Category: Zendesk Updates TH

การรักษาลูกค้า หรือ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ให้กับลูกค้านั่นแหละ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่ายใดฝ่ายนึงขององค์กร แต่มันขึ้นอยู่กับความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละส่วน แต่ละด้าน มาร่วมมือกันสร้าง Customer Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างหาก ซึ่งด่านแรกที่ต้องเจอก็มักจะเป็นฝ่ายของ Customer Service ซึ่งสิ่งที่ควรจะต้องทำอย่างแรก คือ ทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถอ่านความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้า ณ ตอนนั้นได้ดีแค่ไหน ว่าลูกค้าคุณต้องการอะไร ต่อมา คือ ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และฝ่ายอื่นๆ สามารถให้ความพิเศษอะไรกับลูกค้าได้บ้าง โดยที่แต่ละฝ่ายก็จะนำสิ่งที่ตัวเองถนัดหรือเชี่ยวชาญ มารวมเข้าด้วยกัน และเสิร์ฟให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการบริการ และแก้ปัญหาของลูกค้าที่เข้ามา ถึงแม้ว่าแต่ละฝ่ายจะมีความแตกต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนและทุกฝ่ายควรมี เพื่อเป็นการรักษาลูกค้านั้น มีอยู่ 3 ข้อหลักๆ Customer-focus มุ่งเน้นเพื่อลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้า คือ การเปลี่ยนจุดโฟกัสของคุณจาก ความต้องการของบริษัทและองค์กร เปลี่ยนเป็นโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Transparency ความโปร่งใส หากคุณเป็นลูกค้าถ้าบริษัทไหนมีความโปร่งใสและมีความน่าเชื่อถือ คุณก็มักจะไว้วางใจ และบริโภคสินค้าของบริษัทอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น หากมีการรีวิวพูดถึงสินค้าหรือบริษัทของคุณในเชิงลบ คุณก็ควรที่จะแก้ไขมัน มากกว่าการที่จะลบหรือซ่อนข้อความนั้นไว้ไม่ให้ใครเห็น เพราะในแง่ของธุรกิจ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า มีผลมากกว่าต่อการตัดสินใจซื้อ Empathy ความเอาใจใส่ บริษัทที่มีผลตอบแทนสูงๆส่วนมาก มาจากการที่เขาเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณเข้าใจความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า มันก็จะทำให้คุณเข้าใจและเห็นความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และยิ่งถ้าคุณมีเครื่องมือหรือตัวช่วยอย่าง Zendesk (Customer Service Software) ที่สามารถสร้างความประทับใจและความพิเศษให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การทำงานของคุณก็จะสบายและได้ผลลัพธ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพที่สุด อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม แหล่งที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ...

เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...

ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่จะทำอะไรก็สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น ดังนั้นแต่ละบริษัทจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าที่กว้างมากขึ้นในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social Media เช่น Line, Facebook, Instagram, Twitter, WeChat, Whatsapp หรือจะเป็นช่องทาง Website, Email ต่างๆ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็จะมีช่องทางที่ตัวเองชอบหรือใช้ไม่เหมือนกัน แต่ถ้าเราจะแบ่งให้คนดูแลแต่ละ Platform นึงไปเลย มันก็จะเป็นการเสียต้นทุนเพิ่ม หรือถ้าจะให้คนนึงดูแลหลายๆ Platform พร้อมกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนและเกิดความผิดพลาดได้  ดังนั้นควรจะทำอย่างไร? ที่จะสามารถรวบรวมช่องทางที่กล่าวมาข้างต้นไว้ในที่เดียวได้ โดยที่ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละส่วน แต่ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้ และยังสามารถบริการลูกค้าทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งมันมี Software อยู่ตัวนึงที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวมาได้มันมีชื่อว่า Zendesk Software เป็น Software ที่เน้นช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support อยู่แล้ว โดยที่ Zendesk จะมี Add-on ชื่อว่า Social Messaging ที่จะเป็นเป็นตัวกลางที่จะเชื่อมช่องทางต่างๆเหล่านั้นไว้ในระบบของ Zendesk เวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เราสามารถเปิดดูช่องทางต่างๆนั้นบนหน้าจอเดียวกันได้เลย ไม่ต้องเปิดหลายหน้าหรือหลาย Platform ให้สับสน แลกอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดอีกต่อไป softwarestackinvesting.com/zendesk-product-announcements-and-analyst-event/ และเจ้า Zendesk ยังทำได้มากกว่านั้น ยกตัวอย่างเช่น สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time โดยที่เราไม่ต้องถามลูกค้าให้เสียเวลา และยังอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้เรื่อยๆในอนาคตแบบอัตโนมัติเลยอีกด้วย ทำให้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี มีความทันสมัยอยู่เสมอ ช่วยลดการทำงานซับซ้อน เวลาที่บริษัทมี Admin หรือคนดูแล Platform มากกว่า 1 คน อาจจะทำให้เกิดความสับสนในการทำงานได้ ว่าคนอีกคนรับเรื่องไปรึยัง? ปิดเคสเรียบร้อยแล้วรึยัง? ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ล่าช้า และอาจจะผิดพลาดได้ แต่ทาง Zendesk จะมี Status ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ว่า เรื่องนี้ใครเป็นคนรับ แก้ไขปัญหาเสร็จก็สามารถกด Solved ได้ เพื่อป้องกันความสับสนกันเองภายในองค์กร และยังตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดได้อีกด้วย support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690856-Working-with-tickets และอีกข้อที่สำคัญมาก คือ ยังช่วยแก้ปัญหาเคสตกหล่น ที่เกิดจากการความสับสนในการทำงานร่วมกัน...

เรากำลังอยู่ในยุคที่สินค้ามุ่งตรงหาลูกค้ามากกว่าลูกค้ามุ่งตรงหาสินค้าแล้ว มีผลวิจัยจาก วิทยาลัยการจัดการของมหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU) ว่า มีแบรนด์หรือโฆษณาต่างๆ วิ่งเข้าหาผู้บริโภคผ่านสื่อออนไลน์มากกว่า 80% ของประชากรในประเทศไทย จึงทำให้เกิดภาวะที่เรียกว่า “Content Shock” หรือก็คือ Content มีมากเกินกว่าความสนใจของผู้บริโภคที่มีจำกัด ส่งผลให้ผู้บริโภคสามารถลองสิ่งใหม่ๆหรือของใหม่ๆได้อยู่เสมอ ทำให้การสร้าง Brand Loyalty ในตอนนี้เป็นสิ่งที่ยากขึ้น แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ไปซะทีเดียว แต่ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกับคำว่า Brand Loyalty ก่อน โดยที่แบ่งออกมาเป็น 3 ประเภท แต่ละบริษัทก็จะต้องงัดกลยุทธ์ จุดเด่น หรือเอกลักษณ์ของตัวเองที่ไม่สามารถหาจากที่อื่นได้มาสู้กัน เพื่อให้ลูกค้าสนใจ และซื้อสินค้าเรามากที่สุด แต่มันก็มีปัจจัยอื่นๆในการตัดสินใจของผู้บริโภค มีอะไรบ้างมาดูกัน.. อันดับ 1 เลยก็คือ ความคุ้มค่า (Value) ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมองเรื่องนี้เป็นหลักเลย ว่าซื้อไปแล้วจะคุ้มค่าไหม สิ่งที่เขาจะได้รับหลังจากการซื้อสินค้าไปแล้วมีอะไรบ้าง? อันดับ 2 คือ การบริการ (Service) คนขายพูดกับเราดีไหม ดูแลเราดีรึเปล่า? ข้อนี้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะต่อให้สินค้าของเราจะคุ้มค่าแค่ไหน แต่ถ้าเจอการบริการ หรือการดูแลที่ไม่ดี เราที่เป็นผู้บริโภคก็คงยอมที่จะเปลี่ยนไปบริโภคของที่อื่นเช่นกัน อันดับ 3 คือ ความสะดวกสบาย (Convenience) สามารถซื้อสินค้าได้ง่าย หรือ มีให้ซื้อหลากหลายช่องทางไหม สำหรับในยุค Digital และ New Normal แล้วข้อนี้ถือเป็นสิ่งที่ร้านค้าทุกร้านควรจะมี เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคหันมาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ดังนั้นถ้าร้านค้าสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค และยังรวมถึงทั้ง 3 ข้อที่พูดมานี้ได้ ก็สามารถสร้าง Brand Loyalty ให้แก่ลูกค้าได้ และยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่มาได้อีกอย่างแน่นอน แล้วเราทำยังไงให้ครบได้ทั้ง 3 ข้อล่ะ? วันนี้ Demeter ICT มีตัวช่วยที่จะทำให้คุณสามารถเพิ่ม Brand Loyalty ให้กับลูกค้าของคุณได้ด้วย Zendesk Software คือ Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ และมีประสิทธิภาพที่สามารถวัดผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความคุ้มค่า ที่สามารถดูประวัติ หรือข้อมูลต่างๆของลูกค้าได้ตลอดเวลา เผื่อในเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาหรือข้อสอบถามเพิ่มเติม...

ย้อนกลับไปในปี 2013 ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันของตลาดสมาร์ทโฟนดุเดือดอย่างที่เรียกได้ว่าเป็น ‘มหาสงคราม’ หากพูดถึงสมาร์ทโฟนในยุคนั้น คำตอบก็คงจะมีเพียง IPhone VS Samsung หรือ IOS VS Android ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาได้ แต่ทว่าท่ามกลางการแข่งขันของสองบริษัทยักษ์ใหญ่ OnePlus ก็ได้สร้างชื่อตัวเองขึ้นมาได้อย่างน่าจดจำ ทั้งดีไซน์หรูหรา สเปคไม่แพ้ใครและราคาย่อมเยาที่ให้ความคุ้มค่า พร้อมสโลแกน “Never Settle” พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง ล่าสุด OnePlus ได้จับมือกับ Zendesk ในการก้าวเข้าสู่ Omnichannel ประสานระบบจากทุกสาขาทั่วโลก ยกระดับการซัพพอรต์ลูกค้าแบบครบวงจร “เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead ) กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม” โดยส่วนใหญ่นั้น ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat ในการติดต่อเข้ามา พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova, Data Analyst Expert ด้วยความที่เริ่มจากการเป็น Start Up เดิมที OnePlus มีโมเดลธุรกิจที่เน้นสร้างสินค้าให้ดี เชิญชวนให้มีการแนะนำบอกต่อเยอะๆ การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก OnePlus จึงให้ความสำคัญในการซัพพอรต์ลูกค้าเป็นพิเศษ ด้วยเข้าใจดีว่าทั้งตัวเองและแฟนๆ มือถือ มีความชอบ ความหวัง และความต้องการอันไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นพวกเขาเองก็ไม่มีวันพึงพอใจกับสินค้าของตัวเองในวันนี้ หวังที่จะพัฒนาแก้ไขไปเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า OnePlus...

วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการดู Report ง่ายๆ ที่หลายๆคนสงสัยมาบอก เพื่อเวลาที่เราจะต้องสรุปงานหรือประมวลผลลัพธ์ต่างๆ เราทุกคนจะได้ทำมันได้อย่างง่ายดาย สะดวก และดูมืออาชีพมากขึ้น ด้วยเจ้า Zendesk Explore ซึ่ง Zendesk Explore เป็นการทำ Data Analysis เกี่ยวกับทิกเก็ตในระบบ Zendesk ที่เข้ามาทั้งหมด โดยจะมี 2 แบบ คือ Lite version และ Professional version แต่วันนี้เราจะพูดถึงพื้นฐานกันก่อนก็คือแบบ Lite Version ที่จะมี Dashboard ที่เป็น Built-in สำหรับ Product ตัวอื่นๆที่เราเชื่อมไว้กับ zendesk ในตัวเลย คือสามารถดู Report ได้เลยในทันที การดู Report เบื้องต้นด้วย Zendesk Explore มีเพียง 6 ขั้นตอนดังนี้ คลิกปุ่ม Zendesk Products   2. แล้วเลือกที่ Explore   3. จะมาที่หน้า Dashboard เลือกแดชบอร์ดที่เป็น Built-in ด้านซ้ายที่เราต้องการจะดู เช่น Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Guide หรือ Zendesk Talk    4. เลือกช่วงเวลาของของข้อมูลที่เราต้องการจะดูได้อย่างละเอียด    5. สามารถเลือกกรองหัวข้อต่างๆเฉพาะที่เราต้องการจะดูได้ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมา, กลุ่มลูกค้าที่ติดต่อมา เป็นต้น    6. เลือกแทปต่างๆ เพื่อดูข้อมูลในแต่ละหมวดหมู่ เช่น Tickets, Assignee activity หรือ Satisfaction...

“Omnichannel is the New Norm” เมื่อโควิด19 เป็นตัวเร่งให้เกิด Omnichannel เร็วขึ้น หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ให้แบรนด์ต้องตามหลังคู่แข่งแล้วล่ะก็ การอัพเดทและรู้เท่าทันเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรื่องของ “Omnichannel” คือหนึ่งในนั้น เดิมทีการค้าปลีกรูปแบบ Omni-channel หรือ O2O หรือก็คือการประสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline ถูกพูดถึงมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 จะเห็นได้ว่าโมเดล Omnichannel ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นในไทย เมื่อไม่อาจพึ่งพาช่องทางการขายจากหน้าร้านเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป หลายแบรนด์ดังจึงหันมาให้ความสนใจการให้บริการที่หลากหลายในแพลตฟอรม์อื่นมากยิ่งขึ้น  เรามาดูเช็คลิสต์ 4 ข้อ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องใช้อะไรบ้างกัน 1. ช่องทางที่เชื่อมโยงถึงกัน Omnichannel (การตลาดแบบบูรณาการ) ต่างจาก Multichannel (การตลาดหลายช่องทาง) ตรงที่ไม่เพียงแต่ต้องมีช่องทางที่หลากหลายเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกันได้ด้วย เช่น การส่งคูปองพิเศษเฉพาะลูกค้าบางกลุ่ม โดยลูกค้าจะสามารถนำคูปองนั้นไปใช้ในช่องทางไหนก็ได้ เพราะทุกช่องทางถูกเชื่อมกันไว้หมดแล้ว และทุกช่องทางรู้จักคูปองนั้น หรือลูกค้ากลุ่มนั้น 2. ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า จุดประสงค์ของ Omnichannel คือ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็ต้องพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น ดังนั้นการทำความเข้าใจใน Customer Journey และวิเคราะห์ทุก Stage อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ยังคงเป็นอะไรที่สำคัญเสมอ เพื่อที่จะดีไซน์ถึงการบริการที่ตอบโจทย์ที่สุด แบรนด์จะต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเสียก่อนว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใคร จะรู้จักสินค้าได้อย่างไร หาข้อมูลได้จากที่ไหน ขั้นตอนการซื้อตั้งแต่ต้นจนจบ บริการจัดส่ง บริการหลังการขายมีอะไรบ้าง ทำอย่างไรถึงจะสร้าง Loyalty ให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้ 3. เน้นที่การสื่อสารแบบ Personalization สื่อสารให้รู้ใจ ก่อนลูกค้าจะรู้ตัว การมี Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าในแบบที่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างคุณเพิ่งจะใช้บริการสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ชำระเงินเรียบร้อยผ่านแอปพลิเคชันหนึ่ง แล้วเกิดนึกสงสัยว่า “ทุกอย่างมันจะเรียบร้อยจริงๆ น่ะเหรอ?” จึงได้กดโทรเข้าไปถามที่แอปพลิเคชันนั้น แต่ว่าพนักงานรับสายกลับพูดชื่อนามสกุลของคุณได้ถูกต้องตามที่ลงทะเบียนไว้ และถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งกดสั่งซื้อ โดยที่คุณยังไม่ทันจำเป็นต้องแนะนำตัวก่อนเลย หรือถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่วิวสวยที่คุณนึกอยากกลับไปพักยังห้องนั้นอีกครั้ง...

ย้อนกลับไปเมื่อ 2 ปีที่แล้ว คำถามยอดฮิตของลูกค้าคือ จะเชื่อมต่อบัญชี LINE OA เข้ากับ Zendesk Support ได้ไหม? เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศที่ใช้แอปพลิเคชันไลน์ในการสื่อสารกันเป็นจำนวนมาก เรียกว่าเป็นช่องทางยอดฮิตอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ ทางเราก็จะตอบกลับลูกค้าไปตลอดว่าไม่ได้เนื่องจากติดปัญหาและมีข้อจำกัดของไลน์เอง แต่มาวันนี้คำตอบได้เปลี่ยนไปแล้วเพราะ Zendesk ได้ออกตัว Connector ที่จำหน่ายแยกเป็น Add on ออกมาใหม่ เรียกว่า “Social Messaging” ที่จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง LINE OA (Official Account), Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Twitter Direct Messages (DMs) เข้ากับ Zendesk Support และ Zendesk Support Suite เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายไร้รอยต่อ ด้วย Social Messaging Add on นี้จะทำให้ทุกข้อความที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางโซเชียลที่กล่าวไปข้างต้นถูกเปิดเป็น Ticket ใน Zendesk Support รวมถึงพนักงานหรือ Agents ก็สามารถตอบกลับจากหน้า Interface ของ Zendesk Support ได้เลย อีกทั้งยังสามารถสร้าง Business Rule ต่าง ๆ เช่น triggers, automations และ macros รวมถึงการเก็บข้อมูลการสนทนาซึ่งช่วยให้สามารถติดตามเคสของลูกค้าได้ แก้ปัญหาเคสหลุดและข้อความตกหล่นได้เหมือนกับ ticket ทั่วไป รายละเอียดจำนวน Account ของช่องทางต่าง ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อได้มีดังนี้LINE OA, WhatsApp และ WeChat = ไม่จำกัดจำนวน AccountFacebook Messenger = 15 pagesTwitter Direct Messages...