Category: Zendesk Updates TH

บริษัททั่วโลกเขารู้จัก และใช้กันมานานแล้ว แล้วคุณหล่ะรู้จัก Zendesk รึยัง? หลายๆคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Zendesk มาบ้าง หรืออาจจะไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้คุณจะได้รู้จักเจ้า Zendesk มากขึ้นไปพร้อมๆกับเรา คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าทักมาจากหลายหลายช่องทางจนตอบผิดตอบถูกไหม? คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าเก่า แต่ต้องเสียเวลากรอกข้อมูลใหม่ทุกครั้งไหม? คุณเคยเจอปัญหาต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ต้นทุนมากขึ้น เพื่อมารองรับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไหม? ซึ่งการที่เราจะขยายธุรกิจต่อไปได้นั้น เราต้องวางรากฐานและกระบวนการทำงานให้พร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่พูดไว้ข้างต้น หรือลูกค้าที่จะเข้ามามากขึ้น นี่แหละคือสิ่งที่ทำให้บริษัทชั้นนำหลายบริษัททั่วโลก เลือกใช้ Zendesk เพราะ ปัญหานี้พวกนี้แหละ สามารถแก้ได้ด้วยเจ้าระบบ Zendesk ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อให้สะดวกและรวดเร็วต่อการตอบสนองของลูกค้าที่สุด และยังเป็นการช่วยลดการทำงานซับซ้อนให้กับพนักงานของเราอีกด้วย ดังนั้นพนักงาน 1 คน สามารถรับลูกค้าได้มากขึ้น หมายความว่าเราสามารถถึงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานได้เพิ่มขึ้น ส่งผลให้เราประหยัดต้นทุนในเรื่องของค่าแรงอีกด้วย หรือจะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า การที่คุณจะขยายธุรกิจและเติบโตให้ใหญ่ขึ้น หลักเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบและปลอดภัยที่สุด เพราะเราไม่สามารถจำลูกค้าได้ทุกคนอยู่แล้ว แล้วถ้าลูกค้าคนนึงติดต่อมา จะให้เราถามข้อมูเขาทุกครั้งก็เกรงว่าจะไม่เหมาะสม ซึ่งปัญหานี้ก็แก้ได้ด้วย Zendesk เช่นกัน ซึ่งที่กล่าวมาด้านบนก็เป็นปัจจัยหลักๆที่ทำไมบริษัทชั้นนำจึงเลือกใช้ Zendesk และสามารถทำให้บริษัทเหล่านั้นอยู่แนวหน้า และมีผลประกอบการที่ดีขึ้นเรื่อยๆอีกด้วย คราวนี้มาดูกันดีกว่าว่ามีบริษัทอะไรที่ใช้ Zendesk บ้าง ต่างประเทศ Daniel Wellington บริษัทขายนาฬิกาชื่อดังที่มีสไตล์เรียบหรูดูแพง Airbnb สำหรับสายท่องเที่ยวน่าจะรู้จักกันดี คือ แอฟพลิเคชั่นจองที่พักออนไลน์ที่เป็นที่นิยมมากตอนนี้ Foodpanda บริษัทที่ฮิตและนิยมมากในช่วง Covid นี่คือบริษัท Food Delivery Discord สำหรับสายเกมเมอร์ บริษัทที่ทำระบบเชื่อมต่อการสื่อสารของคนจำนวนมากไว้ด้วยกัน Uber บริษัทที่ทุกคนรู้จักกันในเรื่องของการเรียก Taxi ทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชั่น ประเทศไทย Kerry Express สำหรับสายช้อปปิ้งออนไลน์ต้องรู้จักแน่นอน บริษัทขนส่งอันดับต้นๆของประเทศไทย 2C2P เป็นบริษัทที่ดูแลเกี่ยวกับการจ่ายเงิน หรือระบบการเงินออนไลน์ Finn Mobile หรือที่ทุกคนเคยรู้จักในชื่อของ Line Mobile นั่นเอง เป็นธุรกิจเกี่ยวกับเครือข่ายโทรศัพท์ ก็ได้ใช้ Zendesk ในการทำงานเช่นเดียวกัน SCG Express ก็เช่นกัน เพิ่งจะได้เริ่มใช้ Zendesk มาไม่นานมานี้เพื่อที่จะขยายธุรกิจและรองรับลูกค้าที่มากขึ้น...

เพราะความหิว รอกันไม่ได้ ในวิกฤตโควิด-19นี้ หากพูดถึงแอปพลิเคชันเดลิเวรียอดฮิตที่คนไทยต้องมีติดเครื่อง เมื่อลองนับนิ้วไล่รายชื่อดูไม่พ้นต้องเจอผู้ให้บริการรายนี้เป็นแน่ “Foodpanda” Foodpanda ผู้ให้บริการสั่งซื้อ และจัดส่งอาหารออนไลน์เดลิเวรีผ่านแอปพลิเคชันเจ้าแรกในประเทศไทย เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด ถึงอย่างนั้นท่ามกลางออเดอร์ที่ทะยานเข้ามาไม่หวาดไม่ไหวในแต่ละวัน Foodpanda ก็ยังสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้อย่างน่าประทับใจ โดยมีคะแนน CSAT (Customer Satisfaction Score) ที่พุ่งสูงถึง 90%   เรามาดูอีกหนึ่งเคล็ด(ไม่)ลับของเบื้องหลังการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมนี้กัน เดิมทีนั้น คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาของ Foodpanda จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา จึงได้ติดต่อสอบถามมาทาง Foodpanda แต่ปัญหาของ Foodpanda คือการที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ไม่รู้ว่าสถานะคำสั่งซื้อไปถึงไหนแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้ง โดยใช้วิธีการพกพาโทรศัพท์สองเครื่อง พักสายลูกค้าและโทรไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้ออีกเครื่อง การซัพพอรต์ทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเหมาะแก่ช่วงเวลาเร่งด่วน ถึงอย่างนั้นก็แลกมาด้วยทรัพยากรที่เสียไปอย่างใช่เหตุมหาศาล Foodpanda ตระหนักว่าเพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอรต์ทั่วโลก กลยุทธ์ด้านการซัพพอรต์ที่ไม่เหมือนใครเป็นสิ่งจำเป็น จึงเลือกใช้ ‘Zendesk Support’ และ ‘Zendesk Chat’ ช่องทาง Live Chat ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้า ในขณะที่ Zendesk Support ทำให้ Foodpanda สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ และบริหารจัดการคำร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ “Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าว ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปพลิเคชันทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม และช่องทาง Live Chat นี้เอง ที่ทำให้ Foodpanda สามารถคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ได้ถึง 90% ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆ...

หลายๆคนก็คงรู้กันดีอยู่แล้วว่า ในปัจจุบันการซื้อหรือขายสินค้าสามารถทำได้หลายช่องทางมากๆ ไม่ว่าจะเป็น หน้าร้าน เว็บไซต์ซื้อของออนไลน์ หรือจะเป็น Social Media ต่างๆ ดังนั้นร้านค้าหลายๆร้าน จึงต้องปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยส่วนมากก็จะเปิดช่องทางการติดต่อสื่อสาร หรือ ช่องทางการขายเพื่อรองรับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนั้นให้ได้มากที่สุด เพราะคิดว่ายิ่งเปิดช่องทางมาก ก็จะรับลูกค้าได้มากเช่นกัน แต่… แต่การที่เปิดช่องทางการติดต่อหลายทาง ก็ใช่ว่าลูกค้าจะพอใจแล้ว เพราะจริงๆปัจจัยของการเปิดหลากหลายช่องทางนั้น เพื่อทำให้ลูกค้าสะดวกที่จะติดต่อเรามามากที่สุด แต่สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจจริงๆนั้น คือการบริการที่ดี ถูกต้อง ชัดเจน และรวดเร็ว ดังนั้นเราจึงต้องกลับมาถามตัวเองว่า แล้วแต่ละช่องทางที่เรามี มีคนตอบลูกค้าตลอดไหม เราสามารถตอบลูกค้าทุกช่องทางได้รวดเร็วเหมือนกันไหม แล้วคนที่ตอบแต่ละช่องทางมีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไหม หรือจะเป็นการพูดคุยกับลูกค้าดีไหม ทำให้ลูกค้าพอใจได้จริงๆรึป่าว ซึ่งมันก็จะส่งผลไปถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานที่เพิ่มขึ้น รวมไปถึงค่าเสียโอกาสต่างๆที่เกิดขึ้น ซึ่งปัญหาเหล่านี้คนไม่สามารถแก้ไขได้อย่างแน่นอน หรือถ้าจะแก้ไขได้จริงๆ เราต้องจ้างพนักงานมากี่คนถึงจะเพียงพอ ซึ่งในปัจจุบันก็ได้มีบริษัทมากมายทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็น Uber, Agoda, FoodPanda ได้นำ Software ที่ชื่อว่า Zendesk มาแก้ปัญหาที่เรากล่าวไว้ข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า และจุดเด่นของ Software ตัวนี้ คือ การรวบรวมช่องทางการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าไว้ในที่เดียว และยังสามารถบริการทุกช่องทางให้รวดเร็วเท่ากันได้อีกด้วย ที่นอกจากจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี และพึงพอใจในตัวเราแล้ว ยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงาน และตัวพนักงานเองอีกด้วย เพราะเจ้า Zendesk Software ตัวนี้ จะสามารถเพิ่มประสิทธิในการทำงาน เช่น ถ้าปกติเราจะแบ่งพนักงานในการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่องทาง แต่ด้วย Zendesk ใช้ระบบ Omnichannel ที่จะรวบรวมช่องทาง ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละช่องทาง และยังสามารถทำให้ทุกช่องทางตอบได้เร็วขึ้นอีกด้วยเพียงหน้าจอเดียว ซึ่งมันส่งผลถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานก็จะน้อยลงไปด้วย แต่ได้ผลลัพธ์ของงานที่เท่าเดิมหรือดีกว่าเดิม ก็จะทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่งได้อย่างสบายๆเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว),...

Live chat support เป็นอีกหนึ่งโอกาสทางธุรกิจสำหรับการพัฒนาช่องทางเข้าหาลูกค้าแบบส่วนตัว ระบบ Live chat จะทำให้ซัพพอรต์ทีมสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ จากลูกค้าและเสนอความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ช่วยในการบูทยอดขายทาง Ecommerce และลดเวลาการรอของลูกค้า นอกจากนี้ Live Chat ยังเป็นหนึ่งในช่องทางซัพพอรต์ที่เติบโตเร็วที่สุด อ้างอิงจาก Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 พบว่ากว่าสี่เท่าของลูกค้า Zendesk มีการนำ Live Chat มาประยุกต์ใช้ เป็นเวลากว่า 5 ปีแล้ว รู้จักระบบ Chat Support Live Chat เป็นช่องทางสนทนาซัพพอรต์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ 1:1 เพียงกรอกข้อมูลเล็กน้อยก็จะมีป๊อปอัพหน้าต่างแชทให้เริ่มบทสนทนากับลูกค้าได้แบบเชิงรุก คอยช่วยเหลือลูกค้าในเวลาที่มีปัญหาข้อสงสัยต่างๆ ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณเปิดเว็บไซต์สงสัยในสินค้าบางอย่าง แล้วก็มีหน้าต่างแชทป๊อปอัพให้คุณสามารถส่งข้อความขอความช่วยเหลือได้ทันที แค่คลิกก็สามารถเชื่อมต่อเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ได้อย่างง่ายดาย Live Chat ทำให้ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาได้ในเวลาที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจจะนึกถึงตอนที่สมัครช่องทางการเงินทางออนไลน์ แล้วนึกขึ้นได้ว่าต้องระบุธุรกิจอะไรสักอย่างลงไปในแอคเค้าท์ ปุ่มแชทที่อยู่ในที่ที่พอเหมาะพอเจาะในตอนนั้นพอดีก็จะพาคุณเข้าไปอยู่ในช่องทางเดียวกันกับเจ้าหน้าที่แบบ 1:1 7 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณควรใช้ Live Chat Support 1. เข้าถึงแบบเรียลไทม์ Live Chat Support ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย เพียงหน้าต่างแชทที่ติดตั้งไว้บนมุมหนึ่งของหน้าเว็บ กรอกข้อมูลเล้กน้อยก็สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้แบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องต่อสายโทรคุยเลย การตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ ปัญหาที่ถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องกดโทรหรือแจ้งปัญหาซ้ำๆ เองก็ทำให้ลูกค้ามีความรุ้สึกที่ดีต่อแบรนด์ตามไปด้วย 2. ทำอย่างอื่นได้พร้อมกัน แม้ว่าอาจต้องรอคิวการตอบกลับของเจ้าหน้าที่บ้าง แต่ลูกค้าก็สามารถทำอย่างอื่นไปพร้อมกันได้ระหว่างที่รอ อาจเข้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเลือกดูในหน้าเว็บอื่นก็สามารถทำได้ 3. ทำความเข้าใจซ้ำผ่านบทสนทนาที่ถูกบันทึก ข้อดีของบทสนทนาที่ถูกบันทึกเป็นตัวหนังสือ คือการที่สามารถย้อนกลับขึ้นไปอ่านและทำความเข้าใจซ้ำได้ ต่างจากการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือที่เป็นการฟังด้วยเสียง และมักจำเป็นต้องใช้กระดาษจดโน๊ตไว้อีกที การมีข้อความให้เลื่อนกลับขึ้นไปอ่านจึงทำให้การแนะแนวทางแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น 4. Live Chat ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย การติดต่อหาเจ้าหน้าที่ผ่านการโทรเป็นช่องทางที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายมานาน หากแต่ก็ทำให้ลูกค้าต้องแบกรับค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน ยิ่งต้องถือสายรอนานๆ ก็ยิ่งต้องเสียเงินมากขึ้นเท่านั้น ต่างจากระบบ Live Chat ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดต่อ ทำให้ความรู้สึกเชิงลบไม่รุนแรงมากนัก ทางเจ้าหน้าที่เองก็สามารถให้การบริการได้อย่างราบรื่นด้วยเช่นกัน 5. ให้ความเชื่อมั่นที่ดีกว่าคู่แข่ง...

CRM คืออะไร? CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือแปลก็คือ การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า แล้วมันสำคัญและคู่ควรกับธุรกิจเราในยุค 4.0 ยังไง? CRM คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือผู้บริโภคสินค้าของเรา แล้วยังเป็นตัวช่วยที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อที่จะได้รับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม และเปิดรับลูกค้ารายใหม่ๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะถ้าคุณมีการตลาดหรือสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าหรือผู้บริโภคของคุณดีพอ ก็ไม่สามารถเติบโตธุรกิจของคุณต่อไปได้ และยิ่งในยุค 4.0 นี้ที่ทุกคนสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้นการรักษาลูกค้าและรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อสร้าง Loyalty จึงสำคัญมากในตอนนี้ ซึ่งขั้นตอนหลักๆ ในการทำ CRM มีอยู่ 4 ข้อก็คือ ระบุและทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ อีเมล หรือช่องทางการติดต่อต่างๆ โดยหลักแล้วข้อมูลพวกนี้ การทำ CRM ในข้อนี้มักจะได้มาจาก Applications ที่เวลาเราสมัครอะไรก็แล้วแต่ เขามักจะให้เชื่อมกับ Facebook, Email หรือ อะไรต่างๆ เพื่อที่จะได้สามารถดึงข้อมูลของคนๆนั้นมาได้เลยในทันที โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าหรือคุณเสียเวลากรอกรายละเอียด วิเคราะห์ลูกค้าและแบ่งกลุ่มของลูกค้า เมื่อเราได้ข้อมูลของลูกค้าที่มากมายมาแล้ว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ เราต้องแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ตามที่เราต้องการ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ความสนใจ หรือไลฟ์สไตล์ต่างๆ อะไรก็แล้วแต่ เพื่อให้เราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมาย ได้ถูกต้องและชัดเจนมากขึ้น การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับเรา เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจต่อสินค้า และบริการของเรา เป็นการสร้าง Loyalty ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการในตอนนี้ เพราะ ในปัจจุบันสินค้ามีให้เลือกมากมายหลายแบบ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้น Loyalty จึงสำคัญมาก ซึ่งการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น เริ่มแรกต้องมาจากการดูแลเอาใจใส่ รวมถึงแก้ Pain Point และ สนองความต้องการของลูกค้าได้ ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ และการที่เราจะแก้ Pain Point หรือ สนองความต้องการของลูกค้าได้ เราก็ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสม ให้กับตรงกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละประเภท ซึ่งทางเราทำได้ตรงตามที่ตั้งไว้ นอกจากที่ลูกค้าจะ Loyalty...

เมื่อวันที่ 10 มิถุนายน 2563 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้จัดสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ Customer Service from Home แผนปรับ “บริการออนไลน์” ท้าวิกฤตโควิด-19 โดยมีหัวข้อย่อยที่น่าสนใจคือ เกาะติดเทรนด์ Customer Experience 2020 โดย Zendesk ซึ่งเป็นการสรุปรายงานจาก Zendesk Customer Experience Trend 2020 นับได้ว่าเป็นรายงานความเคลื่อนไหวด้าน Customer Experience (CX) ที่มีคนในวงการ CX นิยมติดตามมากที่สุดชิ้นหนึ่งก็ว่าได้  ปีนี้นับได้ว่าวิกฤติโควิด-19 สร้างผลกระทบกับสภาพเศรษฐกิจที่หนักหน่วงที่สุดปีหนึ่งนับตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 ก็ว่าได้ การเกิดโรคระบาดทำให้รัฐบาลของหลายประเทศต้องบังคับใช้มาตรการระยะห่างทางสังคมหรือ Social Distancing ผลก็คือหลายธุรกิจต้องหยุดทำการ พนักงานไม่สามารถเดินทางมาทำงานได้ หรือมาทำงานได้บางส่วน แต่ลูกค้าของเราไม่ได้หยุดต้องการความช่วยเหลือไปด้วย ดังจะเห็นได้จากการที่เราติดต่อขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ เช่น ธนาคาร บริษัทบัตรเครดิต  บริษัทประกัน ฯลฯ จะพบว่าการบริการในช่วงล๊อกดาวน์ เราจะได้รับบริการที่ช้าลง รอสายนานมากขึ้น ซึ่งการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่มีประสิทธิภาพลดลงอันเนื่องมาจากภาวะไม่ปกติอย่างโควิด-19 นั้นได้ส่งผลกระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่แย่ลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จากการสำรวจของ Zendesk กับผู้บริหารด้านการขายกว่า 300 คน ผู้บริหารด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) กว่า 300 คน บุคลากรด้านการบริการลูกค้ากว่า 1,000 คน และลูกค้าในกลุ่มต่างๆ กว่า 3,000 คน โดยกระจายการสำรวจไปยังกลุ่มธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นค้าปลีก ท่องเที่ยว การเงิน เทคโนโลยี ภาครัฐ การบริการ ฯลฯ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สมบูรณ์แบบที่สุด โดยทำการเทียบวัด (Benchmark) กับลูกค้าของ Zendesk กว่า 45,000 องค์กร ก็ได้พบข้อมูลที่น่าสนใจมากมาย...