เผยที่มา Customer Service เกิดขึ้นได้อย่างไร? กลายเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องมีในปัจจุบัน!

Customer Service (การบริการลูกค้า) คือคำที่ทุกคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้รู้จักกันอยู่แล้ว แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่า “Customer Service” มีที่มาจากที่ไหน? ใครเป็นคนที่คิดค้นคำนี้หรือตำแหน่งนี้ขึ้นมากันนะ..? ต้องขอย้อนไปถึงอดีตอันแสนยาวนานสมัย 3,000 ปีก่อนคริสตกาล ที่เริ่มมีการค้าขายทางไกลเกิดขึ้น ด้วยแนวโน้มการค้าขายที่เพิ่มสูงขึ้น แนวคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าหรือที่เราเรียกกันในปัจจุบันว่า “การบริการ” นั้นมันก็เกิดขึ้นตามมาด้วย คำนิยามของการบริการหรือ Customer Service จาก Investopedia คือ “การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อกับตัวแทนของบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์นั้น” แต่จริง ๆ แล้วไม่มีบันทึกว่าใครเป็นผู้กำหนดคำว่า “การบริการลูกค้า” ขึ้นมา ซึ่งแสดงให้เราเห็นว่าคำ ๆ นี้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตามพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วยการขยายตัวของการค้า โดยที่จะมีการแบ่งเป็นช่วงของการบริการได้ดังต่อไปนี้ Stage 1 : Face to Face Service การบริการแบบตัวต่อตัว ในระยะแรก การบริการลูกค้าเกิดจากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดด้วยตัวเองระหว่างผู้บริโภคกับผู้ค้าเนื่องจากยังเป็นช่วงที่ยังไม่มีเทคโนโลยีใด ๆ จดหมายจึงเป็นหนึ่งช่องทางในการติดต่อของลูกค้า แต่มันก็ใช้เวลานานเกินไปกว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหานั้น ค.ศ. 1760 – 1820 ได้มีการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก ทำให้ระบบเศรษฐกิจของยุโรปและอเมริกาเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีการสร้างโรงงานใหม่ การผลิตที่รวดเร็ว รวมถึงทีมบริการลูกค้ากลุ่มแรกก็ถูกสร้างขึ้นมาในช่วงสมัยนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งวิธีการบริการลูกค้าในช่วงนั้นยังเป็นแบบตัวต่อตัวเพื่อความสะดวกและรวดเร็วที่สุด ค.ศ. 1776 อดัม สมิธ ตีพิมพ์ The Wealth of Nations ซึ่งอธิบายถึงระบบทุนนิยมอุตสาหกรรม วางรากฐานของการแข่งขันในตลาดและ Customer Service ก็ถูกนำมาเป็นหนึ่งเครื่องมือในการทำธุรกิจในตอนนั้น Original Edition of An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations ค.ศ. 1868 Watkins Liniment ซึ่งเป็นพนักงานขายแบบ door-to-door เป็นบริษัทแรกที่เสนอการรับประกันคืนเงิน เขาเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนให้กับลูกค้าหากพวกเขาไม่พอใจในสินค้า Stage 2 : The invention of...

Continue reading

5 เครื่องมือห้ามพลาดใน Zendesk Marketplace ตัวช่วยให้ธุรกิจ Ecommerce ของคุณสุดยอดกว่าที่เคย

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้ Zendesk ดีไหม? บทความนี้มีคำตอบ ย้อนไปเมื่อหลายปีก่อน โจทย์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคงจะเป็นเรื่องที่ว่าทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมั่นและวางใจในสินค้า แต่ปัจจุบันที่ผู้บริโภคคุ้นชินกับการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด ความท้าทายของแวดวงร้านค้าออนไลน์ก็ไม่ได้จบลงเพียงเรื่องของความไว้วางใจอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของประสิทธิภาพในการจัดส่งและประสบการณ์ทางออนไลน์ของลูกค้าที่ต้องทำให้ราบรื่นมากที่สุด ในบทความนี้เราจึงได้รวมโซลูชันอีคอมเมิร์ซสุดฮิตของ Zendesk มาให้ทุกคนได้รู้จักกัน ขอบอกเลยว่านอกจากจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้แล้ว ทางฝั่งผู้ขายเองก็ยังช่วยให้ทำงานง่ายขึ้นสุด ๆ ไปเลยด้วย ว่าแล้วก็มาเริ่มดูกันเลย Zendesk + Ecommerce 01 ช่วยเหลือและบริการด้านการขายด้วย Ada กับ Certainly Ada คือระบบแชทบอทอัตโนมัติ ใช้เป็นแนวหน้าในการช่วยเหลือลูกค้า จากสถิติแล้วหากตั้งค่าการทำงานดี ๆ แล้วล่ะก็ Ada ก็สามารถปิดคำร้องได้ถึง 80% เลยทีเดียว การให้บริการที่รวดเร็วฉับไวยังช่วยเพิ่มคะแนน CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) และยอดขายให้กับธุรกิจ จุดเด่นที่น่าสนใจของ Ada  เจ้าหน้าที่สามารถเข้าไปดูการสนทนาระหว่างบอทกับลูกค้าได้โดยไม่รบกวนการทำงานของบอทเลยแม้แต่น้อย  สร้างและอัปเดต Ticket อัตโนมัติใน Zendesk  วัดผล CSAT ได้ชิว ๆ ช่วยเหลือลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทาง Website หรือ Facebook เชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support ได้อย่างราบรื่น นอกจาก Ada แล้วแชทบอทอีกตัวที่น่าสนใจไม่แพ้กันก็คือ Certainly แตกต่างจาก Ada ที่เหมาะในการนำมาใช้ร่วมกับ Ticket แชทบอทของ Centainly จะสามารถใช้ได้กับฟีเจอร์ Live Chat & Messaging โดยจะทำหน้าที่เป็นแชทบอทโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงรุก นำลูกค้าไปยังหน้าสินค้าที่ต้องการ และช่วยในการปิดการขายให้ง่ายขึ้น จุดเด่นที่น่าสนใจของ Certainly เข้าใจและตอบกลับลูกค้าได้มากกว่า 14 ภาษา พาลูกค้าไปยังแผนกที่ต้องการติดต่อได้ง่าย ตัวเลือก API ที่หลากหลายต่อการใช้งาน สามารถใช้ตัวหนังสือ ปุ่ม หรือรูปภาพสินค้าประกอบการสนทนาได้ ผลัดเปลี่ยนระหว่างแชทบอทกับเจ้าหน้าที่อย่างไร้รอยต่อ สามารถเปิด อัปเดต ปิด Ticket ได้ด้วยตนเอง ใช้ร่วมกับฟีเจอร์ Live Chat...

Continue reading

ข่าวดี! สำหรับแอดมิน Zendesk สร้างแหล่งข้อมูลการตั้งค่าบัญชีอย่างง่ายเพียงไม่กี่คลิก

Zendesk ได้ทำการอัปเดตแหล่งข้อมูลใหม่สำหรับการตั้งค่าบัญชีของคุณให้ง่ายยิ่งขึ้น เพียงคลิกไอคอนความช่วยเหลือ (?) ที่มุมขวาของหน้าเพจ Admin center เพื่อเปิดแถบทางด้านขวาของหน้าจอ แถบเหล่านี้จะประกอบไปด้วย คลิปวิดีโอสาธิตการตั้งค่าอย่างง่าย (สามารถเลือกซับภาษาไทยได้ด้วยนะ) คำแนะนำและขั้นตอนการทำอย่างละเอียด ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการเรียนรู้หรือบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม หลักสูตรการฝึกอบรม (Training) และการค้นหาศูนย์ช่วยเหลือ (Help center) 1. คลิปวิดีโอสาธิตการตั้งค่าอย่างง่าย (สามารถเลือกซับภาษาไทยได้ด้วยนะ) 2. คำแนะนำและขั้นตอนการทำอย่างละเอียด 3. ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการเรียนรู้หรือบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม (Knowledge Base) 4. หลักสูตรการฝึกอบรม (Training) และการค้นหาศูนย์ช่วยเหลือ (Help center) ตอนนี้เนื้อหาการตั้งค่าอาจจะมีเพียงบางส่วน แต่ในอนาคต Zendesk จะอัปเดตข้อมูลเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะ Zendesk ไม่เพียงแต่ที่จะคำนึงถึง Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึง Agent Experience หรือประสบการณ์ของผู้ใช้งานเองอีกด้วย เพราะการทำงานที่มีประสิทธิภาพจะนำพามาซึ่งการบริการลูกค้าที่ดีตามไปด้วย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your CX Transformation Partner ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ 02 030 0066 แพ็กเกจและราคา...

ฟีเจอร์ยอดฮิต! ของ Zendesk ระหว่าง Automations VS Triggers ต่างกันอย่างไร?

วันนี้เราจะมาพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า Zendesk หลาย ๆ ท่านสงสัยเกี่ยวกับสองฟีเจอร์ยอดนิยมของ Zendesk ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าอย่างฟีเจอร์ Automations และฟีเจอร์ Triggers ที่มีลักษณะการทำงานที่คล้ายกันว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร? เริ่มจาก Automations จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของเวลา (Time Based) Triggers จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของการกระทำที่เกิด (Action Based) 1. Automations คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของเวลาเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของเวลาที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้ครบระยะเวลาที่กำหนดไว้แล้ว Automations ค่อยทำงาน ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Automations แบบง่าย ๆ แนะนำให้คุณระบุข้อกำหนดและกระบวนการทำงานด้านการบริการลูกค้าขององค์กรที่มีความเกี่ยวข้องกับเวลาที่เฉพาะเจาะจงในขั้นตอนต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น องค์กรของคุณต้องการให้ระบบทำการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ (CSAT) ไปให้ลูกค้าหลังจากการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้วและ Ticket นั้น ๆ ได้ถูก Solved ไปแล้ว 24 ช.ม. ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รอการตอบกลับจากลูกค้านานเกิน 3 วัน ให้ระบบ Automations ทำการส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เป็นต้น วิธีการตั้งค่าระบบ Automations ให้เข้าไปหน้า Zendesk ของคุณและไปที่ Support (Agent Workspace) คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้างเพื่อไปยัง Admin Center > คลิกที่หัวข้อ Objects & rules ที่แถบด้านซ้าย > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Automations เพื่อการตั้งค่า 2. Triggers คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของการกระทำที่เกิดขึ้นเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของการกระทำหรือมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้มีการกระทำหนึ่งเกิดขึ้นก่อนแล้ว Triggers ค่อยทำงาน ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Triggers แบบง่าย...

Continue reading

ถอดบทเรียนแก้ปัญหาและสร้างการบริการให้ชนะใจลูกค้า จากงานสัมมนา Quickstart to Customer Service Success

เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม ที่ผ่านมาทาง Demeter ICT ได้จัดงานสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ ‘Quickstart to Customer Service Success: สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จด้านการบริการ เจาะปัญหาพาธุรกิจพิชิตใจลูกค้าด้วย Zendesk’ เนื้อหาภายในงานเป็นอย่างไรนั้น ในบทความนี้เราก็ได้นำมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มกันเลย Session 01: A Guide To Customer Service Success เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน จะบริการลูกค้าให้ดีก็ต้องปรับตัวตาม นับตั้งแต่ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปหลายอย่าง ดังที่เรามักจะได้เห็นแนวคิดเรื่องเทรนด์ผู้บริโภคหรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ปรากฏตามหน้าสื่ออยู่บ่อยครั้ง สิ่งหนึ่งที่ตรงกันไม่ว่าจะเป็นรายงานไหนคือลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์สูงขึ้น และเรื่องของการบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีน้ำหนักมากขึ้นเช่นกันในการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ลูกค้าหันมาติดต่อกับองค์กรธุรกิจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว นั่นก็คือช่องทาง Social Messaging เช่น Whatsapp, LINE, Facebook Messenger, Twitter ฯลฯ เป็นเหตุทำให้ธุรกิจเพิ่มช่องทาง Social Messaging มากขึ้น เพื่อรองรับการติดต่อเข้ามาของลูกค้า เมื่อลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจนอกเวลาทำงาน โดยผ่านช่องทางออนไลน์หรือ Social Messaging เพราะลูกค้าคาดหวังข้อมูลหรือคำตอบในเวลาที่คิดออก แต่พบว่าหลายธุรกิจไม่ได้รองรับวิธีการในการรับมือลูกค้าหลังเวลาเลิกงาน ซึ่งหลายธุรกิจแก้ปัญหาด้วยการนำเอาเครื่องมือที่สามารถให้ลูกค้า Self Service ได้ ไม่ว่าจะเป็น Help Center หรือแชทบอทเข้ามาให้บริการมากขึ้น ทว่าจากแนวโน้มนี้เององค์กรจึงประสบปัญหา (Pain Points) ด้านการบริการลูกค้าหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง แม้องค์กรจะเพิ่มช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า แต่ก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือแบบ Personalized ได้ เนื่องจากไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าหรือต้องทำงานหลายระบบ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายกัน ยกตัวอย่างเช่น นายเอต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์แห่งหนึ่ง จึงได้ทักแชทไปในไลน์ เมื่อเล่าปัญหาของตนจบกลับพบว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตให้บริการ ต้องส่งอีเมลไปแจ้งฝ่ายซัพพอร์ตทางอีเมล นายเอจึงต้อง ‘เล่าปัญหาซ้ำอีกรอบ’ ทางอีเมล รอจนกระทั่งมีการตอบกลับถึงจะได้ในสิ่งที่ต้องการ  Pain Points ของนายเอที่เป็นลูกค้า คือการที่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับนาน ซึ่งอ้างอิงจากเทรนด์ของลูกค้ายุคปัจจุบันที่กว่า 61% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว และสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์แย่มากที่สุดก็คือการเล่าปัญหาซ้ำ...

Continue reading

รวมสุดยอดเคล็ดลับสร้าง Help center อย่างไร? ให้ประสบความสำเร็จ!

Help center หรือศูนย์ช่วยเหลือที่หลาย ๆ คนเคยพบเจอบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ คือการบริการลูกค้าแบบ Self-service รูปแบบหนึ่งที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยมมากของลูกค้าในต่างประเทศ แต่ทำไมในประเทศไทยลูกค้าถึงไม่ค่อยนิยมใช้ระบบ Help center กัน ทุกคนเคยสงสัยไหมครับ? ทุกคนรู้หรือไม่ว่าจากผลสำรวจของ Zendesk (CX Trends) พบว่าลูกค้ากว่า 69% ชอบช่วยเหลือหรือหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) เพราะว่ามันรวดเร็วและสะดวกที่สุด ฉะนั้นหรือจริง ๆ แล้วเรามีอะไรที่ทำพลาดไป ทำให้ระบบ Help center หรือการบริการลูกค้าแบบ Self-service ไม่ค่อยเป็นที่นิยมสำหรับบริษัทและลูกค้าในประเทศไทยมากนัก อาจจะเป็นเพราะว่าระบบ Help center ของคุณยังไม่น่าสนใจพอหรือยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้ารึเปล่า? ซึ่งวันนี้ Demeter ICT มีเคล็ดลับวิธีการสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ พร้อมกับภาพตัวอย่างระบบ Help center ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาฝากทุกคนกัน เคล็ดลับสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ! 1. วางแผนกำหนดเป้าหมาย การวางแผนและกำหนดเป้าหมายจะช่วยบอกคุณได้ว่า คุณต้องการ Help center ไปช่วยในเรื่องใดของธุรกิจ? หากคุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะช่วยให้การสร้างระบบ Help center ง่ายยิ่งขึ้น เช่น เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเองและต้องการแบ่งเบาปริมาณงานของทีม Customer Service หรือไม่? หรือต้องการระบบฐานความรู้ของบริษัทหรือ Knowledge base ที่เก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทเพื่อเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานในองค์กรสืบหาข้อมูลเป็นต้น 2. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์และสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ สิ่งที่คุณต้องคำนึงต่อมาหลังจากการกำหนดเป้าหมายแล้ว คือ ผู้ใช้งานต้องการอะไรบนระบบ Help center ของคุณบ้าง? เช่น คำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เข้าใจง่ายและทำได้เอง การจัดระเบียบเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนค้นหาได้ง่าย มีช่องการค้นหาบทความได้ทุกเรื่องที่ต้องการ เป็นต้น ทำอย่างไรก็ได้ให้การใช้ Help center เป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากเพราะถ้าหากว่า Help center ของคุณไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้ใช้งานได้ อาจจะทำให้เขาเข้ามาเพียงครั้งเดียวเท่านั้นแล้วไม่เข้ามาอีก 3. ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่ได้พบเจอกับลูกค้า มักจะเข้าใจถึงความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุด...

Continue reading

Zendesk Package for Starter แพ็กเกจสุดคุ้มให้คุณพร้อมใช้ Zendesk ใน 5 วัน ประหยัด 30%

การจะนำซอฟต์แวร์สักตัวมาปรับใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย ไหนจะออกแบบ ขึ้นระบบ ศึกษาการใช้งาน แถมยังไม่แน่ใจอีกว่า ซอฟต์แวร์ตัวนั้น ๆ จะช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้จริงไหม จะช่วยแก้ปัญหาในการทำงานของพนักงานได้จริงหรือเปล่า หรือคุ้มค่ามากแค่ไหน? Demeter ICT ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการ Zendesk เข้าใจในปัญหานี้ดี เราจึงได้ออกแบบแพ็กเกจใหม่สุดคุ้มสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งาน Zendesk เรียกได้ว่าหากคุณกำลังมองหาระบบสำหรับการบริการลูกค้า แต่ไม่อยากกังวลในเรื่องกระบวนการดำเนินงานที่ยาวนานล่ะก็ คุณได้มาถูกทางแล้ว เพราะแพ็กเกจนี้ คุณจะได้ Zendesk ไปพร้อมใช้งานใน 5 วัน โดยที่คุณแทบไม่ต้องทำอะไรเลย ฟังดูน่าสนใจใช่ไหมล่ะ? ในบทความนี้เราจะมาดูรายละเอียดของ ‘Zendesk Package for Starter’ หรือ ‘Zendesk แพ็กเกจสำหรับผู้เริ่มต้น’ กัน ทำไม Zendesk Package for Starter ถึงพิเศษ? ต้องขอเกริ่นก่อนว่า แพ็กเกจ Zendesk โดยทั่วไปจะมีด้วยกับ 2 แพ็กเกจ ได้แก่ Zendesk for service หรือ Zendesk สำหรับบริการ และ Zendesk for sell ซึ่งก็คือ Zendesk สำหรับการขาย และใน 2 แพ็กเกจนี้ก็จะแยกออกไปอีก 4 ระดับตามรายละเอียดฟีเจอร์ ได้แก่ Suite Team, Suite Growth, Suite Professional และ Suite Enterprise เรียกได้ว่าแบ่งแพ็กเกจตามประเภทการใช้งานชัดเจนเลยก็ว่าได้ สำหรับแพ็กเกจ Zendesk Package for Starter นี้จะเน้นไปที่จุดประสงค์ด้านการบริการเช่นเดียวกับแพ็กเกจ Zendesk for service ทว่าก็ยังมีส่วนที่แตกต่างกัน 1. Zendesk Package for starter มัดรวมทั้ง License และการบริการของ Demeter ICT...

Continue reading

KEEN แบรนด์รองเท้าชื่อดังจากอเมริกา ต่อยอดการบริการลูกค้าให้เติบโต 200% ด้วย Zendesk

ขึ้นภูเขา สัมผัสหาดทราย โอบกอดทะเล หากจะมีไอเทมรองเท้าคู่ใจที่ช่วยให้ทุกการเดินทางเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้วล่ะก็ เชื่อว่าแบรนด์ ‘KEEN’ คงจะเป็นคำตอบในใจของใครหลายคน จุดเริ่มต้นของ KEEN เริ่มขึ้นในปี 2003 โดย Martin Keen ชายจากเมืองพอร์ตแลนด์คนหนึ่งที่ต้องการรองเท้าดี ๆ ใส่ขณะพายเรือ และหลังจากนั้นในปี 2011 บริษัทจากรัฐโอเรกอนแห่งนี้ก็ทำเงินได้มากกว่า 200 ล้านดอลลาร์ต่อปี ตั้งแต่แตะขอบฟ้าจรดทราย รองเท้าของ KEEN จึงเรียกได้ว่าแทบจะครอบคลุมกิจกรรม outdoor ทุกอย่าง หากจำกัดความธุรกิจของ KEEN คงจะเป็นกลุ่ม Retail หรือ E-commerce ประเภท B2C อย่างไม่ต้องสงสัย แต่รู้หรือไม่? นอกจาก B2C แล้ว KEEN ก็ยังมี ‘KEEN Partners Service’ ที่เป็นบริการอนุญาตให้พาร์ทเนอร์ขายสินค้าตนเองผ่านฐานลูกค้าของ KEEN ได้อีกด้วยนะ? การจะทำธุรกิจทั้งสองส่วนให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากนี้ KEEN ยังพบว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่อย่าง Cisco กับ Desk.com ไม่สามารถวัดผลที่ต้องการได้ แต่ก็เป็นตรงนี้เองที่ทำให้ KEEN อยากจะยกระดับการสนับสนุนด้าน E-commerce โดยการรวมช่องทางโทรศัพท์และอีเมลเข้าด้วยกัน รวมถึงยังต้องการระบบรีพอร์ตด้วย Keen จึงได้เจอกับ Zendesk เครื่องมือที่รองรับความต้องการของ KEEN ได้ทุกอย่าง แรกเริ่มใช้งาน Zendesk “Zendesk อยู่ระดับ Gold สำหรับกลุ่มธุรกิจแบบนี้ จริงอยู่ว่ามันเป็นโปรเจคใหญ่ แต่เรื่องการติดตั้งระบบ การใช้งานต่าง ๆ ก็ราบรื่นมากเทียบกับที่อื่นในรอบ 2-3 ปีของเราเลย” – Evan Israel, Operations Specialist & Project Liaison at KEEN กล่าว ข้อดีของ Zendesk เห็นได้ชัดเจนในทันที อย่างการเพิ่มโน๊ตสำหรับใช้ภายในด้วย Zendesk Support...

Continue reading

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading