โรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน (Hilton Hotels and Resorts) แบรนด์ที่มีชื่อเสียงระดับโลก โดดเด่นในฐานะตัวอย่างที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์ในอุตสาหกรรมการบริการ ด้วยประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 92 ปี ฮิลตันยังคงเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนี้ด้วยนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องในด้านผลิตภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการ โดยใช้การออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่เข้ามารับบริการ แนวคิดการรับประทานอาหารที่ทันสมัย การบริการที่อบอุ่นและใส่ใจ รวมถึงความมุ่งมั่นต่อชุมชนทั่วโลก ฮิลตันมุ่งเน้นที่จะทำให้การเดินทางเป็นเรื่องง่ายและราบรื่นมากขึ้น ปัจจุบัน ฮิลตันให้บริการในประเทศและภูมิภาคต่าง ๆ มากกว่าทุกแบรนด์โรงแรมครบวงจรอื่น ๆ โดยมีโรงแรมและรีสอร์ทกว่า 570 แห่ง ครอบคลุม 6 ทวีป ใน 79 ประเทศ
ความท้าทายของฮิลตันประกอบด้วย:
- ฮิลตัน ประเทศญี่ปุ่น ยังไม่มีช่องทางการสื่อสารออนไลน์ จำเป็นต้องรวม LINE เข้ามาเป็นช่องทางสำหรับการสอบถาม และต้องรองรับทั้งอินเทอร์เฟซส่วนหลังและส่วนหน้าที่เป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
- เพื่อตอบสนองคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยและซ้ำซาก ฮิลตันมีเป้าหมายที่จะนำระบบแชทบอท (AI Chatbot) แบบข้อความมาใช้ เพื่อลดภาระงานของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม
แนวทางแก้ไข
เพื่อแก้ไขปัญหาที่ฮิลตันมีอยู่ Udesk เสนอแนวทางแก้ไขแบบครบวงจรดังนี้:
- การเชื่อมต่อรวมช่องทาง LINE: ระบบ Udesk ได้รวมช่องทาง LINE ทั้งหมดเข้ามาที่ระบบ Customer Service ของ Udesk ในรูปแบบของ Ticketing Systemโดยให้บริการช่องทางสำหรับผู้ใช้ในการสอบถามข้อมูลในหลายภาษา เพื่อตอบสนองความต้องการทางภาษาที่หลากหลายของผู้ที่ต้องการข้อมูล
- การปรับใช้เว็บไซต์ในต่างประเทศ: การติดตั้งโหนดในต่างประเทศช่วยลดปัญหาความล่าช้าสำหรับผู้เยี่ยมชมจากต่างประเทศที่เข้าถึงแพลตฟอร์มในประเทศ การปรับใช้นี้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้การผสานรวมกับช่องทางต่างประเทศสะดวกยิ่งขึ้น
- แชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) สำหรับการบริการลูกค้า: การนำแชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) มาใช้เพื่อจัดการกับคำถามที่ถูกถามบ่อย ได้อย่างคล่องตัว โซลูชันส์นี้ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม
- การวิเคราะห์ข้อมูล: รายงานและเครื่องมือวิเคราะห์ที่ปรับแต่งได้ ช่วยให้สามารถวิเคราะห์การโต้ตอบระหว่างพนักงานและแชทบอทในมิติที่หลากหลาย วิธีการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้มอบข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ผลลัพธ์ที่ได้รับ
การใช้โซลูชันแบบครบวงจรของ Udesk ได้สร้างผลลัพธ์ที่สำคัญสำหรับโรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน ดังนี้:
- การให้คำปรึกษาออนไลน์หลายภาษา: การบูรณาการช่องทาง LINE ได้พิสูจน์ถึงการประสบความสำเร็จ โดยตอนนี้มีการรองรับหลายภาษาสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการข้อมูล การแก้ปัญหาความแตกต่างทางภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพช่วยเสริมการให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ครอบคลุมระดับนานาชาติ
- การปรับปรุงเว็บไซต์ในต่างประเทศ: การติดตั้งโหนดในต่างประเทศช่วยลดปัญหาความล่าช้าสำหรับผู้ใช้ต่างชาติที่เข้าถึงเว็บไซต์ในประเทศ การปรับปรุงนี้ไม่เพียงเพิ่มความเร็วในการโหลดเว็บไซต์ แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในต่างประเทศอย่างมีนัยสำคัญ
- การใช้งานแชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) อย่างมีประสิทธิภาพ: การนำแชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) มาใช้ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า โดยเฉพาะในกรณีของคำถามที่เกิดขึ้นบ่อย ลูกค้าสามารถรับบริการที่รวดเร็วและแม่นยำผ่านแชทบอท ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้น
- การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล: ด้วยการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลของ Udesk ฮิลตันสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบระหว่างเจ้าหน้าที่และแชทบอท (AI Chatbot) ในมิติที่หลากหลาย แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้มอบข้อมูลเชิงลึกในเชิงลึก ช่วยให้การปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ผลลัพธ์เหล่านี้รวมกันช่วยสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ทันสมัย และมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับโรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน ซึ่งช่วยยืนหยัดในตำแหน่งผู้นำในอุตสาหกรรมการบริการระดับโลก
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Udesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
