Zendesk Updates TH Archives - Page 26 of 30

จัดโครงสร้างทีมงานสนับสนุนการบริการ (Customer Support) แบบไหนถึงโดนใจลูกค้า

February 22, 2018

หลายท่านมักจะมีคำถามว่าทีมสนับสนุนการทำงานลูกค้า (customer support) ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีรูปแบบการทำงานอย่างไร แล้วเราจะบริหารจัดการอย่างไรให้ลูกค้าได้รับบริการดีที่สุดและได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการรับบริการ แล้วทีมงานเราต้องมีทักษะอะไรที่จะเข้าใจและให้บริการลูกค้าอย่างประทับใจ ฟังดูแล้วเป็นเรื่องยากจริงๆ ครับ แต่อันที่จริงแล้ว เรื่องราวไม่ได้ยากขนาดนั้น ขอให้เราเข้าใจในการใช้เครื่องมือและรูปแบบในการทำงานของทีมงานที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอย่างสูงสุด กำหนดหน้าที่ ทีมงาน และลำดับชั้นในการให้บริการ แน่นอนครับว่าทีมงานที่ดีต้องเริ่มจากหลักการที่ถูกต้องก่อน เพราะถ้ากระดุมเม็ดแรกกลัดผิดที่เหลือก็แทบไม่ต้องพูดถึงกันแล้ว ซึ่งอย่างแรกของแรกก็คือจะต้องตอบคำถามตัวเองก่อนว่าบริษัทเราต้องให้บริการลูกค้าในเรื่องอะไรบ้างเป็นหลัก เช่น ถ้าเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ แน่นอนครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะถามปัญหาด้านเทคนิค และปัญหาการใช้งาน ถ้าเราเป็นบริษัทค้าปลีกก็ต้องตอบให้ได้ว่าปัญหาไหนคือปัญหาที่ลูกค้าถามไถ่เข้ามามากอันดับต้นๆ จุดเริ่มต้นนี้จะทำให้เรากำหนดหน้าที่ การทำงาน และทีมงานที่ตอบสนองการให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุด ตัวอย่างบริษัทผู้ให้บริการระบบ Multi-Channel Customer Service ระดับโลกอย่าง Zendesk ที่ให้บริการลูกค้าและพาร์ทเนอร์ให้กับองค์กรใหญ่ๆ ทั่วโลกก็ได้แบ่งการทำงานเป็น 3 ระดับ (Tiers) ตามความซับซ้อนของการให้บริการ ดังนี้ (ท่านผู้อ่านอาจจะเอาไปประยุกต์ใช้ก็ได้ครับ) ระดับที่ 1 (Tier 1) ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการให้บริการ ระดับที่ 2 (Tier 2) ตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานและปัญหาทางเทคนิค ระดับที่ 3 (Tier 3) ตอบคำถามเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคเชิงลึก และปัญหาที่ซับซ้อน การแบ่งระดับการตอบคำถามของทีมงานจะช่วยให้ทีมสนับสนุน (Agents) สามารถตอบคำถามภายใต้ความรับผิดชอบของตนเองได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องบอกให้ลูกค้ารอแล้วขอไปถามคนที่รู้เรื่อง (ซึ่งเรามักจะเจอในหลายแห่ง เวลาโทรศัพท์ไปสอบถามคำถาม) ซึ่งการตอบคำถามในเรื่องที่ตนเองชำนาญจะช่วยให้ทีมงานยิ่งเกิดความมั่นใจและต่อยอดไปยังเรื่องอื่นๆ ได้ไม่ยาก อย่างไรก็ตาม ในโลกนี้ก็ยังไม่มีสูตรสำเร็จว่าจัดทีมงานอย่างไรให้การสนับสนุนการให้บริการเป็นไปอย่างดีเยี่ยม แต่หลักๆ เราก็อาจจะเริ่มทีละนิดทีละหน่อยตามขนาดของจำนวนการติดต่อเข้ามาของลูกค้าก็ได้ครับ เช่น กำหนดเวลาว่าเมื่อไหร่เราจะมีโครงสร้างทีมงาน Customer Support กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งการให้บริการเป็นลำดับขั้น (Tier) กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งปัญหาเป็นทีมงานเฉพาะแต่ละเรื่อง กำหนดว่าเมื่อไหร่จะมีการติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การสนับสนุนเสริมทัพให้ทีมสนับสนุนการให้บริการ หลังจากที่เราได้มีโครงสร้างทีมงานแล้ว เราก็ต้องมาคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้ทีมงานของเราเองทำงานอย่างมีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน (คงไม่มีใครอยากโดนลูกค้าบ่นและพูดจาแรงๆ ทุกวันใช่มั๊ยครับ) ซึ่งการให้บริการลูกค้าที่ดีต้องเริ่มที่เราต้องทำให้ทีมงานของเรามีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานก่อน ทักษะที่สำคัญ 5 ประการในการให้บริการลูกค้า ทักษะ 5 ประการที่หัวหน้าทีม customer support ต้องกำหนดในการรับสมัครทีมงานมาทำงานด้าน customer support เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี มีดังต่อไปนี้ เข้าใจในความเดือดร้อนหรือข้อสงสัยของลูกค้า ชำนาญในการใช้งานอินเทอร์เน็ต เพราะบางครั้งต้องใช้ทักษะในการหาคำตอบจากที่ต่างๆ มีทักษะในการสื่อสารที่ดี ทำเรื่องยากเป็นเรื่องง่ายๆ ชอบพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นทุกวัน สมรรถนะหลัก 6...

CEM การตลาดเชิงประสบการณ์: กลยุทธ์สู่การตลาดยุคใหม่

February 16, 2018

Demeter ICT จับมือกับ Zendesk ร่วมจัดงานสัมมนา CEM การตลาดเชิงประสบการณ์: กลยุทธ์สู่การตลาดยุคใหม่ ร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์การสร้างแบรนด์จากการบริหารประสบการณ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า โดย คุณอนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service and Community, LINE Mobile, Thailand) คุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ (Country Sales Manager, Zendesk Inc) คุณชนัส สาทรกิจ (Manager, Cloud Service Department, บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด) วันที่ 21 มีนาคม 2561 เวลา 13:00น. – 17:00น. อาคาร KX (สถานี BTS วงเวียนใหญ่) ในยุคที่สินค้าแทบจะไม่มีความแตกต่างกัน ทั้งรูปแบบ คุณสมบัติ และคุณภาพ บวกกับการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง การครองใจลูกค้าไว้ให้นานที่สุดโดยการสร้างประสบการณ์ร่วมที่ดีตลอดการให้บริการแก่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างให้ความสนใจ แนวคิด “การบริหารประสบการณ์ลูกค้า” หรือ CEM (Customer Experience Management) เป็นแนวคิดที่มีการพูดถึงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์เชิงบวกอย่างสม่ำเสมอในทุกครั้งที่สื่อสารกับลูกค้า เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่าตอบโจทย์กับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบัน งานสัมมนาครั้งนี้คือโอกาสในการแลกเปลี่ยนความรู้ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับ Head of Customer Service and Community จาก LINE Mobile ประเทศไทย รวมถึงการนำเครื่องมือ Multi-Channel Customer Services มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมฟังกรณีศึกษาจากผู้ให้บริการระบบ Multi-Channel Customer Services อันดับหนึ่งของโลก...

ระบบ Ticket คืออะไร?

February 13, 2018

การเข้าถึงที่แตกต่างกัน จำนวนช่องทางการสื่อสารที่ถูกสร้างขึ้นในปัจจุบันเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่มากยิ่งขึ้น แต่ขณะเดียวกันกลับเป็นเรื่องยากที่จะรองรับลูกค้าผ่านการบริการที่สอดคล้องกัน หลายๆบริษัทอนุญาตให้ลูกค้าส่งคำร้องขอผ่านทางแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ซึ่งมักบังคับให้ลูกค้ากรอกข้อมูลต่างๆที่จำเป็น เช่น หมายเลขบัญชี หรือ อีเมล ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการ แต่ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเสมอไป ลูกค้าบางคนชอบติดต่อด้วยโทรศัพท์เพราะมีความรวดเร็ว บางคนชอบส่งข้อความสั้นๆอย่างการทวีต ทำให้ธุรกิจในปัจจุบันถูกบังคับให้ต้องมีการรองรับลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งบางช่องทางอาจขาดข้อมูลของลูกค้าที่จำเป็น นอกจากนี้ด้วยรูปแบบช่องทางที่แตกต่างกัน ทำให้การประสานงานเป็นไปได้ยาก ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะส่งเรื่องร้องเรียนบริษัทไปทางอีเมลก่อน จากนั้นมีการทวีตข้อความร้องเรียนอีกครั้ง ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องจากคนละช่องทางการร้องเรียนอาจไม่ได้รับทราบมาก่อนว่าลูกค้าได้แจ้งเรื่องเข้ามาก่อนแล้ว และข้อมูลดังกล่าวของลูกค้าจะไม่ได้ถูกบันทึกไว้เพื่อใช้อ้างอิงในครั้งต่อๆไป ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลในการอ้างอิงถึงปัญหาในการให้บริการกับลูกค้ารายเดิม ฉะนั้นระบบ Ticket จึงถูกคิดค้นมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการได้ และยังมั่นใจว่าทางเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าจากการบันทึกเข้าภายในระบบที่มีการจัดระเบียบขั้นสูง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้และปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ระบบ Ticket คืออะไร?Ticket System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มนั่นเอง รู้หรือไม่?ระบบการจัดการ Ticket หรือ Ticket management ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างง่ายดายในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแต่ละครั้งได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และในกรณีที่ลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกครั้ง เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญของลูกค้ารายนั้นโดยอัตโนมัติ รวมถึงข้อมูลของการติดต่อครั้งสุดท้าย ว่าลูกค้ารายนั้นมีปัญหาอะไร เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาให้อย่างไร และเจ้าหน้าที่คนก่อนหน้าสื่อสารอะไรไปกับลูกค้าท่านนี้บ้าง นอกจากนี้ระบบการจัดการ Ticket ยังช่วยรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมเจ้าหน้าที่ เมื่อมีปัญหาที่ลูกค้าหลายรายได้รับบ่อยๆ เจ้าหน้าที่สามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าวและดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไม่มีระบบการจัดการ Ticket คำร้องขอของลูกค้าผ่านช่องทางที่บริษัทไม่มีการติดตามจะถูกปล่อยทิ้งไปและไม่มีใครสังเกตเห็น ยากต่อการติดตามลูกค้าและดูไม่เป็นมืออาชีพ เนื่องจากไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการติดตามข้อมูลของลูกค้า เมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อเข้ามา ในมุมมองของบริษัทจะเป็นการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้ารายเดิมเสมอ ซึ่งไม่ใช่เรื่องดี ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ยุ่งยากเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่เข้ามาหลากหลายช่องทาง เป็นเหตุให้อาจมี Ticket ที่สูญหายหรือถูกละเลย ยากต่อการจัดการกับ Ticket ที่เข้ามา เมื่อไม่มีการจัดหมวดหมู่และเรียงลำดับ Ticket ที่ชัดเจน ต้องคอยเปิดทุกหน้าต่างของช่องทางการติดต่อลูกค้า เช่น E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter อยู่ตลอดเวลา แทบจะติดตามไม่ได้เลยเมื่อมีข้อผิดพลาด ที่มา: Zendesk...

แก้ปัญหาระบบภายในมหาวิทยาลัยแบบเดิมๆ ฉบับ UCLA

January 12, 2018

การใช้งาน จำนวนนักศึกษา จำนวนเจ้าหน้าที่แผนก ฟีเจอร์ที่ชอบ โซลูชันที่ใช้ ภายใน มากกว่า 43,000 200 ทริกเกอร์ University of California, Los Angeles หรือ UCLA เปิดดำเนินกิจการครั้งแรกที่ลอสแอนเจลิส รัฐแคลิฟอร์เนีย เป็นหนึ่งในเก้าวิทยาเขตของ University of California แผนกจิตวิทยาของ UCLA เป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ใหญ่และมีประสิทธิภาพมากที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งโดดเด่นในเรื่องของการมีสิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อโอกาสในการวิจัยนวัตกรรมใหม่ๆ มากมาย โดยคณะอาจารย์ที่มีชื่อเสียงจะได้รับทุนการศึกษาประจำปีมากกว่า 14 ล้านเหรียญสหรัฐ และได้รับการยอมรับให้เป็นผู้นำในสาขาของตน เช่นเดียวกับมหาวิทยาลัยอื่นๆ UCLA พยายามทำให้การบริการของมหาวิทยาลัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อที่จะสามารถทุ่มเททรัพยากรให้กับการเรียนการสอนมากยิ่งขึ้น ยกเว้นภาควิชาจิตวิทยา ซึ่งดำเนินงานด้าน core help desk ด้วยเจ้าหน้าที่เพียงแค่ 2 คน ในการจัดการคำร้องขอจากเจ้าหน้าที่ อาจารย์ และนักวิจัยมากกว่า 200 คน Cathy McCann ผู้ดูแลแผนกให้ความช่วยเหลือกล่าวว่า “หลายปีที่ผ่านมาเราได้รับการร้องขอในรูปแบบต่างๆ ทั้งทางอีเมล โทรศัพท์ และบุคคล โดยคำร้องขอเหล่านั้นมีตั้งแต่การขอรหัสผ่านที่เป็นเรื่องง่ายๆ ไปจนถึงปัญหาที่ซับซ้อน ในขณะที่เรามุ่งมั่นและพยายามอย่างหนักเราก็พบว่าการทำงานจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นถ้าเรามีระบบ Ticket ง่ายๆ ที่ช่วยให้เราสามารถจัดการคำร้องขอและติดตามทุกอย่างได้จากส่วนกลาง นอกจากนี้เรายังต้องการ web-based help desk เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องใช้ทรัพยากรด้านไอทีภายในอีกด้วย” McCann กล่าวต่อว่า “ราคาของ Zendesk Support ความสะดวกสบายและความง่ายในการใช้งานไม่มีเจ้าไหนเทียบได้ โซลูชันยังมีฟีเจอร์มากมาย แต่ในขณะเดียวกันก็ใช้งานได้ง่ายทั้งสำหรับเราและสำหรับผู้ใช้งานของเรา ในฐานะที่เป็นทีมเล็กๆ ที่ให้บริการฐานผู้ใช้จำนวนมากที่แตกต่างกันไปในด้านความถนัดทางเทคนิค McCann จะต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารกันอย่างกระชับได้ใจความเมื่อต้องแก้ไขปัญหา และด้วยทริกเกอร์อัตโนมัติที่เกิดขึ้นตามการตั้งค่าเงื่อนไขต่างๆที่กำหนดไว้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กร ช่วยเปลี่ยนการสนทนาที่เคยเกิดขึ้นผ่านอีเมลหลายฉบับและนำมารวบรวมไว้ในการสนทนาเดียวที่สามารถติดตามได้ “ทริกเกอร์ของ Zendesk Support เหมาะสำหรับการช่วยให้พนักงานกลุ่มเล็กๆของเรา สื่อสารกับผู้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Support ทุกๆครั้งที่มีการอัปเดตระบบ ผู้ใช้จะได้รับการอัปเดตสถานะทางอีเมลเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้งานรู้ว่าเราไม่ได้ละเลยพวกเขา” McCann กล่าว McCann ยังสังเกตอีกว่าเธอได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของ Zendesk “โดยปกติเวลาเราโทรหาบริษัทอื่นๆ มักได้รับการโอนสายไปทั่วทุกแผนก แต่เมื่อใดก็ตามที่ฉันโทรหา Zendesk ฉันได้เชื่อมต่อกับคนที่ใช่อย่างรวดเร็ว”...

ปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกด้วย Live Chat เชิงพาณิชย์

January 8, 2018

ช่องทางการสื่อสารที่คุณใช้สนับสนุนลูกค้าไม่ควรต้องมีความยุ่งยาก และในปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีช่องทางการสนับสนุนให้ครอบคลุมอยู่ทุกหนทุกแห่งของลูกค้าบนโลกออนไลน์ ในยุคที่การค้าเชิงพานิชย์ต้องเข้าสู่การสนทนาบนโลกออนไลน์ Live Chat หรือ Social Message ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับแบรนด์หรือร้านค้าที่พวกเขาชื่นชอบในแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยเติมเต็มช่องว่างระหว่างลูกค้าในการค้นหาสิ่งที่ต้องการมากยิ่งขึ้นเพียงแค่คลิก add to cart ก็สามารถซื้อของออนไลน์ง่ายๆได้ที่บ้าน ซึ่งส่งผลให้อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องมีการปรับตัวเป็นอย่างมาก การแชทและแมสเสจจะช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องคำนึงว่าลูกค้าจะติดต่อมาเมื่อไหร่หรืออย่างไร Live Chat เชิงพานิชย์ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แชท คือ สิ่งที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะที่แมสเสจ (Message) หรือข้อความถูกให้บริการผ่านบุคคลที่ 3 เช่น Facebook Messenger หรือ Twitter Direct Message ซึ่งทั้งสองแบบถือเป็นการสนทนาในแบบเรียลไทม์ และสามารถเป็นการสนทนาเชิงรุกได้เช่นกัน แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือการเข้าถึงของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้เวลาหลายชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียที่เต็มไปด้วยสิ่งเร้าและคู่แข่งจำนวนมาก แต่เมื่อลูกค้าเห็นสิ่งที่ชื่อชอบในเพจ Facebook ของคุณ ลูกค้ามักไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเว็บไซต์ของคุณให้ยุ่งยาก ฉะนั้นในบรรดาสิ่งรบกวนทั้งหมดในหน้า News Feed เมื่อลูกค้าเลือกที่จะหยุดและมีส่วนร่วมกับคุณ เหตุใดจะต้องเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าโดยการทำให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารไปยังเว็บไซต์ของคุณเพื่อถามคำถามที่พวกเขาต้องการ และในทางกลับกันเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเข้าเว็บไซต์ของคุณลูกค้าก็ต้องการที่จะติดต่อกับคุณผ่านบนเว็บไซต์ โดยไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเพจหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่นกัน Zendesk Chat VS. Zendesk Message แชท (Chat) ในแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat คุณสามารถติดตั้ง AI ที่สามารถเปิดใช้งานแชทบอท ซึ่งตัวแชทบอทนี้สามารถช่วยคุณ ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่กางเกงยีนส์ไปจนถึงอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แชทบอทอาจถามลูกค้าว่า กางเกงยีนส์ไซส์ไหนที่พอดีกับคุณ เพื่อเป็นการสำรวจความพึงพอใจเกี่ยวกับไซส์ของลูกค้า จากนั้นบอทจะทำการผสานรวมกับข้อมูลไซส์ที่มีอยู่บนเว็บไซต์ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดที่เหมาะสมตามคีย์เวิร์ดหลักที่ลูกค้ากำลังมองหาเพื่อจัดหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า ยกตัวอย่างเคส Happy Socks ในภาพด้านบน คุณจะเห็นหน้าต่างเชิงรุกที่บอททำการทักลูกค้าไปก่อนเพื่อเสนอความห่วงใยว่ามีอะไรให้ช่วยไหม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่ต้องการ ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าต้องการถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน บอทก็จะทำการจับคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องและทำการส่งลิงก์ไปยังหน้าถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน ซึ่งแนวคิดนี้เป็นการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ และนำมาปรับใช้กับป๊อบอัพอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสบการณ์ตลอดการใช้งาน ของลูกค้า แมสเสจ (Message) ในยุคโซเชียลมีเดียแมสเสจช่วยให้คุณมีโอกาสตอบโต้กับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ด้วย Zendesk Message จะช่วยให้เจ้าหน้าของคุณสามารถจัดการกับการแชทจากช่องทางต่างๆ บนโซเชียลที่เข้ามาทั้งหมด และสามารถตอบคำถามภายในหน้าอินเทอร์เฟซเดียวได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อความจาก Facebook Messenger, Line@ และอื่นๆ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ...

เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

December 18, 2017

จำนวนเอเจนท์ 500+ ปริมาณ Ticket / ปี มากกว่า 3 ล้าน จำนวนผู้เล่น / เดือน มากกว่า 100 ล้าน จำนวนมาโคร 2,000 Products Used “ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่น ๆ และปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ” ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk...

5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์

December 4, 2017

ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ 1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ 2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ เป็นต้น 3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ)...

ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ Zendesk – Donuts Bangkok

November 28, 2017

อีกหนึ่งคำบอกเล่าจากประสบการณ์จริงของผู้ใช้บริการ Zendesk พร้อมเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต้องมีระบบการจัดการและบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ บริษัท โดนัทส์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพจากประเทศญี่ปุ่นที่มุ่งเน้นพัฒนา Mobile Game และ Web Service เป็นหลัก โดยมีจุดประสงค์ คือ สร้างสรรค์และพัฒนาเกมให้โลดแล่นอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในประเทศญี่ปุ่นการเจริญเติบโตของตลาดเกมเป็นไปในทิศทางที่รวดเร็วและมีการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง และโดนัทส์สามารถก้าวเข้าสู่อันดับสองของทวีปเอเชียได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว โดยเกมที่สร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัท คือ เกมทันชะโนะโทระ หรือ Biker Gang ที่พัฒนาโดยทีมงานเพียง 5 คน แต่สามารถทะยานขึ้นสู่อันดับ 1 ของ Google Play และ App Store ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสร้างรายได้ให้บริษัทมากกว่า 500 ล้านบาทต่อปี การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Donuts ต้องการที่จะขยายสาขาเพื่อเพิ่มเครือข่ายของบริษัทมากขึ้น Donuts จึงได้ก่อตั้งบริษัทลูกข่ายอย่าง บริษัท โดนัทส์ แบงค็อก จำกัด ขึ้นมา เพื่อตอบรับการขยายตัวของบริษัทที่กำลังพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องและเพื่อความมุ่งหวังที่จะเป็นบริษัทเกมอันดับหนึ่งของประเทศไทย โดย Donuts Bangkok ได้เลือก Zendesk มาใช้ซัพพอร์ตลูกค้ากับตัวโปรดักส์ของบริษัทที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN JOBCAN คืออะไร ? JOBCAN คือระบบจัดการเวลาเข้าออกงานออนไลน์ผ่าน Cloud system ที่ทางบริษัทโดนัทส์ญี่ปุ่นเป็นผู้พัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานภายในบริษัท โดยมีวัตถุประสงค์หลักคือการลดปัญหา ความยุ่งยาก และเวลาในการบันทึกเวลาด้วยโปรแกรม Microsoft Excel โดยระบบนี้สามารถทำให้งานที่ต้องใช้เวลาสองวันต่อเดือนสำเร็จลงได้ในเวลาเพียง 2 ชั่วโมง นอกจากนี้ยังใช้งานได้ง่ายเพียงใช้บัตรโดยสารรถไฟฟ้าหรือบัตร IC Card อื่น ๆ แตะที่เครื่องอ่านบัตรเท่านั้น Q: รู้จักกับ Zendesk ได้อย่างไร ? เนื่องจากบริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นของเราเลือกใช้บริการ Zendesk อยู่แล้ว พอมาเปิดบริษัทที่ไทยจึงมองหาพาร์ทเนอร์ Zendesk ในไทยเพื่อนำมาใช้ซัพพอร์ตลูกค้าของตัวโปรดักส์ที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN Q: ทำไมถึงเลือกใช้ Zendesk ? เพราะ Zendesk ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานในการซัพพอร์ตลูกค้าจากหลายๆช่องทาง...

“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

November 23, 2017

“ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สนามรบครั้งต่อไปสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจ” – Tom Knighton ในยุคปัจจุบันลูกค้าคือผู้เปลี่ยนเกมที่สำคัญที่สุดในทุกๆธุรกิจ ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งถ้าลูกค้าชอบแบรนด์ของคุณ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และทำการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อความนิยมของแบรนด์ต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ โดยการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หากลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือแบรนด์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ จากการสำรวจของ Gartner survey ในปี 2016 89% ของบริษัทใช้ประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ เมื่อเทียบกับ 5 ปีก่อน ที่คิดเป็น 36% โดยในการวิจัย ลูกค้า 80-90% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและมีโอกาสเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะกลับมา ทำไมต้องมีการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า? ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบความเท่าเทียมกันของคุณภาพและราคา แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือ 5 เหตุผลที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ 1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การที่บริษัทมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับบริการ มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 20% องค์กรจึงควรทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความราบรื่นในทุกๆขั้นตอนของการใช้บริการ 2. ช่วยรักษาลูกค้า การมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจต่อแบรนด์ เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด 3. ช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ราคาไม่ใช่เหตุผลหลักสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดการแปรเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่เป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะอยู่หรือไป จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้บริการที่ดียิ่งขึ้น 4. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยความแตกต่างที่สำคัญสองประการของบริษัทอาจเป็นราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่ง หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า 5. เพิ่มยอดขาย ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายและรายได้ ของบริษัท CX Transformation Service KERRY EXPRESSDemeter ICT มีส่วนร่วมในการเทรนใช้ Zendesk ที่ Kerry Express โดยเริ่มตั้งแต่ออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเข้ากับระบบโทรศัพท์, Chatbot รวมถึงฝึกอบรมและทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูลและสนับสนุนการ Go-Live เป็นเวลาสองเดือนLINEMANDemeter ICT ได้เข้าร่วมเทรนการใช้งาน Zendesk ที่ LINE MAN WONGNAI ด้วยการออกแบบกระบวนการในการบริการลูกค้า และรูปแบบการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ การฝึกอบรม...

Category: Zendesk Updates TH

จัดโครงสร้างทีมงานสนับสนุนการบริการ (Customer Support) แบบไหนถึงโดนใจลูกค้า

CEM การตลาดเชิงประสบการณ์: กลยุทธ์สู่การตลาดยุคใหม่

ระบบ Ticket คืออะไร?

แก้ปัญหาระบบภายในมหาวิทยาลัยแบบเดิมๆ ฉบับ UCLA

ปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกด้วย Live Chat เชิงพาณิชย์

เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์

ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ Zendesk – Donuts Bangkok

“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us