ชนะใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management)

โดย ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์, Founder & CEO บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด เมื่อวันที่ 25 กันยายน 2560 ที่ผ่านมา เราร่วมกับ Zendesk ได้จัดสัมมนาเรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience Management โดยเชิญวิทยากรผู้มากประสบการณ์ คุณอนุชิต ขำน้อย Anuchit Khamnoi จาก LINE Mobile ประเทศไทยมาแบ่งปันประสบการณ์ให้ฟัง บังเอิญผมเพิ่งจะมีเวลาเลยขออนุญาตสรุปเนื้อหาที่ดีๆ เพื่อแบ่งปันข้อมูลให้กับทุกท่านนะครับ ส่วนตัวผมได้ยินคำว่า Customer Experience Management หรือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า จากกรณีศึกษาของสตาร์บัค (Starbucks) อันโด่งดัง ถ้าจำไม่ผิดดูเหมือนว่าสตาร์บัคอาจจะเป็นต้นตำรับของการกำหนดเรื่อง Customer Experience Management เป็นหนึ่งในกลยุทธธุรกิจนะครับ ทั้งๆ ที่เรื่องนี้มีมานานแล้ว แต่อาจจะไม่ได้กำหนดให้มันชัดๆ เท่านั้นเอง คำว่าประสบการณ์ลูกค้าก็คือสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” จากการเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากเราตั้งแต่ต้นกระบวนการคือการทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเรามีสินค้าหรือบริการประเภทนี้ เข้ามาสอบถามข้อมูล ตัดสินใจ ปิดการขาย ใช้สินค้าหรือบริการ และบริการหลังการขาย ว่าง่ายๆ คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าประทับใจตลอดระยะเวลาที่ใช้สินค้าหรือบริการกับเรา หลายคนอาจจะบอกว่านี่ไง เราก็มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้วยการให้พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาไพเราะ อันนั้นก็ถูกต้องครับว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่เอาเข้าจริงๆ การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามันมีมากกว่านั้น โดยเฉพาะการเอาใจใส่ในความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น เราจดจำชื่อหรือข้อมูลของเค้าได้หรือไม่ เราต้องให้เค้ารอรับบริการนานมั๊ย สินค้าหรือบริการที่ขายมีเพียงพอหรือไม่ ลูกค้าถูกถามคำถามซ้ำๆ มั๊ย ทุกอย่างล้วนเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทั้งนั้นครับ ล่าสุดผมเพิ่งซื้อข้าวกระเพาหมูสับไข่เจียวที่โรงอาหารออฟฟิสกับป้าคนนึงที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ระหว่างรอผมเดินไปซื้อเครื่องดื่มรับประทาน ปรากฏว่าแกเอาอาหารที่ผมสั่งไว้ไปให้ลูกค้าอีกคนที่มาสั่งทีหลัง แล้วก็ลืมไปว่าผมก็สั่งเหมือนกัน ป้าแกบอกว่าจะทำให้ใหม่ ผมปฏิเสธและเดินจากไปทันที เพราะว่าได้พบกับประสบการณ์ที่เลวร้ายไปเรียบร้อยแล้ว และจากนั้นก็ไม่ไปสั่งอาหารจากร้านคุณป้าท่านนั้นอีกเลย ทั้งที่เป็นร้านโปรดของผม เชื่อว่าหลายท่านคงทราบดีว่าในปัจจุบันความอดทนของลูกค้ามีน้อยลงเพราะว่าลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น รวมไปถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปตั้งแต่ทุกคนบนโลกใบนี้เข้าถึงข้อมูลและรับบริการผ่านอินเทอร์เน็ตได้เร็วขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะเลือกช่องทางที่เข้าถึงสินค้าและบริการที่เค้าคิดว่าเร็วที่สุดและสะดวกที่สุด ด้วยเหตุผลนี้ทำให้ธุรกิจ e-Commerce ไม่ว่าจะเป็นลาซาด้า อูเบอร์ แกร๊บ อโกด้า ฯลฯ ที่มีการให้บริการสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และประทับใจลูกค้าสามารถผงาดขึ้นไปยืนอยู่บนแป้นแห่งชัยชนะในแง่ของส่วนแบ่งการตลาดได้ไม่ยากนัก เพราะถ้าพลาดแม้แต่ครั้งเดียวลูกค้ารายนั้นจะไม่กลับมาใช้บริการอีก แถมช่วยโปรโมตเราในทางลบผ่านช่องทางออนไลน์อีกต่างหาก ยิ่งเจอพลังการกดแชร์แบบไม่ได้คิดยิ่งไปกันใหญ่ครับ...

Continue reading

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบฐานข้อมูลความรู้สำหรับธุรกิจ

ทุกวันนี้ ลูกค้าส่วนมากมักจะแก้ปัญหาด้วยตนเอง เพื่อค้นหาความเป็นอิสระในการหาหนทางต่างๆ ด้วยเหตุผลนี้นี่เอง 90% ของลูกค้าส่วนใหญ่ จึงคาดหวังให้แบรนด์หรือองค์กรเสนอช่องทางต่างๆให้พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง แต่อย่างไรก็ตาม การทำฐานข้อมูลความรู้แบบมาตรฐานทั่วๆไปนั้นไม่เพียงพอ การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ก็มีส่วนช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยเช่นกัน ถ้าการดีไซน์นั้นไม่สวยงามและดึงดูดพอ ก็จะไม่สามารถสร้างความประทับใจได้ ดังนั้นการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีที่สุดนั้นก็คือต้องใช้งานง่าย และเข้าถึงได้ง่าย   เราลองมาดูกันว่าแนวทางการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นมีอะไรบ้าง: 1. จัดหมวดหมู่ให้ชัดเจนแต่เรียบง่าย ขั้นแรกของการดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นก็คือความเรียบง่าย ซึ่งจะช่วยให้การค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามที่ลูกค้าต้องการ หากคุณมีข้อมูลมากมายมหาศาล การจัดหมวดหมู่ให้ชัดเจน กระชับ และเหมาะสมตรงกับเนื้อหาก็จะสามารถช่วยได้เยอะเลยทีเดียว   2. หัวข้อสั้นๆ แต่ได้ใจความ ไม่มีใครชอบอ่านอะไรยาวๆยืดเยื้อ (บางคนก็อาจจะชอบ) หัวเรื่องสั้นๆที่มีคีย์เวิร์ดจะช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลองตั้งชื่อหัวเรื่องที่กระชับแต่ได้ใจความ และลองคิดว่าลูกค้าน่าจะค้นหาอะไรบ้าง   3. อวดช่องค้นหาที่มีอยู่ไปเลย วิธีที่แน่นอนที่สุดในการค้นหาคำตอบของลูกค้าโดยตรงนั้นคืออะไรกันนะ? ช่องค้นหาไงล่ะ ยิ่งช่องค้นหาโดดเด่นมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งสิ่งนั้นเราเรียกว่าประสบการณ์ดีๆที่ไม่ต้องพยายามอะไรมาก เมื่อคุณจะดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ อย่าลืมที่จะวางช่องค้นหาให้อยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมด้วยล่ะ   4. ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่ วางหน้าเพจ FAQ ในตำแหน่งที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าของคุณไม่อยากที่จะต้องมานั่งหาว่าเพจ FAQ ของคุณอยู่ที่ไหน เมื่อมีคำถามที่พบบ่อยมากขึ้น การทำให้หน้า FAQ อยู่ในระดับสายตาและสามารถเข้าถึงได้ง่ายภายในคลิกเดียว คือกุญแจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า   5. อย่าทำให้เป็นเรื่องยาก ในขณะที่คุณกำลังให้ลูกค้าสามารถช่วยตนเองได้อย่างเต็มที่ แต่ก็อย่ามัวแต่เขิน หลบหายไปไหนล่ะ ในส่วนของหน้า “ติดต่อเรา” ที่สังเกตได้ง่ายนั้นบ่งบอกได้ว่าคุณพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการเสมอ   การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีควรสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายดายให้กับลูกค้าในการค้นหาคำตอบของพวกเขา ฐานข้อมูลความรู้ที่เจ๋งที่สุดสำหรับองค์กรของคุณต้องสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าก่อนที่มันจะเกิดขึ้นจริง และวิธีที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการของคุณด้วย ช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วยตนเองเป็นจุดสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นฐานข้อมูลความรู้ที่ดีจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีอีกด้วย ศึกษาเคล็ดลับที่ดีที่สุดของ Zendesk ในการตั้งค่าและออกแบบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพได้ที่ Demeter ICT ที่มา : Zendesk Facebook   บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE       ...