ธุรกิจจำนวนมากยังคงจัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางที่แยกจากกัน ตัวอย่างเช่น

• ทีมขายใช้หมายเลข WhatsApp หมายเลขหนึ่ง
• ฝ่ายการตลาดใช้หมายเลขอื่น
• ฝ่ายบริการลูกค้าใช้ Web Chat หรือ Facebook Messenger

วิธีการที่แตกแยกนี้สร้างความสับสนและความติดขัด ลูกค้าไม่ชอบการพูดซ้ำ สลับแอป หรือถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยัง “หมายเลขอื่น” สิ่งเหล่านี้ทำลายความไว้วางใจและทำลายประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ Zendesk จะเป็นระบบบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งมาก แต่ก็ยังมีข้อจำกัดบางอย่างอยู่ โดยเฉพาะเรื่องการส่งข้อความออก (Outbound) เมื่อทิกเก็ต (Ticket) ถูกปิดแล้ว Zendesk จะไม่สามารถส่งข้อความออกไปหาลูกค้าได้ง่าย ๆ 

ซึ่งหมายความว่าทีมการตลาดไม่สามารถใช้ Zendesk ส่งโปรโมชันหรือข้อความติดตามผลได้ หรือการแจ้งสถานะการจัดส่งแบบอัตโนมัติ อาจต้องใช้ระบบอื่นมาช่วยเสริม

แล้วถ้าลูกค้าทักเข้ามาที่ทีมซัพพอร์ต แต่จริง ๆ ต้องการคุยกับทีมขายล่ะ?

หรือหากกรณีนี้จำเป็นต้องส่งต่อให้คนที่อยู่นอกระบบ Zendesk เช่น เซลส์ภายนอก หรือพาร์ทเนอร์บุคคลที่สาม?

นี่คือความท้าทายในโลกจริง ที่หลายธุรกิจซึ่งกำลังเติบโตต้องเจอเป็นประจำทุกวัน