เมื่อพูดถึงการจัดการบริการ คนเรามักจะเชื่อมโยงเรื่องนี้กับแผนกไอที ทว่าในความเป็นจริงทุกแผนกในองค์กรต่างก็มีการให้บริการในรูปแบบของตนเอง
แผนกบริการลูกค้าคอยสนับสนุนลูกค้า แผนกบุคคลคอยดูแลพนักงาน หรือฝ่ายจัดซื้อที่รับผิดชอบเรื่องการส่งมอบสินค้า ไม่ว่าฝ่ายไหนก็ตามล้วนมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร
ดังนั้นในการบริหารองค์กรจึงมีคำอย่าง Enterprise Service Management หรือ ESM ซึ่งก็เป็นแนวคิดที่ขยายหลักการของการจัดการบริการให้ครอบคลุมทั้งองค์กร เพื่อยกระดับประสิทธิภาพ ความสอดคล้อง และความร่วมมือในทุกฝ่าย
Enterprise Service Management คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ บทความนี้เราจะมาบอกเล่าคำตอบให้ทุกคนทราบกัน
Enterprise Service Management (ESM) คืออะไร?
Enterprise Service Management หรือ ESM คือแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่นำหลักการของการจัดการบริการจากฝ่ายไอทีไปประยุกต์ใช้กับแผนกอื่น ๆ ภายในองค์กร เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายการเงิน และฝ่ายบริหารอาคารสถานที่
หัวใจสำคัญของ ESM คือการสร้างมุมมองที่เน้นการให้บริการทั่วทั้งองค์กร ซึ่งหมายถึงการมองว่าแต่ละแผนกทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการ เช่น การให้การสนับสนุนด้านไอที การดูแลกระบวนการรับพนักงานใหม่ หรือการจัดการคำขอจัดซื้อ
Enterprise Service Management (ESM) สำคัญอย่างไร?
ด้วยการขยายหลักการจัดการบริการไปสู่แผนกต่าง ๆ ESM ช่วยให้องค์กรสามารถลดต้นทุนและยกระดับคุณภาพของบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผ่านการใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐาน รายการบริการที่ชัดเจน (Service Catalogs) และข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLAs) ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ESM ช่วยสร้างความสอดคล้องในการให้บริการระหว่างแผนกต่าง ๆ เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว เชื่อถือได้ และตรงเวลา
นอกจากนี้ ESM ยังส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกที่มีหน้าที่ต่างกัน ยกระดับการสื่อสารระหว่างทีม ช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ ประสานงาน และสร้างความสอดคล้องในเป้าหมายองค์กร
การรวมศูนย์กระบวนการจัดการบริการขององค์กรไว้ในแพลตฟอร์ม ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการและติดตามบริการต่าง ๆ ได้อีกด้วย
องค์ประกอบของ Enterprise Service Management (ESM) มีอะไรบ้าง?
องค์ประกอบของ ESM ประกอบด้วยกระบวนการที่สำคัญในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร ดังนี้
1. การจัดการรายการบริการ (Service Catalog Management)
รายการบริการ (Service Catalog) เป็นระบบที่แสดงรายการบริการทั้งหมดที่องค์กรมีให้ พร้อมระบุระดับการให้บริการ (Service Levels) และความเกี่ยวข้องหรือข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบริการ
Service Catalog ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลกลาง สำหรับทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ เพื่อให้เกิดความชัดเจน โปร่งใส และเข้าใจตรงกันในสิ่งที่องค์กรสามารถให้บริการได้
ตัวอย่างหน้า Service Catalog – Freshservice
2. ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement - SLA)
SLA คือข้อตกลงที่กำหนดระดับคุณภาพของบริการที่องค์กรต้องจัดให้ เช่น เวลาตอบกลับ (Response Time) เวลาการแก้ไข (Resolution Time) และเป้าหมายด้านความพร้อมใช้งาน (Availability Targets) SLA ช่วยให้การให้บริการเป็นไปตามความคาดหวังของผู้ใช้งานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ตัวอย่างหน้าการตั้งค่า SLA – Freshservice
3. การจัดการเหตุขัดข้อง (Incident Management)
การจัดการเหตุขัดข้อง เกี่ยวข้องกับการบันทึก จัดประเภท และแก้ไขปัญหาหรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม เป้าหมายหลักคือการลดผลกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ และรักษาความพึงพอใจของผู้ใช้งาน
ตัวอย่าง Incident Management – Freshservice
4. การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management)
การจัดการการเปลี่ยนแปลง เป็นกระบวนการควบคุมการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อระบบหรือบริการในองค์กร รวมถึงการประเมินคำขอเปลี่ยนแปลง วิเคราะห์ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น และวางมาตรการเพื่อลดความเสี่ยง
ตัวอย่าง Change Management – Freshservice
5. การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management)
การจัดการองค์ความรู้ เน้นการรวบรวม จัดเก็บ และแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการและแนวทางแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ภายในองค์กร อาจรวมถึงการสร้างฐานความรู้ (Knowledge Base) การจัดทำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) และการให้บริการแบบ Self-service แก่พนักงานหรือผู้ใช้บริการ
ตัวอย่าง Knowledge Management – Freshservice
จะเริ่มปรับใช้ ESM กับองค์กรได้อย่างไร?
เมื่อเข้าใจนิยามของ Enterprise Service Management (ESM) แล้ว คำถามต่อมาคือหากเราต้องการนำ ESM ไปปรับใช้ในองค์กร ควรจะเริ่มหรือทำอย่างไร ซึ่งขั้นตอนแรกก็คือ ควรจะเริ่มจากประเมินความต้องการขององค์กรในรอบด้านเสียก่อน
ขั้นตอนที่ 1: ประเมินสถานการณ์ปัจจุบัน
ทำการวิเคราะห์กระบวนการให้บริการที่มีอยู่ในปัจจุบัน ระบุปัญหาหลัก (Pain Points) และเป้าหมาย (Goals) ของแต่ละฝ่าย ขั้นตอนนี้มักรวมถึงการพูดคุยกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหลัก เพื่อให้เข้าใจความต้องการและความคาดหวังในการใช้บริการของพวกเขาอย่างแท้จริง
ขั้นตอนที่ 2: เลือกโซลูชัน ESM ที่เหมาะสม
ในส่วนของการค้นหาและเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ ESM ที่มีในตลาด ควรจะประเมินด้านการใช้งานที่แต่ละระบบนำเสนอ มองหาโซลูชันที่มีชุดฟีเจอร์ครอบคลุม และตรงกับความต้องการที่ระบุไว้
นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ที่เลือกควรมีความยืดหยุ่นเพียงพอในการปรับให้เข้ากับรูปแบบขององค์กร และสามารถขยายการใช้งานได้ตามการเติบโตของธุรกิจในอนาคต
Freshservice เครื่องมือการจัดการบริการองค์กร (ESM) ทางเลือกสำหรับองค์กรยุคใหม่
สำหรับใครที่กำลังมองหาโซลูชันยกระดับการจัดการบริการในองค์กรล่ะก็ เราขอแนะนำ Freshservice เครื่องมือที่ครบทั้งด้าน ITSM และ ESM ช่วยลดงานที่ซ้ำซ้อน ยกระดับประสบการณ์และความพึงพอใจของพนักงาน
ข้อดีที่น่าสนใจของ Freshservice
✅ อินเทอร์เฟซใช้งานง่าย พร้อมเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
✅ ทำงานร่วมกันได้ลื่นไหล แก้ปัญหาซับซ้อนได้ไว
✅ ลดความเครียดของทีม IT และช่วยให้พนักงานรู้สึกได้รับการดูแลมากขึ้น ลดอัตราการลาออก
✅ ระบบเดียว จัดการบริการทุกแผนก
✅ ช่วยลดต้นทุน และใช้ทรัพยากรได้คุ้มค่ายิ่งขึ้น
📊 ง่ายต่อการสรุปผลและวิเคราะห์จุดที่ต้องปรับปรุง
จากสถิติแล้วองค์กรที่ใช้งาน Freshservice มีคะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ย 96% ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นถึง 40%
Suggested for You
- ดูรายละเอียดเพิ่มเติม / ทดลองใช้ Freshservice ฟรี คลิกเลย
- ลงทะเบียนรับชมวิดีโอเดโม บรรยายภาษาไทย ที่นี่
- ติดต่อทีมขาย ปรึกษาระบบหรือนัด Presentation Freshservice คลิก
Demeter ICT – พาร์ทเนอร์ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ เราพร้อมจะให้คำปรึกษาและแนะนำโซลูชันที่ตอบโจทย์องค์กรของคุณมากที่สุด
ที่มา: Freshworks
ITSM ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการด้านไอที ใช้ง่าน ยืดหยุ่นสำหรับองค์กรทุกขนาด
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
