ในโลกธุรกิจทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีหลายอย่างที่ขับเคลื่อนด้วย AI รวมถึงการใช้ AI เข้ามาช่วยด้านการบริการลูกค้า แต่เชื่อว่าหลายคนก็คงอดกังขาไม่ได้ว่าใช้ AI แล้วจะวางใจได้แค่ไหน? จะลดทอนปฏิสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจหรือเปล่า? และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีได้จริงไหม?
ในบทความนี้เราจึงขอยกกรณีศึกษาที่น่าสนใจจากแบรนด์ค้าปลีกชื่อดังอย่าง Lush ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องสำอางชั้นนำระดับโลกและพบเจอหน้าร้านได้ในห้างสรรพสินค้าในไทยเช่นกัน
Lush คือใคร?
ร้านค้าปลีกเครื่องสำอาง Lush ก่อตั้งขึ้นในเมืองดอร์เซ็ต ประเทศอังกฤษ เมื่อปี 1995 โดดเด่นด้วยจริยธรรมที่แข็งแกร่ง มีชื่อเสียงในเรื่องของการค้าที่ยุติธรรม การรักษาสิ่งแวดล้อม และการไม่ทดลองกับสัตว์ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ค่านิยมเหล่านี้จะสะท้อนอยู่ในแผนกบริการลูกค้าของบริษัทด้วย
“ต้องทำควบคู่กันไป ลูกค้าดึงดูดเข้าหาเราด้วยจริยธรรมและค่านิยมของเรา เราใส่ใจทั้งผู้คน สิ่งแวดล้อม และสัตว์ เราจึงไม่ยอมลดทอนคุณภาพการดูแลลูกค้า พนักงาน หรือซัพพลายเออร์ เพียงเพื่อให้ทุกอย่างถูกลง ง่ายขึ้น หรือเร็วขึ้น” Naomi Rankin ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกกล่าว
Zendesk เสริมความต่อเนื่องของประสบการณ์ลูกค้าให้ Lush อย่างไร?
ทั้ง Naomi Rankin และ Sonya Fanson ผู้ดูแลฝ่าย CX ระดับโลกของ Lush ต่างเริ่มต้นจากการเป็นพนักงานหน้าร้านมาก่อน ซึ่งทำให้เข้าใจหัวใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
เมื่อบริษัทต้องการยกระดับระบบบริการลูกค้าทั่วโลก Lush เลือกใช้ Zendesk ในปี 2014 ที่สหราชอาณาจักร และขยายไปยังประเทศอื่นในอีก 2 ปีถัดมา เพื่อสร้างมาตรฐานด้านดิจิทัลของแบรนด์ พร้อมกับรีแพลตฟอร์มเว็บไซต์ในช่วงเทศกาลคริสต์มาสพอดี
“เป็นคริสต์มาสที่ยุ่งที่สุดที่ทีมดิจิทัลเคยมี และเราเพิ่งย้ายเว็บไซต์ ความเสถียรของระบบ Zendesk ในตอนนั้นจึงช่วยให้เราระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขได้ทันท่วงที”
Zendesk กลายเป็นศูนย์กลางในการรับคำถามทุกช่องทาง ทั้งอีเมล แชท ข้อความ โทรศัพท์ และยังเป็นเครื่องมือสำหรับติดตามและวิเคราะห์คำถามจากลูกค้า
“ตอนแรกเราเลือกใช้ Zendesk เพื่อจัดการอีเมลขาเข้าและบันทึกการโทรทั้งหมดไว้ในที่เดียว ช่วยให้เราปรับปรุงความต่อเนื่องและบริการลูกค้าได้ดีขึ้น และยังสามารถทำรายงานที่ละเอียดขึ้นสำหรับธุรกิจ” Rankin กล่าว “ก่อนใช้ Zendesk การรายงานจากฝ่ายดูแลลูกค้าค่อนข้างน้อย หรืออาจเรียกได้ว่าแทบไม่มีเลย”
ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk AI
“เรามักจะหลีกเลี่ยงการใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป เพราะเราไม่ต้องการแทนที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัว” Rankin กล่าว แต่ทีมงานพบว่ามีคำถามซ้ำจำนวนมาก หลังจากเห็นว่า AI ช่วยจัดการอีเมลซ้ำ ๆ ได้มากขนาดไหน และช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาพูดคุยกับลูกค้าอย่างมีคุณภาพมากขึ้น ทีมงานจึงกลายเป็นแฟนตัวยงของ AI
Lush ใช้ AI ที่ตั้งชื่อเล่นน่ารักว่า “Marvin” ซึ่งสามารถตอบคำถามยอดฮิตอย่างโปรโมชัน การบริจาค ปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ และสินค้าที่เลิกผลิตไปแล้ว
- ผลลัพธ์คืออัตราการแก้ปัญหาตั้งแต่ครั้งแรก (FCR) สูงถึง 60%
- ประหยัดเวลาเฉลี่ย 5 นาทีต่อเคส รวมแล้วกว่า 360 ชั่วโมงต่อเดือน
Marvin ยังช่วยขอข้อมูลลูกค้าล่วงหน้า และติดแท็ก Ticket ให้อัตโนมัติ ทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจเคสได้ไว และโฟกัสกับการสื่อสารที่มีคุณค่าได้มากขึ้น
ดูแลลูกค้าทั่วโลกด้วยความเข้าใจลูกค้าในแต่ละที่
ปัจจุบันทีมดูแลลูกค้าของ Lush มีเจ้าหน้าที่กว่า 125 คน ใช้งาน Zendesk คอยให้บริการ 21 ประเทศ ครอบคลุม 15 ภาษา ตรวจจับปัญหาเล็ก ๆ และแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่
Rankin กล่าวว่า “ผู้ก่อตั้งทั้งหกคนยังคงมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งในธุรกิจ พวกเขาทำผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและอยากให้ทุกคนทั่วโลกได้ใช้ แต่สิ่งที่ได้ผลในดอร์เซ็ต อาจไม่เหมาะกับวัฒนธรรมในญี่ปุ่นหรือยุโรปตะวันออก Zendesk ช่วยให้เราสังเกตได้อย่างรวดเร็วหากว่าสินค้าหรือแม้แต่เรื่องตลกบนเว็บไซต์ อาจไม่เข้าท่าหรือไม่ได้รับการตอบรับดีนอกสหราชอาณาจักร”
ความเข้าใจเชิงวัฒนธรรม คือหัวใจสำคัญของการให้บริการที่ดี Zendesk ช่วยให้ Lush ปรับบริการได้ตามแต่ละตลาด “เรารู้ว่าในสเปน ลูกค้าชอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและการดูแลแบบใกล้ชิดผ่านแชทสด ขณะที่ในฝรั่งเศส ลูกค้าเน้นความรวดเร็วในการแก้ปัญหา”
ใช้ Zendesk แล้ว ROI เป็นอย่างไร?
“แน่นอนว่า KPI เป็นสิ่งที่ต้องมี แต่ผู้บริหารของเราต้องการมากกว่านั้น พวกเขาอยากรู้ว่าลูกค้าของเรารู้สึกอย่างไร และ Zendesk ทำให้เราส่งต่อข้อมูลนี้ได้” Rankin กล่าวพร้อมชี้ให้เห็นตัวเลข ROI ที่น่าประทับใจจากการใช้ Zendesk
จากรายงานของ Nucleus Research, Lush สามารถสร้าง ROI ได้ถึง 369% หลังจากเริ่มใช้งาน Zendesk โดยคืนทุนได้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าขึ้น 17% และของผู้จัดการขึ้น 30% คิดเป็นการประหยัดต้นทุนต่อปีได้มากกว่า 434,000 ดอลลาร์สหรัฐ จากการลดความจำเป็นในการเพิ่มบุคลากร
ในโลกที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและคาดเดาได้ยาก Lush เข้าใจดีว่าพลังของการแบ่งปันความรู้สึกเชิงบวกนั้นมีค่ามหาศาล และทุกความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นคำชม คำติ หรือข้อเสนอแนะ สามารถนำไปต่อยอด เพื่อสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกว่าเดิมในวันข้างหน้า
ผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ภายในไม่ถึง 1 ปี
มูลค่าการประหยัดต้นทุนต่อปี
อัตราแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก
เวลาที่ประหยัดได้ต่อหนึ่ง Ticket
Suggested Fou You
- Zendesk คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง? อ่านสรุปได้ ที่นี่
- ดูแพ็กเกจและราคา Zendesk คลิก
- ปรึกษาทีมขาย รับคำแนะนำเรื่องโซลูชันจากผู้เชี่ยวชาญของเราโดยตรง ฟรี
- รับชมเดโม Zendesk คลิก
ที่มา: Zendesk Blog
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
