หนึ่งในกลยุทธ์ที่ทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ ก็คือเรื่องของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) หรือ CX จากการสำรวจของ Zendesk ใน CX Trends 2025 พบว่า ร้อยละ 60 ของลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับตนเองได้ และลูกค้ากว่าร้อยละ 73 จะเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์คู่แข่งหากได้รับประสบการณ์ที่ย่ำแย่มากกว่า 1 ครั้ง
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (CX) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention) และหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้อย่างยั่งยืน โดยหนึ่งในวิธีการสร้าง CX ที่ดีก็คือการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือ Customer Engagement แบบครบวงจร
Zendesk เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำ
จุดแข็งของ Zendesk ในการเป็นผู้นำด้าน Customer Experience หรือ CX จากการจัดอันดับของหลายองค์กร โดยเฉพาะ Gartner ก็คือการเป็นแพลตฟอร์มด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่สามารถเชื่อมต่อ (Integration) กับระบบอื่น ๆ เพื่อให้การทำ Customer Engagement เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตามระบบ Zendesk มีจุดเด่นในการทำงานด้านบริการลูกค้าที่เป็นในลักษณะของการทำ Customer Engagement แบบขาเข้า (Inbound) แต่ในแง่ของการสื่อสารเชิงรุก (Outbound) กับลูกค้าก็ยังมีข้อจำกัดอยู่เล็กน้อย เช่น การส่งแคมเปญการตลาดหรือข้อความที่มีเนื้อหาหลากหลาย (Rich Messages) ไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งข้อความที่ส่งออกนอกระบบ Zendesk นั้นไม่สามารถถูกติดตามหรือเก็บบันทึกภายในระบบได้ ทำให้เกิดช่องว่างในข้อมูลและประวัติการติดต่อของลูกค้า
CXBOX Hub เครื่องมือที่ช่วยทลายข้อจำกัดทั้งหมด
CXBOX HUB เป็นแอปพลิเคชันที่พัฒนาโดย ดีมีเตอร์ (Premier Partner ของ Zendesk) ที่ช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรใช้ประสิทธิภาพของฟังก์ชัน Sunshine Conversations หรือ Messaging API ของ Zendesk ที่มีอยู่แล้ว แต่ยังไม่ถูกใช้ในระดับสูงสุดในหลายองค์กร การใช้ CXBOX HUB ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ในการแชท โดยให้การทำงานดังนี้
1. ส่งข้อความเชิงรุก (Proactive Message)
CXBOX HUB ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งข้อความไปยังลูกค้าในลักษณะแคมเปญการตลาดที่มีรูปแบบที่น่าสนใจ (Rich Messages) เช่น ข้อความ, รูปภาพ, โลเคชัน, หรือ Carousels (แบนเนอร์หมุน) ผ่านทางช่องทางแชทที่ลูกค้ากำลังติดต่อกับแบรนด์ โดยสามารถทำการแบ่งกลุ่ม (Segmentation) ลูกค้าจากข้อมูลโปรไฟล์ หรือแท็กต่าง ๆ ในระบบ Zendesk เพื่อให้การส่งข้อความเป็นไปตามลักษณะของลูกค้าแต่ละกลุ่ม การติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญ เช่น อัตราการเปิดอ่าน การคลิกลิงก์ หรือการตอบกลับ ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ บนระบบแดชบอร์ดอีกด้วย
2. ควบคุมลำดับการมีปฏิสัมพันธ์ (Switchboard Management)
หากหลายทีมภายในองค์กรต้องรับข้อความจากลูกค้าในหลาย ๆ ช่องทางหรือจากหลาย ๆ ระบบ (เช่น Salesforce, Freshworks, ZOHO, Hubspot ฯลฯ), CXBOX HUB จะช่วยให้การส่งข้อความสามารถถูกจัดการอย่างมีระเบียบ โดยการใช้คีย์เวิร์ดที่ลูกค้าพิมพ์ เช่น “ขอคุยกับเซลส์” ก็สามารถส่งต่อไปยังทีมขายที่ใช้ระบบ CRM อื่น ๆ และสามารถเก็บประวัติการสนทนาของลูกค้าไว้ในระบบ Zendesk ได้ ซึ่งช่วยให้ข้อมูลของลูกค้าถูกเก็บรวมในที่เดียวกัน
3. สนทนาอย่างราบรื่นนอกระบบ Zendesk (Streamlined Chat Interactions Beyond Zendesk)
องค์กรหรือแบรนด์สามารถซื้อสิทธิ์การใช้งานของ Zendesk (Zendesk licenses) เท่าที่จำเป็น โดยกำหนดให้ผู้ใช้งานที่ไม่ได้ใช้ฟังก์ชันการบริการลูกค้าหรือ Customer Service ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านระบบแชทบน CXBOX HUB ที่เชื่อมต่อกับระบบแชทของ Zendesk และยังสามารถโอนแชทระหว่าง CXBOX HUB กับ Zendesk ไปมาได้ โดยการใช้คีย์เวิร์ดที่ลูกค้าหรือผู้ใช้งานพิมพ์
อีกทั้งผู้ใช้งานทั้งสองระบบ (หรือมากกว่าหากมีการเชื่อมต่อ) จะสามารถมองเห็นข้อความที่พูดคุยก่อนหน้าได้ ทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง และหมายถึงการประหยัดค่าใช้จ่ายในการใช้งาน Zendesk อีกด้วย
กล่าวโดยสรุปได้ว่า การนำ CXBOX HUB มาใช้งานคู่กับ Zendesk จะช่วยให้องค์กรหรือแบรนด์สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ Customer Engagement หรือการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร และทำให้บทสนทนาทั้งหมดมีความเชื่อมโยงกัน ไม่ว่าจะเป็นการรับข้อความจากลูกค้า (Inbound Messaging) หรือการส่งข้อความเชิงรุก (Proactive Messaging) ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดจะถูกเก็บในระบบเดียวกัน ซึ่งช่วยให้สามารถวัดผลประสิทธิภาพของแคมเปญได้ เช่น การคลิกลิงก์, การเปิดอ่านข้อความ ฯลฯ
นอกจากนี้ CXBOX Hub ยังช่วยให้ข้อมูลการสนทนาของลูกค้านอก Zendesk ถูกเก็บรวมไว้ในที่เดียวกัน ช่วยลดความจำเป็นในการซื้อ Zendesk Licenses เพิ่มเติม เรียกได้ว่า CXBOX Hub เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำ Customer Engagement และลดต้นทุนแบบครบวงจรบน Zendesk อย่างแท้จริง
สนใจ Zendesk หรือ CXBOX ติดต่อ DEMETER ICT ได้เลยที่ช่องทางดังนี้
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
