Author: Prim Panyanutarak

เทรนด์ที่เน้นการทำงานที่เน้นด้าน Remote Working มากขึ้น ทำให้ในปี 2020 นี้เราได้เห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของบริษัทด้านคลาวด์และซอฟต์แวร์หลายบริษัท Business-to-Business (B2B) ซอฟต์แวร์ยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว และยังมีท่าทีจะเติบโตขึ้นไปได้อีกอย่างต่อเนื่อง Forbes ได้ลิสต์รายชื่อบริษัทชั้นนำด้าน Cloud Solution และ Software as a service (SaaS) 100 บริษัท จำแนกตามการเติบโต ยอดขาย มูลค่าและองค์กร ตลอดจนคะแนนความนิยมจากสาธารณชนและบริษัทในแวดวงเดียวกัน ในปีนี้หนึ่งในบริษัทที่ได้คะแนนตรงส่วนนี้ไป ก็คือ Zendesk กว่า 75% ของ Forbes Cloud 100 ใช้ Zendesk ในการช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เรามาดูเหตุผลว่าทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงได้ลงทุนด้าน Customer Experience (CX) กับ Zendesk กัน 1. สิ่งสำคัญของซอฟต์แวร์คือการทำงานให้เป็นไปอย่างราบรื่น การบริการลูกค้า ก็ควรจะไร้รอยต่อด้วยเช่นกัน จากการสำรวจผ่าน Startups CX Benchmark Report 2020 พบว่า บริษัท StartUps น้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีการใช้โซลูชันเรื่อง Customer Experience ต่างจากการสำรวจบริษัทคลาวด์ชั้นนำ ที่มีการจัดการด้านนี้โดยเฉพาะ เพราะพวกเขาเล็งเห็นว่าความสำเร็จของซอฟต์แวร์พวกเขาเอง ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเช่นเดียวกัน บริษัทอย่าง Culture Amp กับ Airtable เริ่มจากการต้องการหน้า User Interface ที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจที่จะใช้ และอยากให้ Customer Service ในองค์กรราบรื่นไร้รอยต่อ แนวคิดนี้นำไปสู่การลงทุนด้านโซลูชันที่ทำให้ลูกค้าทำอะไรๆ ได้ง่ายขึ้น และหากพิจารณาจากความสำเร็จในตอนนี้ การลงทุนนั้นก็คุ้มค่าไม่เลวเลย 2. ในโลกที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด การเข้าหาลูกค้าในช่องทางที่ใช่ ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญอยู่ดี Elena Gomez, Chief Financial Official จาก Zendesk กล่าวว่าปีนี้ถือเป็นบทเรียนมาราธอนสำหรับองค์กรในการท้าทายการบริหารที่คล่องแคล่วยืดหยุ่น และการปรับตัวรับภายใต้วิกฤต ให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ “โดยปกติบริษัทด้าน SaaS...

ทุกวันนี้การที่ลูกค้าจะส่งข้อความหาแบรนด์ไหนสักแบรนด์หนึ่งไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจแต่อย่างใด ฟีเจอร์แชทและส่งข้อความจึงเป็นฟีเจอร์สามัญที่พบเห็นได้ทั่วไปทั้งในเว็บไซต์และแอปพลิเคชันต่างๆ การทำความเข้าใจการสื่อสารทางธุรกิจรูปแบบเหล่านี้เองจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก แบบใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า แบบไหนดูเป็นธรรมชาติ หรือแม้แต่คำถามที่ว่าแท้จริงแล้วระหว่างการแชทกับการส่งข้อความ ความแตกต่างของมันอยู่ที่ไหนกันแน่ เรามาหาคำตอบของความเหมือนที่แตกต่างนี้กัน   Live Chat คืออะไร? Chat หรือในที่นี้หมายถึง Live Chat เป็นช่องทางการสื่อสารที่ถูกใช้งานมากที่สุดช่องทางหนึ่ง โดยทั่วไปแล้ว Live Chat จะปรากฏบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของบริษัท ไม่ค่อยปรากฏอยู่ในช่องส่งข้อความทางอื่นเท่าไหร่นัก ด้วยความที่พื้นฐานเดิมเน้นการโต้ตอบแบบ Synchronous ให้ต่อบทสนทนากันได้แบบเรียลไทม์ เมื่อบทสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าจบลง ประวัติการแชทก็จะถูกลบออกไปด้วย Synchronous Messaging หรือความหมายก็คือการสื่อสารแบบโต้ตอบสองทางแบบที่ Live Chat ใช้ ในเรื่องของข้อจำกัดไม่แตกต่างจากการทำงานของการโทรคุยในโทรศัพท์นักตรงที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กัน ณ ขณะนั้นตั้งแต่ต้นจนจบ ตรงข้ามกับระบบ Asynchronous ที่ให้สิทธิ์หยุดและเริ่มการสนทนาเมื่อไหร่ก็ได้ จะเรียลไทม์โต้ตอบในทันทีก็ได้หรืออาจจะพักไว้ก่อน การสื่อสารส่วนใหญ่ระหว่างเพื่อนกับครอบครัวที่ไม่เป็นทางการมากและตามความสะดวกสบายเสียมากกว่าจึงเป็นแบบ Asynchronous การส่งข้อความในแอป Messenger ต่างๆ ก็นับเป็น Asynchronous เช่นกัน แล้ว Messaging คืออะไร? Messaging หรือการส่งข้อความ โดยทั่วไปจะหมายถึงการสนทนาทางช่องทางโซเชียลต่างๆ อย่าง Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Instagram ลูกค้า ระบบ Messaging เป็นรูปแบบ Asynchronous ลูกค้าจะสามารถตัดสินใจตอบกลับตอนไหนก็ได้ จึงค่อนข้างสะดวกสบายกว่าสำหรับกรณีคำร้องที่ไม่เร่งรีบนัก Messaging ยังสามารถจำแนกเป็น 2 รูปแบบ คือ Social Messaging กับ Embedded Messaging Social Messaging จะอ้างอิงถึงบทสนทนาที่ใช้แอปหรือแพลตฟอร์มส่งข้อความของบุคคลที่ 3 อาทิ WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat แม้แต่ Instagram หรือ Twitter DMs ช่องทางเหล่านี้เป็นที่รู้จักดีเพราะแบรนด์แทบทั้งโลกล้วนใช้ในการทำธุรกิจ เพื่อสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น นอกจากนี้ Social Messaging ยังสามารถใช้ในการส่งแบบสอบถาม แจ้งเตือน...

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน 1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น 2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก  3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง 4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้ 5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้ นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention...