Zendesk ได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่เพื่อช่วยให้คุณจัดการการบริการลูกค้าได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านการปกป้องข้อมูล การตอบอัตโนมัติด้วย AI การตั้งค่าทดลองใช้งาน หรือระบบรายงานและการผสานการทำงานกับแอปต่าง ๆ มาดูรายละเอียดกันเลย
ด้าน Support
การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล (PII)
สำหรับลูกค้าที่มี Add-on Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) สามารถใช้ ticket trigger เพื่อลบข้อมูลส่วนบุคคลออกจากคอมเมนต์ในทิกเก็ตได้อัตโนมัติ ช่วยให้ควบคุมการจัดการข้อมูลได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเองอีกต่อไป
- อ่านเพิ่มเติม: การลบข้อมูลอ่อนไหวโดยอัตโนมัติด้วย trigger
Auto Assist ใน Copilot Add-on
ฟีเจอร์ Auto Assist ได้รับการอัปเกรดให้แนะนำวิธีแก้ปัญหาจากทิกเก็ตที่เคยถูกแก้ไขในอดีต แม้จะไม่มีบทความหรือขั้นตอนภายในที่เกี่ยวข้อง ผู้ดูแลระบบและเอเจนต์ยังสามารถปรับแต่งข้อความแนะนำด้วย rich text formatting tools ได้อย่างง่ายดาย
- อ่านเพิ่มเติม: เปิดใช้และตั้งค่า Auto Assist
ด้าน Zendesk Suite
Zendesk Suite Trial และการเชื่อมต่อ Microsoft Exchange
บัญชีทดลองใช้งาน Zendesk Suite สามารถเชื่อมต่ออีเมลจากเซิร์ฟเวอร์ Microsoft Exchange ได้โดยตรงด้วย Exchange connector ช่วยให้การตั้งค่าอีเมลของลูกค้าใหม่ทำได้รวดเร็ว
- อ่านเพิ่มเติม: การเชื่อมต่อกับ Microsoft Exchange
Agent Home สำหรับบัญชีทดลอง
ในช่วงทดลองใช้งาน ผู้ดูแลระบบสามารถใช้หน้า Agent Home เพื่อติดตามความคืบหน้าของการตั้งค่าระบบ มีลิงก์แนะนำทั้งการตั้งค่าพื้นฐานและคู่มือเสริมให้พร้อมใช้งาน
- อ่านเพิ่มเติม: การตั้งค่าระบบสำหรับบัญชีทดลอง
ด้าน Objects และ Rules
เพิ่ม Trigger Actions ใหม่สำหรับบัญชีที่ใช้ Messaging และ Omnichannel Routing:
- Ticket > Messaging session: ยุติการสนทนาในช่องทาง Messaging
- Ticket > Set routing channel: เปลี่ยนช่องทางจาก Messaging เป็น Email เพื่อให้ระบบ Omnichannel routing จัดการทิกเก็ตนั้นเหมือนกับทิกเก็ตอีเมล ทั้งในแง่การกำหนดเส้นทางและการจัดสรรตามความสามารถของทีม
หมายเหตุ: ไม่ควรใช้สอง actions นี้ใน trigger เดียวกัน
- อ่านเพิ่มเติม: เงื่อนไขและ Action สำหรับ Trigger
ด้าน Messaging และ AI Agents
- สำหรับ Unity SDK, ผู้ใช้งานสามารถเปิดได้หลายบทสนทนาในเวลาเดียวกัน (Multi-conversation)
- สามารถยุติการสนทนา Messaging ด้วย Trigger ได้แล้ว
- Generative replies พร้อมใช้งานเต็มรูปแบบใน Email AI Agent ช่วยตอบอีเมลอัตโนมัติด้วยข้อมูลจาก Help Center, เว็บไซต์ หรือไฟล์ CSV โดยใช้การผสานระหว่าง AI และ flow ที่ควบคุมได้
- อ่านเพิ่มเติม: การใช้ Generative replies กับ Email AI Agent
ด้าน Zendesk QA (Zendesk Quality Assurance)
ผู้ดูแลระบบสามารถเปิดใช้งาน การซ่อนชื่อ Reviewer ได้ เพื่อไม่ให้เอเจนต์เห็นชื่อผู้ตรวจสอบการให้บริการ
อ่านเพิ่มเติม: การซ่อนตัวตนของ Reviewer
ด้าน Zendesk WFM (Workforce Management)
เพิ่มการตั้งค่าใหม่เพื่อควบคุมว่าระบบจะเพิ่มสมาชิกทีมใหม่อัตโนมัติ เมื่อมีการสร้างผู้ใช้ใหม่ใน Zendesk หรือไม่ ผู้ดูแลระบบสามารถเปิด/ปิดตัวเลือกนี้ได้ตามต้องการ
อ่านเพิ่มเติม: การจัดการสิทธิ์ผู้ใช้ใน WFM
ด้าน Knowledge
สามารถแปลบทความแบบอัตโนมัติได้ด้วย AI Translation ผ่าน editor ใหม่ รองรับหลายภาษาโดยไม่ต้องออกจากหน้าสร้างบทความ
อ่านเพิ่มเติม: การแปลบทความด้วย AI
ด้าน Reporting
รองรับการสร้างรายงานจาก Custom Objects และฟิลด์ที่เชื่อมโยงกับ Tickets
เพิ่ม User sessions dataset และ Page efficiency dataset เพื่อตรวจสอบว่าเนื้อหาใดช่วยแก้คำถามได้ดี และเนื้อหาใดที่อาจนำไปสู่การเปิดทิกเก็ต
- อ่านเพิ่มเติม: วิเคราะห์กิจกรรมการใช้งาน และ Metrics และ Attributes สำหรับ Zendesk Guide
ด้าน Apps and integrations
Salesforce Integration: สามารถดูทิกเก็ตจากหลายบัญชีใน Zendesk ได้ในหน้าจอเดียวใน Salesforce และเลือกเปลี่ยนบัญชีได้จาก drop-down
ขณะติดตั้งแอป Salesforce จะมีตัวอย่างการใช้งาน (Preview) ให้ดูล่วงหน้า
- แอป Salesforce และ Workday ที่เชื่อมต่อกับ Zendesk Support ขณะนี้รองรับโหมดมืด (Dark Mode) แล้ว
- ส่วน API ใน Admin Center ได้รับการปรับปรุง โดยแยกแท็บการตั้งค่าเป็นหน้าเฉพาะ เพื่อให้ควบคุม API tokens และ OAuth tokens ได้ดียิ่งขึ้น
อ่านเพิ่มเติม: การตั้งค่า Dark Mode, การจัดการสิทธิ์ API Token
Suggested For You
- ดูแพ็กเกจ Zendesk และ Add-on ใหม่ ๆ คลิก
- เชื่อมต่อ Zendesk กับ Shopee LAZADA TikTok ได้แล้วด้วย CXBOX
- จัดตารางเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพด้วย WFM
- เพิ่มความแม่นยำในการรักษาคุณภาพการบริการลูกค้าด้วย Zendesk Quality Assurance (QA)
ที่มา: Zendesk
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
