ในโลกดิจิทัลที่ขับเคลื่อนอย่างรวดเร็ว ลูกค้าคาดหวังความสะดวกสบาย การให้บริการเฉพาะบุคคล (Personalization) และความสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม ธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงจะรู้ข้อหนึ่ง นั่นคือประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น Demeter ICT ในฐานะหนึ่งในพาร์ทเนอร์ Zendesk ที่มีประสบการณ์มากที่สุดในด้าน Sunshine Conversations เราช่วยธุรกิจต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงวิธีการเชื่อมต่อ สร้างปฏิสัมพันธ์ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งหมดนี้อยู่ภายในวงจรระบบของ Zendesk ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ความท้าทาย: ช่องทางที่ไม่เชื่อมต่อ ประสบการณ์ลูกค้าขาดตอน ธุรกิจจำนวนมากยังคงจัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางที่แยกจากกัน ตัวอย่างเช่น ทีมขายใช้หมายเลข WhatsApp หมายเลขหนึ่ง ฝ่ายการตลาดใช้หมายเลขอื่น ฝ่ายบริการลูกค้าใช้ Web Chat หรือ Facebook Messenger วิธีการที่แตกแยกนี้สร้างความสับสนและความติดขัด ลูกค้าไม่ชอบการพูดซ้ำ สลับแอป หรือถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยัง “หมายเลขอื่น” สิ่งเหล่านี้ทำลายความไว้วางใจและทำลายประสบการณ์ของลูกค้า แม้ Zendesk จะเป็นระบบบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งมาก แต่ก็ยังมีข้อจำกัดบางอย่างอยู่ โดยเฉพาะเรื่องการส่งข้อความออก (Outbound) เมื่อทิกเก็ต (Ticket) ถูกปิดแล้ว Zendesk จะไม่สามารถส่งข้อความออกไปหาลูกค้าได้ง่าย ๆ ซึ่งหมายความว่าทีมการตลาดไม่สามารถใช้ Zendesk ส่งโปรโมชันหรือข้อความติดตามผลได้ หรือการแจ้งสถานะการจัดส่งแบบอัตโนมัติ อาจต้องใช้ระบบอื่นมาช่วยเสริม แล้วถ้าลูกค้าทักเข้ามาที่ทีมซัพพอร์ต แต่จริง ๆ ต้องการคุยกับทีมขายล่ะ? หรือหากกรณีนี้จำเป็นต้องส่งต่อให้คนที่อยู่นอกระบบ Zendesk เช่น เซลส์ภายนอก หรือพาร์ทเนอร์บุคคลที่สาม? นี่คือความท้าทายในโลกจริง ที่หลายธุรกิจซึ่งกำลังเติบโตต้องเจอเป็นประจำทุกวัน Sunshine Conversations ตัวเปลี่ยนที่ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น นี่คือจุดที่ Sunshine Conversations ซึ่งรวมอยู่ในแพ็กเกจ Zendesk Suite Professional ขึ้นไป เข้ามามีบทบาทสำคัญ Sunshine Conversations คือแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ทรงพลังของ Zendesk ที่ช่วยเชื่อมต่อบทสนทนาจากทุกช่องทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp, LINE, Messenger, Instagram, เว็บแชท, แอปมือถือ...
Continue reading
