提供丰富的对话体验来串连各种沟通管道，从WhatsApp、Instagram 到您的专属网站和行动app，都可一网打尽。 传讯功能席卷全球已久，早在大众因新冠疫情病毒足不出户且仰赖线上作业前，便已大行其道。许多人皆透过传讯功能来分享最新资讯、与同事协同合作，并借此与亲朋好友保持联系。而这项功能也如同许多必然发生的数位化趋势一样，在疫情之下加速催化。 当中最显而易见的应用，莫过于使用传讯功能进行客户服务。 随着客户寻求协助的情况日益普遍，传讯也成为备受青睐的管道之一。过去几年，透过传讯功能进行支援对话的次数正大幅飙升，光是WhatsApp 管道，就增加了101% 之多。 为何客户纷纷在必要时改用传讯功能？原因相当简单：传讯功能不仅方便快速，也更贴近个人需求。 而且，传讯功能也已成为众多企业的救世主。随着支援工单数量不断暴增，以及等待时间渐趋冗长，传讯功能可协助新进远端员工轻松进行设定、熟悉情况，甚或进行自动化，继而减轻电子邮件和语音等传统管道所承受的压力。 光是WhatsApp 的对话数量，就增加了101% 之多 此外，由于传讯功能具有「非同步」特性，客户不一定期待能立即获得回应，这样一来，疲于奔命的客服专员就能获得些许喘息空间，还可避免给人「业务停摆」的不良观感。 许多身经百战的灵活企业皆发现：相较于其他任何沟通管道，传讯功能不仅效率更好、延展性较佳，也更能以客户为中心。 正因如此，我们决定以传讯功能为重心，以打造新的 Zendesk Suite。 Zendesk 传讯：所有管道，一网打尽 我们深知：许多客户皆有意打造品牌专属的传讯管道。只是，公司不一定有适当的工具，继而在兼顾规模和简便性的情况下达成此一目标。 Zendesk 致力于突破此一现况。我们自2015 年开始导入即时交谈功能，以整合 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram 等备受欢迎的社群传讯app；将传讯功能纳入您的专属网站和行动app 中；并建置多款工具来协助许多公司与旗下客户展开长期对话。 现在，我们将所有传讯功能整合于 Zendesk Suite 中，可让所有客户立即上线运作。 如同过往的电子邮件功能一般，现在，我们提供了简单易用的传讯功能，可让客户传讯与私人传讯一样轻松写意。 这项传讯功能采用弹性的开放式平台为基础，一举囊括众多优势，包括：内容可供自订；涵盖所有社群传讯管道；备有适用于网站和行动app的传讯功能，以及提供强大的工具供您建置聊天机器人、自行运行程式及个案管理工作流程。而我们将其命名为「Zendesk传讯」。 最重要的是，对话可持续并跨越上述所有(和更多) 管道进行，因此，客户再也不必重复提供相同的资讯(借此摆脱烦人的「我可以提供哪些协助？」)，专员也能随时掌握所需背景资讯，继而更快速地提供个人化服务(例如「Lisa，我可以提供这项协助」)。 在客户的所到之处提供支持 过去几年，客户期望历经大幅变革。随着实体互动迈向数位化，简便性的重要程度也更胜以往。 我们的最新客户体验趋势报告显示：去年，64%的客户曾尝试透过新的方式与企业进行互动，而社群传讯的热门程度也提高110%。全球最受欢迎的传讯管道WhatsApp，俨然已化身客户的生命线，特别在欧洲、印度和南美洲等地，该app更成为实际的业务往来管道。 在此同时，45%的客户依旧偏好在企业的专属网站和app中传送讯息。正因如此，我们决定善加利用即时交谈，为此一管道提供现代化传讯功能。 过去的即时交谈，相当适合让客户在需要的时候立即取得所需资讯。然而，如果客户需要暂时离开对话，或在不同管道延续先前的对话，该怎么办？此时，传讯功能就能派上用场。 现在，Zendesk 可让客户在必要的情况下随时随地与您连系，而您也能随侍在侧并为其效劳。 提高团队生产力和效率 虽然市面上的许多解决方案都能让客户传递讯息给公司，当中却缺乏可大规模管理对话的工具。Zendesk则是市面上第一款专为对话双方打造的客户服务解决方案，能同时顾及客户以及企业的需求。 去年，Forrester曾指出：公司成功推动传讯的重要关键之一，在于能否打造统一的桌面平台，以协助专员掌握所需的背景资讯，继而透过个人化方式快速回应客户。 有了Zendesk的代理工作区，团队就能透过简单易用的个案管理工具和即时的对话介面，集中管理所有客户对话(包括透过传统管道进行的对话)。 所有传讯对话都会记录在Zendesk 的统一代理工作区中，以提高支援团队的工作效率 人性化的自行运行程式 问世已久的聊天机器人技术，终于在疫情之下的客户服务领域中成功站稳脚步。 机器人和自行运行程式可协助团队拓展工作成果，并提供24/7 的全天候、全年无休支援，同时释出专员人力，好让他们处理真正需要亲自服务的对话。 我们发现：尽管客户愿意与机器人进行简单的互动，在需要解决紧急或复杂问题时，往往倾向与真人专员交谈。 此时，工作流程建立帮手这款专为自动化对话设计的拖放式工具，就能发挥作用。Zendesk 备受信赖的人工智慧聊天机器人Answer Bot，可在您的训练之下，引导客户透过自助服务寻找解决方案，或将对话以及客户已分享的所有背景资讯一并移交给专员。 这些内建的自行运行程式工具，能协助您设计出丰富、互动性佳且个人化的对话，而且无需仰赖任何程式码编写技能。 工作流程建立帮手所提供的自行运行程式能立即上线运作，不仅可让管理员轻松设定，还能为客户提供24/7 的全天候、全年无休支援 带领对话迈向崭新境地 如同客户服务一样，传讯功能也可做为切入点，协助您与营造长期且意义非凡的客户关系。 由于传讯内容可跨越多个装置储存，因此，下次客户想要与您连系时，只需回到对话，就能延续先前的进度(就像和长辈传简讯一样简单)。 除了取得额外支援之外，客户或许有意在您网站或Twitter 讯息的对话中直接购买商品、进行预订、预约席位或查询订单。 而上述进阶使用案例，都可将传讯转换成您整体客户体验策略中的重要关键。我们可供自订的传讯平台Sunshine Conversations，可让您将所有企业系统连接至对话，包括付款处理工具、第三方机器人和人工智慧。 此外，您还能善加运用各项进阶功能，例如传送通知来主动进行客户交流，以及使用群组传讯来连结适当的人员，例如市集中的买家和卖家，或是外送app中的餐厅、客户和外送人员等。 只要透过交谈，即可为客户打造独一无二的体验，以满足您的业务所需。 抛弃工单，迈向对话 传讯不仅提供了崭新的沟通管道，也革新客户与企业的互动方式。 而且，传讯也在Zendesk 的划时代工单处理系统中扮演着一大要角，有助于建构以对话为基础的全方位客户服务解决方案。 工单虽可于个案管理中发挥显著的效益，最终还是需要加以解决；然而，若要与客户建立意义非凡的关系，势必得仰赖可持续的对话。 尽管语音、电子邮件和客服中心等行之多年的有效管道有其局限之处，依旧可做为重要的客户接触点。 不过，传讯却可胜任闸道一职，透过客户期望且应得的方式，为其提供实际的对话体验。 开始免费试用 Zendesk Messaging. Zendesk Overview CX Transformation Service KERRY EXPRESSDemeter ICT involved in Zendesk implementation at Kerry Express, starting from...
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