ในปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและทันที พวกเขามักเลือกค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า นี่จึงเป็นเหตุผลที่ Zendesk Knowledge Base (หรืออาจคุ้นเคยกันในชื่อ Zendesk Guide) ซึ่งมีโครงสร้างที่ดี กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับแบรนด์ยุคใหม่

ธุรกิจส่วนใหญ่นำ Zendesk Knowledge Base มาใช้เป็น Help Center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำถามที่พบบ่อย (FAQs) แก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือเรียนรู้ขั้นตอนการใช้งานต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง โดยไม่จำเป็นต้องเปิด Ticket ขอรับการสนับสนุน ซึ่งไม่เพียงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดจำนวนคำถามซ้ำ ๆ ที่เจ้าหน้าที่ต้องรับมืออีกด้วย

[*Ticket ในบริบทของการบริการลูกค้า หมายถึง คำร้อง เคส หรือเรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาขอความช่วยเหลือ]