อนาคตอันใกล้นี้ มีไว้สำหรับเราแล้วหรือยัง? ตอนนี้เต็มไปด้วยรถยนตร์ที่ขับด้วยตัวเอง ผู้ดูแลอันโนมัติสำหรับคิว Netflix และนวัตกรรมบ้านที่มีการตรวจและปรับอุณหภูมิให้เหมาะกับคุณ ปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ มีแนวโน้มที่จะสัมผัสกับทุกแง่มุมของชีวิตของเรา เป็นเดิมพันที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า บอกได้เลยว่าผู้นำธุรกิจกำลังวางชิปของตนในเดิมพันนั้น รายงานล่าสุดของ Gartner พบว่า 55% ขององค์กรชั้นนำ เริ่มลงทุนในศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ หรือวางแผนที่จะดำเนินการดังกล่าวภายในปี 2563 ด้วยความตื่นตัวที่เพิ่มมากขึ้นเกี่ยวกับแนวโน้มที่จะได้รับจากระบบอัตโนมัติ นวัตกรรม AI บริการ จึงมีวิธีที่พวกเขามีที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงต่อไป ดังนี้ : Chatbot chatbots หรือระบบการตอบลูกค้าผ่านระบบแชท โดยที่ไม่ต้องมีพนักงานอยู่หน้าจอคอมในเวลานั้น เพื่อความสะดวก รวดเร็วและให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมาก กลายเป็นตัวช่วยพิเศษสำหรับธุรกิจ แต่โปรดจำไว้ว่านั่นไม่ใช่หมายความว่า chatbots กำลังจะมาแทนที่เจ้าหน้าที่ การละเลยงานหุ่นยนต์ให้กับหุ่นยนต์เป็นโอกาสสำหรับองค์กรในการพัฒนาแนวทางในการให้บริการด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะไม่จมอยู่กับหน้าที่ระดับต่ำ เช่นรีเซ็ตรหัสผ่าน และสามารถมุ่งเน้นเพิ่มเติมเกี่ยวกับการริเริ่มใหญ่และซับซ้อนมากขึ้น การสนับสนุนหลายช่อง ฝ่ายบริการลูกค้า AI มักจะมีความสามารถในการกำกับการเดินทางของลูกค้า และนำลูกค้าไปยังช่องทางสนับสนุนอื่นๆ เมื่อจำเป็น ตัวอย่างเช่นการแชทอย่างรวดเร็วผ่านโปรแกรมการรับส่งข้อความ โดยทั่วไปจะนำไปสู่ความละเอียดที่รวดเร็วกว่าการตอบกลับทางอีเมล ฝ่ายบริการลูกค้า AI สามารถรับรู้ปัญหาทั่วไปที่ได้รับการแก้ไขได้ดีที่สุดผ่านทางช่องทางหนึ่งๆ และนำลูกค้าโดยตรงไปหาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าและตัวแทนมีความสะดวกรวดเร็ว : ลูกค้ามีปัญหา ในการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพตัวแทนติดอยู่ (หรือปรับปรุง) ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และช่องทางการสนับสนุนที่ทำงานหนักเกินไปจนหยุดพักได้ Better Times ความละเอียด AI สำหรับการบริการลูกค้า มีศักยภาพที่จะเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหาใบสั่งงาน (Ticket ) ได้อย่างรวดเร็ว บริการอัตโนมัติไม่เพียงแต่สามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการปัญหาที่หุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ง่ายขึ้น ให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษแก่เจ้าหน้าที่ ให้คำแนะนำสำหรับวิธีจัดการปัญหาได้ดีที่สุด ความสามารถในการบริการลูกค้า AI เพื่อทำความเข้าใจรูปแบบและการเรียนรู้พฤติกรรมขั้นพื้นฐานของมนุษย์ จะทำให้ปัญญาประดิษฐ์เป็นประโยชน์ต่อเจ้าหน้าที่เท่าที่จะเป็นไปได้ ที่มา – Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...
Google Hangouts ออกอัพเดตบน iPhone รองรับ CallKit สามารถรับสายได้เหมือนโทรศัพท์
สำหรับคนใช้ iPhone คงยิ้มกับการอัพเดทใหม่ของ Hangout แน่ๆ เพราะตอนนี้ Google Hangout เวอร์ชัน 16 มีการอัปเดต Feature ใหม่ เพื่อให้รองรับการใช้งาน CallKit ใน iOS ให้ผู้ใช้สามารถรับสายและโทรออกได้โดยใช้ Ul แบบเดียวกับการโทรศัพท์ปกติใน iPhone รวมถึงสามารถใช้กับคำสั่งเสียงหรือ SIRI ได้อีกด้วย น่าสนใจมากเลยทีเดียวใช่ไหมคะ มาดูกันดีกว่าค่ะว่าสามารถเปิดใช้งาน CallKit นี้ได้อย่างไร คุณสามารถที่จะเปิดใช้งาน Callkit ได้โดยการเข้าไปที่ Setting และเปิดสวิตส์ Answer on lock screen ได้ตามต้องการ เพียงเท่านี้คุณก็สามารถใช้ Hangout รับสายได้อย่างง่ายดายเลยทีเดียว นอกจากนี้ Google Hangouts เวอร์ชันล่าสุดบน iOS ยังมีการปรับปรุงการซูมภาพในโหมดพรีวิวรวมถึงแก้ปัญหาการแครชขณะวิดีโอคอลอีกด้วย เจ๋งไปเลย! บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Google Apps for Work ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...
เราจะใช้อะไรในการให้บริการลูกค้าที่ดีกว่าระหว่าง Live Chat หรือโทรศัพท์ สำหรับ SMART SME
เครื่องมือการบริการลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่เหมาะกับทุกอย่าง ช่องทางการติดต่อสื่อสารทางสังคมโทรศัพท์ อีเมล การแชท มีประโยชน์แตกต่างกันไปให้กับ บริษัท และลูกค้า เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าส่วนบุคคลตามความต้องการส่วนบุคคล การแชทสด และโทรศัพท์เป็นทางเลือกที่ชัดเจนที่สุดโดยที่ทั้งคู่ อนุญาตให้มีการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาหรือตั้งคำถามและรับคำตอบได้ทันที มีความแตกต่างที่สำคัญซึ่งอาจส่งผลต่อทีมลูกค้าและธุรกิจของคุณ ความแตกต่างระหว่างการ แชทสด กับ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ เป็นเรื่องสำคัญ ในขณะที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์มักเป็นปฏิกิริยา (สนทนากับลูกค้า /เริ่มต้นการสนทนา) สามารถใช้งานเป็นช่องทางการสนับสนุนเชิงรุกได้ เช่น ด้วยการแชทสดตัวแทนสามารถชักชวนลูกค้า หรือตอบคำถามที่ทำให้พวกเขาไม่ต้องคลิกที่ “ซื้อ” , ซึ่งปัญหาบางอย่างก็ไม่สามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์ อีกความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการ แชทสด และ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ คือการบันทึกและทบทวนบทสนทนาของลูกค้า การสนทนาที่เก็บไว้ในข้อความสามารถค้นหาได้ง่ายขึ้น และสามารถเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือได้อย่างชัดเจน การวิเคราะห์การแชทสดให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลิงก์การแนะนำผลิตภัณฑ์ (สิ่งที่นำมายังไซต์ของคุณ) และระบบปฏิบัติการ (วิธีที่ลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณ) สถานะที่ใช้งาน หรือไม่ได้ใช้งานเวลาในเว็บไซต์จำนวนการเข้าชมจำนวนการแชทและที่ตั้ง การแชทสดเป็นสิ่งล้ำค่า แทนที่จะใช้เวลาที่ลูกค้าเสียเวลาเล่าปัญหาซ้ำ ตัวแทนสามารถดูการสนทนาก่อนหน้านี้และเลือกบทสนทนาที่ปิดไว้ ลูกค้าสามารถรับสำเนาบทสนทนาสำหรับบันทึกของตนเองได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากมากกับการถอดเสียงโทรศัพท์ด้วยตนเอง การแชทสด ช่วยให้บริษัทและลูกค้ามีความยืดหยุ่นมากขึ้น สำหรับตัวแทนหรือลูกค้าที่ไม่สะดวกในการสนทนาเนื่องจากปัญหาทางภาษาหรือบุคลิกภาพของพวกเขา สามารถแชทติดต่อสอบถามได้อย่างง่ายดาย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ดี ผ่านการแชทสด สุดท้ายพิจารณาผลกระทบทางการเงินของแต่ละแพลตฟอร์มเมื่อเปรียบเทียบ แชทสด กับ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ สายด่วน สำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์มีค่าใช้จ่ายที่สูง และต้องใช้ระยะเวลารอ แต่ในทางกลับกัน แชทสดเป็นบริการฟรีแก่ลูกค้า (ผลิตภัณฑ์ของ Zendesk มีความสามารถที่บันทึกประวัติการแชทได้) คำถามของลูกค้าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว พร้อมกับการลดราคาค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น เมื่อมีการโยกย้ายการสนทนาจากศูนย์บริการไปยังวิดเจ็ตการแชท ทีมบริการลูกค้าสามารถช่วยลูกค้าจำนวนมากได้ตลอดเวลา ลดเวลาในการแก้ไขและการรอ รวมถึงค่าใช้จ่ายที่ถูกลงอย่างมาก ที่มา – Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...
“Waymo”หยุดทดสอบรถไร้คนขับแบบ”คันเล็ก”
“เวย์โม”เตรียมหยุดการทดสอบรถไร้คนขับขนาดเล็กที่ใช้มาตั้งแต่ปี 2014 และเปลี่ยนมาใช้เป็นรถเอสยูวีแทน กูเกิ้ล 14มิ.ย.60: เวย์โมผู้พัฒนาเทคโนโลยีรถไร้คนขับของอัลฟาเบ็ต บริษัทแม่ของกูเกิล เตรียมปลดประจำการ Fireflies รถยนต์ไร้คนขับขนาด 2 ที่นั่งที่บริษัทใช้ทดสอบระบบมาตั้งแต่ปี 2014 ในสมัยที่ยังคงเป็นหน่วยงานภายใต้การกำกับกิจการของกูเกิล และจะเปลี่ยนมาให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีรถไร้คนขับสำหรับรถเอสยูวี และรถตู้โดยสารแทน โดยเริ่มจาก Chrysler Pacifica เป็นรุ่นแรก ผู้บริหารของเวย์โมบอกว่า หลังจากนี้บริษัทจะให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีรถไร้คนขับที่สามารถนำไปใช้ได้จริงในสเกลที่ใหญ่ขึ้น เพื่อให้เทคโนโลยีนี้เข้าถึงผู้ผลิตรถยนต์ได้เร็วที่สุด บริษัทจึงจำเป็นต้องทิ้งรถทดสอบรุ่น Firefly ซึ่งอยู่กับบริษัทมาตั้งแต่ปี 2014 เนื่องจากตัวรถมีขนาดเล็ก และวิ่งได้เพียง 40 กิโลเมตรต่อชั่วโมงเท่านั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมองว่าการหยุดการพัฒนารถไร้คนขับ Firefly ของกูเกิลถือเป็นจุดยืนใหม่ของบริษัทที่ต้องการให้ความสำคัญกับการพัฒนาตัวเทคโนโลยีรถไร้คนขับ มากกว่าการผลิตรถยนต์รุ่นใหม่ภายใต้แบรนด์ของตนเอง ที่มา: TNN News บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ G Suite (Google Apps for Work) ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE ...
เพื่อสิ่งแวดล้อม Google Maps ทำแผนที่แสดงมลภาวะในเมืองที่เกิดจากควันเสียรถยนต์
วันนี้อากาศร้อนขนาดไหนกันนะ ? การเดินทางไปทำงานวันนี้การจรารเป็นอย่างไรบ้าง? ร้านอาหารที่ใกล้ที่สุดอยู่ที่ไหน? … จากคำถามข้างต้น บอกได้เลยว่า ทุกวันนี้เราใช้ข้อมูลจำนวนมากมายมหาศาลรอบตัวเราเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจไม่มากก็น้อย และหนึ่งในข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการใช้ชีวิตอีกอย่างหนึ่งก็คือ ข้อมูลด้านมลพิษทางอากาศซึ่งประกอบด้วยข้อมูลที่จำเป็นมากที่จะช่วยให้เราเข้าใจว่าจะมีชีวิตที่มีสุขภาพที่ดี ในเมืองใหญ่ได้อย่างไร เป็นการเสริมสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นอย่างชาญฉลาดและยั่งยืนมากขึ้นอีกทั้งยัง ลดก๊าซเรือนกระจกที่เปลี่ยนแปลงตามสภาพภูมิอากาศได้ทั้งในเมืองและในชนบท… Google ร่วมมือกับองค์กรสิ่งแวดล้อม Environmental Defence Fund (EDF) และ Aclima ทำแผนที่แสดงมลภาวะ การกระจายตัวของก๊าซไนตริกออกไซด์, ไนโตรเจนไดออกไซด์ และ black carbon ที่ปล่อยออกมาจากรถยนต์และรถบรรทุก โดยอาศัยอุปกรณ์ที่ติดตั้งในรถ Google Street View ผู้ใช้สามารถเห็นการกระจายตัวมลภาวะในเขตเมือง เมื่อขยายหน้าจอแผนที่จะเห็นค่ามลภาวะในแต่ละจุดไม่เท่ากัน เช่นบริเวณ Bay Area เป็นทางจราจรคับคั่ง ค่ามลภาวะสูง I-80 ทาง Google ระบุว่า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อการจัดการมลภาวะในพื้นที่เขตเมือง และยังสามารถประยุกต์ใช้กับเมืองอื่นที่พยายามปรับปรุงคุณภาพสิ่งแวดล้อมในพื้นที่ให้ดีขึ้นอีกด้วย ที่มา : https://goo.gl/ee5lUR บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Google Apps for Work ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE ...
มาดูเบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทระดับโลกอย่าง Lazada และเคล็ดลับเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของเค้ากัน!
มาดูเบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทระดับโลกอย่าง Lazada และเคล็ดลับเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของเค้ากัน! การบริการลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในทุกๆธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการบริการก่อนและหลังการขาย ถือว่าเป็นปัจจัยหลักที่จะส่งผลต่อการปิดดีลการขายได้ มาดูกันดีกว่าว่าทาง Lazada มีวิธีบริหารและใช้เครื่องมืออะไรบ้างในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน LAZADA บริษัทยักษ์ใหญ่ด้าน e-commerce ในภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ครอบคลุมถึงประเทศอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม และประเทศไทย ซีอีโอของ Lazada คุณ Maximilan Bittner ได้กล่าวถึงจุดสำคัญที่ทำให้บริษัทเติบโตด้วยอัตราที่รวดเร้วไว้ว่า “สิ่งสำคัญคือการโฟกัสให้เพียงไม่กี่จุดเท่านั้น แต่ไม่กี่จุดนั้นต้องเป็นจุดที่สำคัญ” ซึ่งจัดสำคัญที่ซีอีโอพูดถึงมีอยู่ 3 จุดหลักๆ คือ 1. การบริการลูกค้า 2. การบริหารจัดการผู้ขาย 3. ความพึงพอใจของพนักงาน (Customer Support) (Vendor Management) (Employee Satisfaction) แล้ว Lazada ทำอย่างไรถึงสามารถบริหารจัดการสามสิ่งนี้ให้มีประสิทธิภาพในเวลาเดียวกันได้? ถ้าคุณมีธุรกิจส่วนตัวหรือทำงานในองค์กรใหญ่ๆก็จะรู้ดีว่าการที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้น การทำงานเบื้องหลังไม่ได้ดูสมูทเหมือนภาพที่ออกมาเสมอไป ส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก็คือ การใช้โปรแกรม helpdesk เข้ามาช่วยจัดการอย่างเช่น Zendesk Support กว่า 1,600 เอเจ้นท์ในบริษัท Lazada เพราะสิ่งที่ Lazada ต้องจัดการคือการจัดการระหว่าง ลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับบริษัทขนส่งต่างๆในแต่ละประเทศ และนี่ก็คือเคล็ดลับที่ทำให้ Lazada สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความเจ๋งอีกอย่างหนึ่งของ Zendesk นั่นก็คือ...
Continue reading
ลูกค้าติดต่อซัพพอร์ตและกำลังโกรธ? Zendesk พยากรณ์ได้ด้วย Machine Learning
Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง นำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย “พยากรณ์” อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงที ฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน Zendesk ระบุว่าพิจารณาปัจจัยหลายอย่างประกอบกัน เช่น ดูว่าลูกค้าตั้งใจกรอกแบบฟอร์มขอความช่วยเหลือมากน้อยแค่ไหน พนักงานตอบสนองเร็วหรือไม่ รูปแบบของภาษาที่ใช้ในฟอร์ม เป็นต้น ฟีเจอร์นี้เริ่มเปิดใช้กับลูกค้า Zendesk Enterprise บางรายแล้ว และจะขยายกลุ่มผู้ใช้ต่อไปในปี 2016 ที่มา – Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...
Google Street View บริการครบรอบ 10 ปี โชว์ภาพจากทุกทวีปทั่วโลก 83 ประเทศ และครบ 77 จังหวัด ทั่วประเทศไทย
Google Street View การบริการภาพถ่ายจากทั่วทุกมุมโลก เปิดให้บริการครบรอบ 10 ปี หลังจากเปิดตัวรถ Google Street View เป็นครั้งแรกในปี พ.ศ. 2549 โดยได้ออกวิ่งบนถนนเพื่อเก็บภาพในเมืองต่างๆ ในประเทศสหรัฐอเมริกา และภาพแรกบน Google Street View ได้ถูกแชร์ออกไปในเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2550 ซึ่งปัจจุบัน Google Street View ได้ให้บริการครบ 10 ปีแล้ว โดยมีภาพจากทุกทวีปทั่วโลกครอบคลุม 83 ประเทศรวมระยะทางประมาณ 10 ล้านไมล์ หรือประมาณ 16.09 ล้านกิโลเมตร สำหรับในประเทศไทยนั้น Google Street View ได้เปิดตัวครั้งแรกและเริ่มเก็บภาพในสถานที่สำคัญๆ ของประเทศไทยเมื่อเดือนกันยายน พ.ศ. 2554 และหลังจากผ่านไป 6 เดือน ภาพถ่าย Street View ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ภูเก็ต และเชียงใหม่ ก็มีปรากฏบนแผนที่ Google ซึ่งทีมงาน Google Street View ได้เก็บภาพทั่วประเทศไทยด้วยรถ Google Street View และกล้อง Street View Trekker จนสามารถเก็บภาพ Street View ในประเทศไทยครบ 77 จังหวัดในเดือน สิงหาคม พ.ศ. 2559 ซึ่งนอกจากจะสามารถดูภาพ Street View ในวิวปัจจุบันได้แล้ว คุณยังสามารถย้อนกลับไปดูภาพ Street View เมื่อ 5 ปีที่แล้วได้ด้วยว่าในพื้นที่นั้นๆ มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง และเมื่อปีที่ผ่านมา Google Street View ได้มีการเปิดตัว Google Indoor Street View ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถดูภาพภายในห้างสรรพสินค้าได้...
Continue readingมองมุมกลับ เพราะเหตุใดลูกค้าจึงหงุดหงิด
การให้บริการแก่ลูกค้าที่โมโหหรือหงุดหงิดง่ายถือว่าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและทำให้ผู้ประกอบการหนักใจได้ ไม่ว่าใครก็ตามที่ได้รับคำต่อว่าบ่อยๆนั้นก็จะทำให้เสียสุขภาพจิตซะเปล่าๆยิ่งถ้าเป็นเรื่องที่เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดด้วย คุณอาจจะต้องสร้างกำแพงอารมณ์ขึ้นมาเพื่อเป็นภูมิคุ้มกันเวลารู้สึกเสียใจ คุณอาจจะถึงขั้นรู้สึกไม่พอใจกับลูกค้าของคุณ คุณอาจจะคิดว่า ทำไมลูกค้าถึงไม่เข้าใจเรา? ทำไมต้องงี่เง่าแบบนี้? เดี๋ยวก่อนๆเรามาทำความเข้าใจในฝั่งของลูกค้ากันดีกว่า เข้าใจความโกรธ การช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับสินค้า/บริการของคุณถือว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้ากำลังประสบปัญหาซึ่งปัญหานั้นมันน่าหงุดหงิด! ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลที่บางรายจะรู้สึกหงุดหงิด อารมณ์เสีย หรือแม้กระทั่ง โมโหจนเลือดขึ้นหน้าหรือเปล่า? พวกเราในฐานะที่มีหน้าที่บริการลูกค้า (customer service) ก็จะถูกคาดหวังว่าจะสามารถอดทนและก้าวผ่านสถานการณ์นั้นๆได้และการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นคำตอบที่ดีที่สุด ความโกรธมักจะถูกนิยามว่าเป็นอารมณ์รอง (secondary emotion) – เป็นปฏิกิริยาการป้องกันตนเองจากความทุกข์ทรมานไม่ว่าจะเป็นความทรมานจากความเจ็บปวด (ทางกายและทางอารมณ์) หรือความกลัว ความทุกข์ทรมานทางอารมณ์มักจะถูกมองว่าเกิดจากช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ความเป็นจริง อารมณ์โกรธไม่ใช่ข้อแก้ตัวของการกระทำที่ไม่เหมาะสมแต่การทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ก่อให้เกิดอารมณ์โกรธสามารถช่วยให้เราให้อภัยได้ง่ายขึ้นเมื่อมีคนมาระเบิดความโกรธใส่เรา ความเศร้าของฝ่าย support เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้านั้นรู้สึกหงุดหงิดกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือ customer support และลูกค้าเหล่านี้ก็มีแนวโน้มที่จะหัวเสียเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นั่นก็เพราะว่าเขาจะไม่ไว้ใจว่าทีม support จะแก้ไขปัญหาให้ได้หรือเต็มใจแก้ปัณหาให้อีกต่อไป สิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากการที่ลูกค้าเคยประสบกับกับการบริการที่ไม่ดีจากองค์กรของคุณมาก่อน หรืออาจจะเคยพบเจอปัญหาเหล่านี้จากองค์กรต่างๆมานักต่อนัก จนทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่เชื่อใจองค์กรไหนก็ตามว่าจะใส่ใจกับปัญหาของพวกเขา สิ่งนี้เกิดจากอะไร? ลูกค้าเหล่านี้เบื่อหน่ายที่จะรอความช่วยเหลือที่ชักช้า ลูกค้าเหล่านี้คิดว่าเขาจะไม่ชอบทางแก้ปัญหาของคุณ ลูกค้าเหล่านี้ถูกส่งสายต่อหรือส่งเรื่องต่อไปเจ้าหน้าที่หลายต่อหลายคน แต่ก็ยังไม่ได้ทางแก้ปัญหาที่ชัดเจน ลูกค้าเหล่านี้ยังมีปัญหาอื่นที่ยังค้างอยู่ที่คุณก็ยังไม่ได้หาทางแก้ไขให้ พวกเขาเคยมีประสบการ์ณที่ไม่ดีกับการซัพพอร์ตไม่ว่าจะเป็นจากองค์กรของคุณหรือองค์กรอื่นๆก็ตาม ระดับความต้องการหรือความคาดหวังของการให้บริการจากฝ่ายซัพพอร์ตของลูกค้าอาจจะมากกว่าสิ่งที่ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถทำให้ได้ แล้วเราจะมีวิธีอย่างไรที่จะดึงความเชื่อใจกลับมาจากลูกค้ากลุ่มนี้? จะมีวิธีใดที่จะสามารถทำให้ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น? วิธีหนึ่งที่จะช่วยทำให้เราสามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้นคือการนำเครื่องมือ helpdesk มาช่วยในการจัดการรับเรื่องต่างๆจากลูกค้า อย่างเช่นการใช้ Customer Service Platform ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการรับมือกับลูกค้าและยังถือว่าเป็นการทำ CRM อย่างเช่น Zendesk ที่ติดอันดับ Top 5 platform ที่ช่วยจัดการเรื่อง customer service บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด พาร์ทเนอร์ของ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ สนใจติดต่อ 026759371 หรือ 0922626390 หรือ Email: support@dmit.co.th ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิ๊ก...
