เคยสงสัยไหมว่า เบื้องหลังขององค์กรที่สามารถบริหารจัดการการบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ รวดเร็ว และสม่ำเสมอในทุกช่องทางนั้น ใช้ระบบแบบไหนในการดูแลลูกค้า?
ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วและประสบการณ์ที่ราบรื่น ธุรกิจจำนวนมากจึงต้องพึ่งพาซอฟต์แวร์ด้าน Customer Service ที่ช่วยรวมทุกบทสนทนา ข้อมูล และกระบวนการทำงานไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้ทีมบริการสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
หนึ่งในซอฟต์แวร์ที่องค์กรทั่วโลกและแบรนด์ไทยให้ความไว้วางใจ คือ Zendesk
Zendesk คืออะไร? มีฟีเจอร์อะไร? และล่าสุดในปี 2026 นี้ทำอะไรได้บ้าง? ในบทความนี้เราจะสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน
ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่คุณสนใจได้ที่นี่เลย!
ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย
ตัวอย่างบริษัททั้งในไทยและต่างประเทศที่ใช้งาน Zendesk
Zendesk คืออะไร?
Zendesk คือ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า (Customer Service Software) และระบบ Helpdesk สำหรับการดูแลประสบการณ์พนักงาน (Employee Experience) ที่กว่า 170,000 องค์กรทั่วโลกเลือกใช้ เพื่อบริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานผ่านหลายช่องทางในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Social Media, โทรศัพท์ หรือ Messaging Apps
Zendesk ช่วยให้ทีมบริการสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และดูแลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เป็นระบบ พร้อมเครื่องมือ AI และระบบอัตโนมัติที่ช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน
ไม่เพียงแค่ฝั่งลูกค้าเท่านั้น Zendesk ยังถูกนำมาใช้เป็นระบบ Service Desk สำหรับองค์กร เพื่อดูแลพนักงานภายใน เช่น งาน IT Support, HR Support และงานบริการภายในอื่น ๆ ช่วยให้พนักงานได้รับการช่วยเหลือที่รวดเร็ว เป็นระบบ และโปร่งใสมากยิ่งขึ้น
Zendesk มีฟีเจอร์อะไร ทำอะไรได้บ้าง?
Zendesk รวมทุกฟีเจอร์ที่ควรมีเพื่อการบริการลูกค้าและพนักงานอย่างมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็น
1. Ticketing System
Zendesk Ticketing คือ ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าหรือพนักงานที่มาจากช่องทางต่าง ๆ แบบ Omnichannel โดยจะอยู่ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management โดยช่วยให้คุณสามารถ
- จัดการ Ticket อย่างเป็นระบบ เพิ่ม Agent และ Group เพื่อทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
- จัดระเบียบ Ticket ด้วย Custom Views และติดตามสถานะงานได้ชัดเจนทุกขั้นตอน
- ใช้ Macros และระบบอัตโนมัติช่วยลดงานซ้ำซ้อนและเพิ่มความรวดเร็วในการตอบลูกค้า
- รองรับการสื่อสารหลายช่องทาง เช่น Email, Chat, Voice และ Social Media ในแพลตฟอร์มเดียว
- เชื่อมต่อกับแอปอื่น ๆ และปรับแต่งระบบได้ผ่าน APIs ตามความต้องการขององค์กร
*Macros คือปุ่มลัดสำหรับตอบลูกค้าและจัดการ Ticket ให้เร็วขึ้น
2. AI Agents
Zendesk AI Agents คือ AI-powered bot ที่สามารถแก้ไขการโต้ตอบได้ทุกประเภททั้งเคสที่ง่ายและซับซ้อน ทำงานร่วมกับพนักงานได้อย่างราบรื่น มอบบริการที่รวดเร็วและปรับแต่งตามความต้องการ สามารถช่วยคุณได้ดังนี้
- ตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติด้วยบทความจากฐานความรู้และ Generative AI
- ปรับแต่งรูปลักษณ์ ชื่อ และ Avatar ของบอทให้สอดคล้องกับแบรนด์
- ตอบคำถามที่พบบ่อยด้วยรูปแบบคำตอบหลายขั้นตอนที่สามารถตั้งค่าได้
- แนะนำบทความโดยคัดกรองตามบริบทของผู้ใช้งาน
- รองรับหลายภาษาและแปลภาษาอัตโนมัติตามภูมิภาคของผู้ใช้งาน รวมถึงภาษาไทย
3. Copilot
Zendesk Copilot คือ ชุดเครื่องมือ AI ที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า โดยสามารถช่วยได้ดังนี้
- แนะนำคำตอบและสรุป Ticket อัตโนมัติด้วย AI
- ใช้ Auto Assist เพื่อแนะนำและดำเนินการงานต่าง ๆ เช่น ตรวจสอบออเดอร์หรือสถานะคืนเงิน
- แนะนำการทำ Automation เพื่อช่วยลดงานซ้ำซ้อนและปรับปรุง Workflow
- วิเคราะห์ Ticket อัจฉริยะ เพื่อคาดการณ์ Intent ภาษา และอารมณ์ของลูกค้า
- แนะนำ Macros การปรับปรุงข้อความ และคำตอบด่วนสำหรับคำถามที่พบบ่อย
4. Messaging & Live Chat
Zendesk Messaging คือ ช่องทางสื่อสารที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย รองรับทั้งการแชทแบบเรียลไทม์และการกลับมาต่อบทสนทนาในภายหลัง โดยประวัติการสนทนาทั้งหมดจะถูกจัดเก็บไว้อย่างครบถ้วน
ตัวอย่างสิ่งที่ Zendesk Messaging ทำได้
- สนทนากับลูกค้าได้ต่อเนื่องผ่านเว็บไซต์ แอป และโซเชียลมีเดียในบทสนทนาเดียว
- รองรับทั้งแชทแบบเรียลไทม์และการกลับมาแชทต่อภายหลัง พร้อมเก็บประวัติครบถ้วน
- สร้าง Ticket จากบทสนทนาเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดตามงานต่อได้ง่าย
- ใช้ AI Agents และระบบอัตโนมัติช่วยตอบและคัดกรองคำร้อง
- จัดเส้นทางบทสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสมด้วย Omnichannel Routing
*Omnichannel Routing คือการส่งงานจากทุกช่องทางไปให้คนที่เหมาะสมที่สุดแบบอัตโนมัติ
5. Help Center
Zendesk Help Center คือ ระบบฐานความรู้อัจฉริยะ (Knowledge Base) ให้พนักงานและลูกค้าหาคำตอบที่ต้องการด้วยตนเองได้ (Self-service portal) โดยช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถ
- ค้นหาคำตอบจากฐานความรู้และชุมชนผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
- เรียกดูหมวดหมู่ หัวข้อ และบทความได้อย่างเป็นระบบ
- ตั้งคำถามและร่วมแลกเปลี่ยนความรู้ในชุมชนผู้ใช้งาน
- ส่งและติดตามสถานะคำร้องขอรับการสนับสนุนได้ง่าย
- รับคำแนะนำและคำตอบจาก AI เพื่อช่วยค้นหาข้อมูลได้แม่นยำยิ่งขึ้น
6. Voice
Zendesk Voice คือ ระบบ Call Center บนคลาวด์ที่ทำงานอยู่ใน Zendesk โดยช่วยให้คุณสามารถ
- โทรออกและรับสายลูกค้าได้โดยตรงภายใน Zendesk
- โอนสาย พักสาย และประชุมสายได้อย่างสะดวก
- ส่งสายไปยัง Agent หรือแผนกที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
- เชื่อมต่อประวัติการโทรกับ Ticket เพื่อการติดตามงานที่แม่นยำ
- ควบคุมสิทธิ์การใช้งานสายโทร พร้อมปรับปรุงคุณภาพเสียงตามมาตรฐานที่แนะนำ
7. Quality Assurance
Zendesk Quality Assurance (QA) คือ ชุดเครื่องมือและกระบวนการสำหรับประเมินและพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้า ตัวอย่างสิ่งที่ทำได้มีดังนี้
- ตรวจสอบและให้คะแนนบทสนทนาระหว่าง Agent หรือ AI Agent กับลูกค้า
- ให้ Feedback แก่ทีมงานด้วยคะแนนและความคิดเห็นอย่างเป็นระบบ
- วิเคราะห์ผลงานรายบุคคลและรายทีมผ่าน Dashboard
- ปรับเกณฑ์การประเมินด้วย Scorecards และ AutoQA Categories ตามต้องการ
- ใช้ Calibration Sessions และ Quiz เพื่อรักษามาตรฐานและพัฒนาคุณภาพทีมงาน
*Calibration Sessions คือ การประชุมปรับมาตรฐานการประเมินคุณภาพให้ตรงกันทั้งทีม
8. Data privacy and protection
Zendesk data privacy and protection เป็นฟีเจอร์ในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลสำคัญขององค์กรและลูกค้าให้ปลอดภัย เป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูล และสามารถควบคุมการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น
- ลบข้อมูลอ่อนไหวอัตโนมัติ เช่น รหัสผ่านและบัตรเครดิต เพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า
- บันทึกและติดตามการลบข้อมูลเพื่อรองรับความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎหมาย
- ตรวจสอบการเข้าถึงข้อมูลของ Agent เพื่อป้องกันการใช้งานที่ไม่ได้รับอนุญาต
- ตั้งเวลาลบข้อมูลตามนโยบายการจัดเก็บข้อมูล
- เข้ารหัสข้อมูลสำคัญ จัดการ API และมีระบบยืนยันตัวตนอย่างปลอดภัย
9. Workforce Management
Zendesk Workforce Management คือ ชุดเครื่องมือสำหรับวางแผนและบริหารทีม Customer Support ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยช่วยให้คุณสามารถ
- คาดการณ์จำนวนการติดต่อจากลูกค้าด้วยระบบพยากรณ์ขั้นสูง
- จัดตารางงานและกะของ Agent รวมถึงการสลับกะกันได้
- อนุมัติวันลาของทีมงานแบบอัตโนมัติ
- ติดตามการทำงาน การเข้างาน และวันลาของ Agent
- ปรับแผนกำลังคนและโครงสร้างงานให้เหมาะกับสถานการณ์
10. Analytics
Zendesk Analytics คือ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ช่วยให้คุณติดตามและพัฒนาการทำงานของทีมบริการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ โดยช่วยให้คุณสามารถ
- ใช้ Dashboard สำเร็จรูปเพื่อติดตามประสิทธิภาพของ Agent และทีมงาน
- ดูตัวชี้วัดสำคัญ เช่น Response Time, CSAT และอัตราการปิด Ticket
- กรองและวิเคราะห์ข้อมูลตามวันที่ ช่องทาง ทีม หรือ Agent ได้อย่างละเอียด
- สร้างรายงานและ Dashboard แบบกำหนดเองให้ตรงกับความต้องการธุรกิจ
- แชร์และ Export รายงานให้ทีมใช้งานร่วมกันได้ง่าย
ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างฟีเจอร์เด่นของ Zendesk ยังมีอีกหลายอย่างที่ Zendesk ทำได้ คุณสามารถติดต่อเราเพื่อรับชมเดโมการใช้งานจริงได้เลย
Zendesk มีแพ็กเกจและราคาอย่างไร?
ในปี 2026 Zendesk มี 2 กลุ่มผลิตภัณฑ์หลัก ได้แก่ Customer Service Suite ซึ่งเป็นโซลูชัน Zendesk สำหรับการบริการลูกค้า และ Employee Service Suite เป็นโซลูชัน Zendesk สำหรับการบริการพนักงาน
ในแต่ละผลิตภัณฑ์จะมีแพ็กเกจหลายระดับให้เลือก พร้อมเครื่องมือสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นตามระดับการอัปเกรด คุณสามารถดูรายละเอียดแพ็กเกจและราคาของ Zendesk ได้ที่นี่
Zendesk เหมาะกับใคร?
Zendesk มีแพ็กเกจราคาตามขนาดการใช้งานในองค์กร ทำให้ไม่ว่าองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ก็สามารถปรับใช้งาน Zendesk ได้อย่างยืดหยุ่น พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงในอนาคต หากบริษัทหรือองค์กรของคุณเป็นหนึ่งในลิสต์เหล่านี้ล่ะก็ เชื่อว่า Zendesk จะเป็นเครื่องมือที่ใช่สำหรับคุณแน่นอน
- บริษัทที่ต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงโอกาสที่ลูกค้าจะทำการซื้อซ้ำ (Retention) และต่อยอดการขาย (Upsell)
- บริษัทที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการ แม้พนักงานเท่าเดิมแต่บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ทั้งยังปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานให้ดีขึ้นกว่าเดิม
- บริษัทที่มีช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย ต้องการยกระดับการบริการลูกค้าและรักษาคุณภาพการบริการให้สม่ำเสมอ สามารถเชื่อถือได้
- บริษัทที่ต้องการลดต้นทุน ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนแรงงานหรือต้นทุนด้านระบบต่าง ๆ
ใช้ Zendesk แล้วดีอย่างไร? รวมประโยชน์ที่คุณจะได้รับหากใช้ Zendesk
- เข้าใจทุกมุมมองของลูกค้า สร้างการบริการและประสบการณ์ที่เป็น Omnichannel และเฉพาะบุคคล (Personalized Experience)
- ให้การบริการที่มีคุณภาพตลอด 24/7 ด้วยระบบอัตโนมัติ ไม่เสียโอกาสแม้ลูกค้าติดต่อมานอกเวลาทำการ
- ช่วยให้ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย
- มีเครื่องมือสนับสนุนเจ้าหน้าที่ ช่วยลดภาระงาน ให้เจ้าหน้าที่ทำงานอย่างชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพสูง
- ปรับแต่งได้หลากหลาย เชื่อมต่อ (Integration) กับระบบอื่นที่คุณใช้อยู่เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณได้
- วิเคราะห์ ปรับปรุงและปรับขนาดการดำเนินการสนับสนุนให้สอดคล้องกับการเติบโตขององค์กร
- เปลี่ยนการดำเนินงานให้ไม่จบเพียงแค่บริการลูกค้า แต่ยังมีแนวทางที่นำไปสู่กำไร
- แม้จำนวนเจ้าหน้าที่มีจำกัดก็สามารถส่งมอบการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพ
Zendesk ปลอดภัยไหม?
ในด้านของความปลอดภัย เนื่องจากมีหลาย ๆ บริษัทที่ยังกังวลเกี่ยวกับการทำงานบนระบบคลาวด์ของ Zendesk ซึ่ง Zendesk เองมีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กรอยู่แล้ว และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่
ทำไมถึงควรซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT?
เรามีข้อได้เปรียบหลายอย่างที่คุณจะได้รับหากซื้อ Zendesk กับเรา ไม่ว่าจะเป็น
- เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยช่วยให้คำแนะนำ มีบริการฝึกอบรมและช่วยตั้งค่าระบบให้ตรงความต้องการธุรกิจของคุณได้
- เราพัฒนา CXBOX เครื่องมือเสริมที่ช่วยขยายประสิทธิภาพการใช้งาน Zendesk ตั้งแต่การเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่น ไปจนถึงการส่งข้อความเชิงรุก
- เราสามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้
- เรามีบริการซัพพอร์ตหลังการขาย ดูแลตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทย จีนและอังกฤษ และเวลาทำการตามเวลาไทย
- เราเป็นพาร์ทเนอร์ผู้ให้บริการ Zendesk มากกว่า 10 ปี มีประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาดทั้งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
- เรามีผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่หลากหลาย ซึ่งสามารถเชื่อมต่อการทำงานร่วมกับ Zendesk เพื่อช่วยให้คุณได้ระบบที่ครบวงจร ครอบคลุมทั้งการทำการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าในแพลตฟอร์มเดียว
CXBOX สำหรับ Zendesk เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าและยอดขาย
CXBOX เป็นเครื่องมือเสริมที่ Demeter ICT พัฒนาขึ้น โดยจะทำหน้าที่เหมือนส่วนขยาย ช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ Zendesk เข้าถึงลูกค้าในแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Shopee, Lazada, TikTok Shop
นอกจากนี้ยังมาพร้อมฟีเจอร์ที่ครบครัน ไม่ว่าจะเป็น การส่งข้อความเชิงรุกอย่างรู้ใจลูกค้า การรวมแชทจากหลายแพลตฟอร์มเพื่อตอบกลับลูกค้าในหน้าเดียว และการเพิ่มโอกาสในการขายด้วยระบบแนะนำสินค้า
คุณสามารถดูเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CXBOX ได้ที่นี่
ท้ายสุดนี้ หากคุณมีข้อสงสัยเพิ่มเติมหรือสนใจใช้งานไม่ว่าจะเป็น Zendesk หรือ CXBOX สามารถติดต่อสอบถามเข้ามาได้เลย ทีมงาน Demeter ICT พร้อมช่วยให้คำแนะนำ แก้ไขทุกข้อสงสัย และออกแบบโซลูชันที่เหมาะกับองค์กร ไม่ว่าคุณจะต้องการระบบรูปแบบใด เราพร้อมทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ
Writer
Prim Panyanutarak
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า พนักงาน และเชื่อมต่อข้อมูล
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
