เลือกอ่านหัวข้อที่คุณต้องการได้เลย!
Conversational Marketing คืออะไร?
Conversational Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้า (Two-way Communication) แบบเรียลไทม์ ผ่านช่องทางแชทต่าง ๆ เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp, Chatbot หรือ Live Chat บนเว็บไซต์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติ เหมือนได้คุยกับคนจริง ๆ ไม่ใช่การสื่อสารแบบทางเดียวเหมือนการตลาดแบบเดิม ๆ
Conversational Marketing ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้มากกว่าแค่การส่งข้อความโฆษณาออกไปอยู่ฝ่ายเดียว ช่วยเปิดโอกาสให้ลูกค้าถาม-ตอบ แสดงความสนใจ และตัดสินใจได้ทันทีภายในบทสนทนาเดียว
ทำไม Conversational Marketing ถึงสำคัญในยุคดิจิทัล?
ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างชัดเจน ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว มีความเป็นส่วนตัวและตรงกับความต้องการมากที่สุด หากคุณให้ลูกค้ารอการตอบกลับเป็นชั่วโมงหรือวันถัดไป เตรียมโบกมือลาลูกค้าของคุณได้เลย
ทำให้กลยุทธ์ Conversational Marketing เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นดังนี้
1. ตอบลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ไม่ต้องเสียเวลากรอกข้อมูลและรออีเมล
Conversational Marketing ช่วยให้แบรนด์สามารถ ‘ตอบลูกค้าได้แบบเรียลไทม์’ ผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว โดยไม่ต้องให้ลูกค้าเสียเวลากรอกข้อมูลหลายขั้นตอน เพื่อรอการตอบกลับทางอีเมลอีกต่อไป
2. สร้างความรู้สึกใกล้ชิดและเป็นกันเองระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
ผ่านการสื่อสารที่เหมือนการสนทนาจริง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและพร้อมช่วยเหลือเขาอยู่เสมอ ไม่ใช่แค่การส่งข้อความโฆษณาแบบเดิม ๆ
3. ช่วยเร่งและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้เร็วขึ้น
ลดขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล เปรียบเทียบสินค้า ดูโปรโมชัน หรือแม้แต่พูดคุยกับทีมขายได้ทันทีในบทสนทนาเดียว ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้เร็วขึ้น
4. เก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำข้อมูลไปต่อยอดในอนาคตได้
เป็นแหล่งข้อมูลที่ช่วยให้แบรนด์ เก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (First-party Data) จากการพูดคุยได้ ไม่ว่าจะเป็นความสนใจ พฤติกรรม หรือเหตุผลในการซื้อ ซึ่งสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดทำ Personalization, Segmentation และแคมเปญการตลาดในอนาคตให้ตรงใจและแม่นยำมากยิ่งขึ้น
กลยุทธ์ Conversational Marketing เหมาะกับใคร?
1. นักการตลาดที่ต้องการเพิ่ม Lead ที่มีคุณภาพ
แบรนด์สามารถใช้บทสนทนาเพื่อคัดกรองความต้องการของลูกค้า และส่งต่อเฉพาะ Lead ที่มีศักยภาพให้ทีมขาย เพื่อลดภาระงานของทีมขายและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
2. นักการตลาดที่ต้องการสื่อสารกับลูกค้าแบบใกล้ชิด
Conversational Marketing ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุย สอบถาม หรือขอความช่วยเหลือได้ทันที ทำให้แบรนด์ดูเข้าถึงง่ายและน่าเชื่อถือมากขึ้น
3. นักการตลาดที่ต้องการเก็บและใช้ข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด
แบรนด์สามารถเก็บ First-party Data ของลูกค้าจากการสนทนาโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นความสนใจ พฤติกรรม หรือเหตุผลในการซื้อ ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการทำ Personalization, Segmentation และออกแบบแคมเปญการตลาดที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
4. นักการตลาดที่ต้องการยกระดับ Customer Experience (CX)
ใช้ Conversational Marketing เป็นศูนย์กลางการสื่อสารในทุก Touchpoint เพื่อให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว ต่อเนื่อง และตรงกับความต้องการของเขา ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดีและโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำให้กับแบรนด์ได้
แต่การที่จะสร้าง Conversational Marketing ให้เกิดผลลัพธ์จริง ๆ ไม่ได้หมายถึงแค่การเปิดแชทเพื่อตอบลูกค้าเท่านั้น แต่จำเป็นที่จะต้องมีระบบที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารได้ในทุก Touchpoint ตั้งแต่การเริ่มบทสนทนา การตอบกลับอัตโนมัติ การส่งต่อให้ทีมการตลาดและทีมขาย ไปจนถึงการเก็บข้อมูลลูกค้าและนำมาต่อยอดทางการตลาดต่อไป
ดังนั้นการมีเครื่องมืออย่าง BotBonnie ที่ออกแบบมาเพื่อกลยุทธ์ Conversational Marketing โดยเฉพาะ จะช่วยให้แบรนด์สามารถจัดการทุกขั้นตอนได้อย่างเป็นระบบ และเปลี่ยนการสนทนาแบบเดิม ๆ ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและผลลัพธ์ทางธุรกิจได้อย่างแท้จริง
ตัวอย่างการสร้างกลยุทธ์ Conversational Marketing ด้วย BotBonnie
1. เริ่มบทสนทนากับลูกค้าผ่าน BotBonnie
BotBonnie ช่วยดึงดูดลูกค้าให้เริ่มบทสนทนาได้ง่ายขึ้น ผ่านช่องทางการสื่อสารยอดนิยมในไทย เช่น
- LINE OA (Rich Menu, Broadcast, Click-to-Chat Ads)
- Facebook Messenger
- Live Chat บนเว็บไซต์
โดยที่ทุกช่องทางเหล่านี้จะถูกรวบรวมไว้อยู่ใน BotBonnie ทำให้แบรนด์จัดการบทสนทนาได้จากที่เดียว
ตัวอย่างเช่น: ลูกค้าเห็นโพสต์โปรโมชันบน Facebook หรือ Instagram ว่า “รับโค้ดส่วนลด 10% คลิกแชทเพื่อรับโค้ดทันที” – เมื่อลูกค้าคลิกระบบจะพาลูกค้าเข้ามาที่ LINE OA ของแบรนด์ และ BotBonnie จะส่งข้อความอัตโนมัติ เช่น “สวัสดีค่ะ 👋 รับโค้ดส่วนลดเรียบร้อยแล้ว เลือกหมวดสินค้าที่สนใจได้เลยนะคะ”
2. ตอบกลับอัตโนมัติและคัดกรอง Lead ด้วย Chatbot จาก BotBonnie
เมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนา BotBonnie สามารถตอบข้อความกลับอัตโนมัติได้ทันที ด้วย Chatbot และ Automation Flow ที่เราสามารถออกแบบได้เอง เช่น
- แนะนำสินค้า/บริการตามความสนใจ
- ถามคำถามเพื่อคัดกรอง Lead
- ส่งข้อมูล โปรโมชัน หรือคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า
ทำให้นักการตลาดสามารถออกแบบบทสนทนาได้แบบ No-code โดยไม่ต้องพึ่งทีมเทคนิคให้ยุ่งยากและเสียเวลา
ตัวอย่างเช่น: BotBonnie จะช่วยถามลูกค้าแบบสั้น ๆ เพื่อสำรวจความสนใจของลูกค้า เช่น
- “คุณสนใจสินค้าประเภทไหนคะ?” (อาจจะเป็นสกินแคร์, เมคอัพหรืออาหารเสริม)
- “คุณต้องการสินค้าสำหรับผิวแบบไหน?” (ผิวมัน / ผิวแห้ง / ผิวแพ้ง่าย)
จากนั้น BotBonnie จะช่วยแนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าตามตัวเลือกที่เลือกมา พร้อมส่งลิงก์สินค้า รีวิว หรือโปรโมชันที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ และจะติด Tag ลูกค้าตามความสนใจ เพื่อให้นักการตลาดสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย และนำข้อมูลไปใช้ต่อยอดการสื่อสารและแคมเปญในขั้นถัดไปได้อย่างแม่นยำ
3. ส่งต่อการสนทนาให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องได้แบบไร้รอยต่อ
เมื่อ BotBonnie ตรวจพบว่าลูกค้ามีความสนใจสูงหรือจำเป็นที่จะต้องมีการตัดสินใจ ระบบสามารถส่งต่อการสนทนาทั้งหมดให้ทีมขายหรือแอดมินที่เกี่ยวข้องได้ทันที พร้อมแสดงประวัติการสนทนาและข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด ให้ทีมงานมาสื่อสารต่อได้อย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่
ตัวอย่างเช่น: เมื่อลูกค้าพิมพ์ว่า “มีโปรอะไรอีกไหม” หรือ “ขอคำแนะนำเพิ่มเติม” BotBonnie จะแจ้งเตือนไปยังแอดมินทันที พร้อมส่งต่อบทสนทนาพร้อมข้อมูลความสนใจของลูกค้า เพื่อให้แอดมินช่วยปิดการขายต่อได้ทันที โดยไม่ต้องถามซ้ำอีกรอบ
4. เก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าด้วย BotBonnie Mini-CDP
ทุกบทสนทนาที่เกิดขึ้นบน BotBonnie จะถูกบันทึกและเก็บเป็น First-party Data โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็น
- ความสนใจและพฤติกรรมการเลือกสินค้าของลูกค้า
- คำถามที่ลูกค้าสอบถามบ่อย
- เหตุผลในการตัดสินใจซื้อ
ข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวบรวมและจัดเก็บไว้ใน BotBonnie เปรียบเสมือนเป็น Mini-CDP เพื่อสร้าง Customer Profile ของลูกค้าแต่ละราย
ตัวอย่างเช่น:
- ลูกค้าสนใจสินค้าในประเภทไหน หรือดูสินค้ารุ่นไหนเป็นพิเศษ
- เคยขอรับโค้ดส่วนลดหรือเคยใช้โปรโมชันใดบ้าง
- เป็นลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำ หรือเคยซื้อเมื่อนานมาแล้ว
- ลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยซื้อ
- ลูกค้าที่เคยสนใจแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ
- ลูกค้าประจำที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ
- ลูกค้าที่เคยซื้อเมื่อนานมาแล้ว
ข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ใน BotBonnie นักการตลาดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น
5. ต่อยอดแคมเปญแบบ Personalization ผ่าน BotBonnie
เมื่อมีข้อมูลลูกค้า BotBonnie ช่วยให้นักการตลาดสามารถวางแผนการตลาดเพื่อสื่อสารและออกแคมเปญได้ตรงใจมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการส่งโปรโมชันเฉพาะบุคคลแบบ Personalized การแนะนำสินค้า หรือการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
ยกระดับการตอบแชทแบบเดิม ๆ ให้กลายเป็นเครื่องมือในการสร้าง Customer Engagement, Conversion และยอดขายในระยะยาว
ตัวอย่างเช่น: นักการตลาดสามารถนำข้อมูลจาก BotBonnie มาใช้ต่อยอดการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น เช่น
- ส่งโปรโมชันเฉพาะลูกค้าที่เคยเข้ามาดูสินค้าหรือเพิ่มสินค้าไว้ในรถเข็นแล้ว แต่ยังไม่ได้ซื้อ เพื่อกระตุ้นการซื้อในจังหวะที่เหมาะสม
- แจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าเข้ามาใหม่ หรือมีโปรโมชันใหม่ ในหมวดสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อและพูดคุยกับแบรนด์อีกครั้ง
- ส่งแคมเปญหรือสิทธิพิเศษให้เฉพาะลูกค้าประจำ เพื่อสร้างความรู้สึกพิเศษและกระตุ้นการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง
ด้วยการสื่อสารที่อิงมาจากข้อมูลจริงของลูกค้า ทำให้ทุกข้อความที่ส่งออกไปมีความเกี่ยวข้องและตรงกับความสนใจของลูกค้า ไม่ใช่การส่งข้อความแบบหว่านแห ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม เพิ่มโอกาสในการซื้อ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาวอย่างมีประสิทธิภาพ
สิ่งที่ต้องคำนึงเมื่อธุรกิจทำ Conversational Marketing
แม้ว่า Conversational Marketing จะช่วยยกระดับการสื่อสารกับลูกค้าได้ แต่ถ้าหากขาดการออกแบบที่ดีหรือใช้งานไม่เหมาะสม ก็อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้เช่นเดียวกัน ดังนั้นนักการตลาดก็ควรจะคำนึงถึงประเด็นสำคัญดังนี้
1. ใช้ Chatbot ตอบแบบแข็งเกินไป ไม่เหมือนคุยกับคน
หนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบบ่อยมาก คือ การใช้ข้อความตอบกลับที่เป็นทางการหรือเป็นสคริปต์มากเกินไป ทำให้การพูดคุยดูไม่เป็นธรรมชาติ ดังนั้นแบรนด์ควรออกแบบบทสนทนาให้เป็นมิตร ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย และสอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังคุยกับคนจริง ๆ
2. ถามคำถามเยอะเกินไปจนลูกค้ารู้สึกรำคาญ
การเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญก็จริง แต่การถามคำถามมากเกินไปในครั้งเดียวอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลาและหนีไปได้ ควรเลือกเฉพาะคำถามที่จำเป็นก่อน และออกแบบให้บทสนทนามีความสั้น กระชับ และพาลูกค้าไปสู่เป้าหมายของเขาได้อย่างชัดเจน
3. ไม่มีการส่งต่อให้ทีมงานเมื่อถึงช่วงที่ต้องตัดสินใจ
Chatbot และ Automation ช่วยลดภาระงานให้กับทีมซัพพอร์ตและทีมขายได้ดี แต่ก็ไม่ควรใช้แทนมนุษย์ทั้งหมด โดยเฉพาะในช่วงที่ลูกค้ามีความสนใจสูงหรือกำลังใกล้จะตัดสินใจซื้อ หากไม่มีการส่งต่อให้ทีมงานอย่างเหมาะสม อาจทำให้พลาดโอกาสปิดการขายและยิ่งสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้
4. เก็บข้อมูลแต่ไม่นำไปใช้งานต่อ
มีหลากหลายแบรนด์ที่เก็บข้อมูลจากบทสนทนาของลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก แต่กลับไม่ได้นำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ต่อยอดทางการตลาดอะไรเลย ข้อมูลลูกค้าควรนำมาใช้ในการทำ Personalization, Segmentation และวางแผนแคมเปญการตลาด เพื่อสร้างคุณค่าและผลลัพธ์ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
หากคุณเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและออกแบบการสนทนาที่ชัดเจน Conversational Marketing จะกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของการเติบโตทางธุรกิจ
👉 เริ่มต้นสร้าง Conversational Marketing ที่ช่วยยกระดับการตลาดให้กับธุรกิจของคุณไปอีกขั้นได้แล้วด้วย BotBonnie
Writer
Panuruj Rujikanokkanjana
Writer
Panuruj Rujikanokkanjana
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด (MarTech) เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Appier ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
Line@ : @dmit
