ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หลายองค์กรทั้งขนาดเล็กและใหญ่ต่างพยายามนำ AI Chatbot หรือ AI Agent มาใช้ตอบลูกค้า เพื่อให้บริการได้รวดเร็ว 24 ชั่วโมง และลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ แต่ปัญหาที่มักเกิดขึ้นคือ ธุรกิจจำนวนมากมุ่งไปที่การสร้าง “หน้าบ้านของ AI” ก่อน แต่กลับลืมเรื่องพื้นฐานที่สุด นั่นคือแหล่งข้อมูล หรือ Knowledge Base ที่เป็นเหมือนฐานข้อมูลของ AI ผลก็คือ AI ให้คำตอบไม่ตรงกันในคำถามที่คล้ายกัน ส่งเคสให้เจ้าหน้าที่บ่อยเกินไป หรืออย่างเลวร้ายที่สุด คือทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อมั่นในแบรนด์ ถ้าอย่างนั้นต้องทำอย่างไรถึงจะใช้ AI จัดการงานบริการลูกค้าได้ดี ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ได้อ่านกัน รากฐานของ AI Agent คือ Knowledge Base และ Ticket Data หากต้องการให้ AI Agent หรือ Chatbot ทำงานได้ดี ก่อนอื่นธุรกิจจำเป็นต้องมีแหล่งข้อมูลตั้งต้นที่ถูกต้องและเชื่อถือได้ก่อน มีทั้งหมด 2 ส่วนด้วยกัน 1. Knowledge Base หรือ Help Center ศูนย์รวมบทความ คู่มือ คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือขั้นตอนการแก้ปัญหาทั้งแบบภายในและภายนอกองค์กร ใช้ให้บริการลูกค้าโดยตรง (ระบบ self-service) และสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลอ้างอิงภายในสำหรับเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต Knowledge Base มักถูกมองข้ามหรือได้รับทรัพยากรไม่เพียงพอ ทว่าหากไม่มี Knowledge Base ที่ได้รับการจัดการอย่างสม่ำเสมอ AI จะไม่มีข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับนำมาใช้อ้างอิง จากสถิติพบว่า 69% ของลูกค้าต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองก่อน ถึงอย่างนั้นกลับมีไม่ถึง 1 ใน 3 ของบริษัทที่มี Help Center ให้บริการ (ที่มา: document360.com+1) และธุรกิจที่มี Knowledge Base ที่ดี สามารถลดจำนวน Ticket ได้ถึง 23% (ที่มา: WPBeginner)...
Continue reading
