไม่เฟื่องฟู ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกนอกจากไปเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้า เป็น Customer Journey แบบ Single Channel ที่ครบจบในที่เดียว กระทั่งหลายปีต่อมากระแสออนไลน์มาแรง ทำให้ผู้บริโภคมีช่องทางสั่งซื้อที่หลากหลายมากขึ้น จนถึงช่องทางแบบ Omnichannel รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน หลายองค์กรต่างต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้าง Journey ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากที่สุด  ใครเล่าจะคาดคิดว่าในอีกเพียงไม่นานจะเกิดวิกฤตครั้งใหญ่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคจำต้องเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะไวรัส COVID-19 ธุรกิจที่คาดว่าได้รับผลกระทบเชิงลบจาก COVID-19 ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว หมวดช๊อปปิ้ง ธุรกิจประเภทพักผ่อนหย่อนใจ ร้านเครื่องดื่ม คาเฟ่ สินค้าหมวดฟุ่มเฟือย / ไม่จำเป็นขั้นพื้นฐาน สินค้าแบรนด์เนม สุรา ไวน์  เราลองมาดูกันว่าในภาวะวิกฤตอย่างนี้ หลายแบรนด์ดังในธุรกิจประเภทที่ได้รับผลกระทบออกมาตรการรับมืออย่างไร ธุรกิจท่องเที่ยวทรุดหนัก หมวดการท่องเที่ยวถือว่ากระทบหนักที่สุด เป็นเหตุให้แม้แต่เครือโรงแรมยักษ์ใหญ่อย่างแอสเสท เวิรล์ คอร์ป จำกัด หรือ AWC ผู้นำธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ของไทย ประกาศปิดโรงแรม 5 แห่งในกรุงเทพชั่วคราว และกำหนดให้พนักงาน Work From Home  โดย AWC จะพิจารณาสถานการณ์เป็นรายสัปดาห์ ลดความเสี่ยงจากการเดินทาง และการรวมกลุ่มคนจำนวนมากในการประชุมต่างๆ รวมถึงได้ทำประกันโรคโควิด-19 โดยเลือกแผนประกันที่ดีที่สุดให้กับพนักงานทั้งหมดกว่า 6,000 คน ทั้งส่วนของบริษัทเองและพนักงานโรงแรมทั้งหมดในกลุ่ม AWC และพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ในโครงการต่าง ๆ ของ AWC นางวัลลภา ไตรโสรัส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ของ AWC กล่าวว่า พนักงานของโรงแรมทั้ง 5 แห่งที่ปิดให้บริการชั่วคราวนั้นมีจำนวน 2,000 คนนั้น จะยังคงได้รับค่าจ้าง เงินเดือน และสวัสดิการพนักงานตามปกติในระหว่างการหยุดงาน โดยบริษัทมีข้อกำหนดให้พนักงานทั้งหมดพักอยู่ที่บ้าน เลี่ยงเดินทางเคลื่อนย้ายไปยังจังหวัดอื่น ๆ โดยเด็ดขาด เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของโควิด-19 ตามนโยบายของภาครัฐ พร้อมทั้งมีการจัดแผนปรับปรุง รวมทั้งการทำความสะอาดใหญ่ทั่วทั้งบริเวณ (Big Cleaning) ในทั้ง 5 โรงแรมระหว่างปิดดำเนินการ...

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส COVID-19 ดันยอดขายออนไลน์ไทยโต 80% นาทีนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ หรือ COVID-19 ที่กำลังแพร่ระบาดไปทั่วโลก จนหลายประเทศต้องออกมาตรการคุมเข้ม ยกเลิกกิจกรรมที่มีคนมารวมตัวกันจำนวนมาก ให้ประชาชนหลีกเลี่ยงสถานที่แออัด แม้กระทั่งขอให้ประชาชนอย่าออกจากบ้านโดยไม่จำเป็น เป็นเหตุให้ธุรกิจในหลายภาคส่วน ทั้งภาครัฐและเอกชน ต่างกระทบกันไปตามๆ กัน  พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน แต่ภายใต้วิกฤตก็ยังมีอีกช่องทางธุรกิจที่ได้รับความสนใจมากขึ้นอย่างชัดเจน เมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกที่จะหลีกเลี่ยงแหล่งการชอปปิ้งที่มีผู้คนแออัด และหันมาสั่งซื้อของผ่านออนไลน์แทน “ผู้บริโภคเปลี่ยนจากการซื้อของแบบออฟไลน์เป็นออนไลน์ และต่อให้วิกฤตครั้งนี้สิ้นสุดลงพฤติกรรมนี้ก็จะไม่เปลี่ยนไป” “ถือเป็นโอกาสที่ดีสำหรับอุตสาหกรรมธุรกิจอีคอมเมิรซ์” -Zhong Zhenshan, Vice-president of emerging technology research, IDC. นอสตร้า โลจิสติกส์ เผยสถานการณ์แพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ “โควิด-19” ดันยอดสั่งสินค้าออนไลน์ในประเทศโตสวนกระแสถึง 80% ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคหลีกเลี่ยงแหล่งช้อปปิ้งแออัด หันไปเลือกสั่งสินค้าออนไลน์แทน ที่มา : Bangkokbiznews “ภายใต้วิกฤตดังกล่าวที่เกิดขึ้น ส่งผลต่อปัจจัยบวกที่ถือว่าเป็นโอกาสต่อวงการโลจิสติกส์และการขนส่ง จากพฤติกรรมผู้บริโภคหันไปเลือกสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ การบริการจัดส่งด่วนมีแนวโน้มกลายเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคสูงขึ้นมาก นับเป็นโอกาสและความท้าทายของทั้งผู้ค้ารายใหญ่ รายย่อย และธุรกิจขนส่งที่จะเตรียมความพร้อมรับมือทั้งในเรื่องปริมาณการจัดส่งสินค้าจากระบบออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้น สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภคในการรับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และปลอดภัย ทั้งนี้ ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งสินค้าจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือในการจัดการและวางแผนการจัดส่งสินค้าที่ดี เพื่อให้การกระจายสินค้าในแต่ละวันเป็นไปอย่างราบรื่น” -นางวรินทร สีสุขดี ผู้อำนวยการส่วนผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ บริษัท จีไอเอส จำกัด กล่าว สิ่งที่เกิดขึ้นสอดคล้องกับผลสำรวจของ กสทช. ซึ่งเปิดเผยว่า จากการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจากผู้ใช้งาน แอปพลิเคชันของสำนักงานกสทช. จำนวน 2,554 คน พบว่า เดือนกุมภาพันธ์ 2563 ประชาชนมีการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นจากเดือนมกราคม 2563 เกินกว่า 80% โดยสัดส่วนที่โตขึ้นมาจากพฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคที่มีมากขึ้น ตลาดอีคอมเมิรซ์เติบโตหนักในวิกฤต ซึ่งก็ไม่เพียงแต่ที่ไทยเท่านั้น ที่ COVID-19 ทำคนแห่ช๊อปออนไลน์ ล่าสุด Amazon เร่งจ้างพนักงานส่งของเพิ่มหนึ่งแสนอัตรา พร้อมเพิ่มค่าแรงพิเศษ อเมซอน บริษัทเว็บไซต์ขายของอีคอมเมิรซ์ที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา ประกาศจ้างงานพนักงานส่งของและพนักงานดูแลคลังสินค้าเพิ่มอีกราว 1 แสนอัตรา เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่รองรับปริมาณคำสั่งซื้อขนาดมหาศาลของผู้บริโภคในประเทศ ในขณะที่สาขาภูมิภาคอื่นก็มีการปรับเพิ่มค่าแรงพิเศษให้แก่พนักงานเช่นกัน หากแต่สำหรับธุรกิจที่เน้นค้าปลีกก็ต้องปรับระบบยกใหญ่ ย้อนกลับไปในช่วงที่ COVID-19 แพร่ระบาดอย่างหนักในจีน ผู้ประกอบการทั้งเอกชน...

อยู่ที่ไหน เวลาไหน ก็บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เดี๋ยวนี้ออกจากบ้านก็ต้องพะว้าพะวังใหญ่ เรื่องฝุ่น PM 2.5 ยังไม่ทันจบ COVID-19 ก็ระบาดยังไม่มีท่าทีคลี่คลาย จนต้องตั้งคำถามว่าความปลอดภัยอยู่ตรงไหนกันแน่ แล้วมันจะดีกว่าไหมถ้าทำงานที่บ้านได้ ไม่ต้องเสี่ยงออกไปพบเจอปัญหาเหล่านี้ เรามารู้จัก Zendesk Customer Service Software อีกหนึ่งทางเลือกของชาวบริการลูกค้าที่อยาก work from home กัน Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากสหรัฐอเมริกา เป็นซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่ลูกค้าสามารถเลือกจะซื้อของผ่านช่องทางไหนก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นทาง Social Media หรือร้านค้า ซึ่งขั้นตอนการติดต่อซื้อขายอาจเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจ  กล่าวได้ว่า Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างประสบการณ์เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกันก็ว่าได้ Support เจ้าหน้าที่ในการทำงานร่วมกัน ให้สามารถบริการลูกค้าได้ทุกเวลา และยังมี Feature การใช้งานอื่นที่น่าสนใจอีกมากมาย Zendesk Feature มีอะไรบ้าง ไปดูกันได้เลย 1. Support บริการลูกค้าจากหลายช่องทางง่ายๆ ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าอยู่ที่ไหนก็ทำงานได้ด้วย Zendesk Support ซอฟท์แวร์ Customer Service ชั้นนำของโลกที่โด่งดังเรื่อง Ticketing System ติดตาม จัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาลูกค้าที่มาจากช่องทางต่างๆ จะ Facebook IG Line Zendesk สามารถเชื่อมได้หมด 2. Live Chat แบบเรียลไทม์ ลดเวลารอ เพิ่มความสุข เพราะทุกวินาทีมีค่า จะปล่อยให้ลูกค้ารอนานไม่ได้เด็ดขาด มารู้จักกับระบบ Live Chat and Messaging แค่ติดตั้งไว้หน้าเว็บก็สื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกได้แบบ Real Time ส่วนตัว รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีแถมยังวัดผลการทำงานของพนักงานแต่ละคนไว้เพิ่มโบนัสได้ เพราะ Zendesk Live Chat...