News & Update

Customer Experience ในโลกยุคใหม่ ที่ต่างไปจากเดิม ในวันที่ 14 พฤษภาคมที่ผ่านมา Zendesk บริษัท Customer Service Software ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Experience จากสหรัฐอเมริกาได้มีการจัด Webinar ในหัวข้อ CX In The New World โดยผู้เชี่ยวชาญ Tom Blackman Senior Director ภาคพื้นที่ Asia ของ Zendesk เป็นหนึ่งในผู้บรรยาย Tom Blackman กล่าวว่า ในช่วงไม่กี่เดือนมานี้ตัวเขาได้ร่วมงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอรต์ของหลายๆ ประเทศ ได้เรียนรู้ว่าพวกเขาปรับตัวให้เข้ากับโลกใหม่นี้อย่างไร ทำงานอย่างไร รับมือกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และเราจะทำอย่างไรได้บ้างให้ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า ซึ่ง Tom Blackman ได้สรุปข้อมูลจากการศึกษาถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าท่ามกลางวิกฤตนี้ไว้อย่างน่าสนใจ  โควิด19 ส่งผลกระทบต่อซัพพอรต์ทุกที่ จากการศึกษาพบว่าลูกค้าต้องใช้เวลารอมากขึ้น เนื่องจากมีคนจำนวนมากที่เข้ามาในเวลาเดียวกัน จนมีปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นในหลายช่องทาง โดยระยะเวลาที่ใช้ในการตอบกลับนั้นเพิ่มสูงถึง 34% วิกฤตโรคระบาด เศรษฐกิจทั่วโลกที่ถดถอยลง เป็นเหตุให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างเคร่งเครียดมากขึ้นถึงสองเท่า เมื่อหลายสิ่งหลายอย่างรับมือยากขึ้น ทำให้หลายต่อหลายครั้งที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้จบภายในช่องทางเดียว เป็นค่าเฉลี่ยถึง 68% ที่ลูกค้าต้องใช้ช่องทางอื่นต่อในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ ถึงอย่างนั้นแม้ปริมาณคำร้องจะพุ่งทะยานขึ้น ในช่วงวิกฤตนี้ CSAT หรือ Customer Satisfaction Score ดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้าก็ยังคงอยู่ในภาวะคงที่ เมื่อลูกค้าเองก็มีความเข้าอกเข้าใจในเจ้าหน้าที่ด้วยเช่นกัน มีความเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดในธุรกิจสายการบินที่ดัชนีติดลบ 3% ธุรกิจส่งอาหารเดลิเวรี 0% ในขณะที่ธุรกิจที่ส่งเสริมการทำงานทางไกลดัชนีเพิ่มขึ้น 2% และธุรกิจร่วมเดินทางที่มีดัชนีเพิ่มมากที่สุดคือ 7% ปริมาณ Tickets ทะยานขึ้นสูงในช่องทางแชทและโซเชียลมีเดีย ตรงข้ามกับช่องทางการโทรที่ติดลบลง Self Service เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากเมื่อลูกค้าให้ความสำคัญในการหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าพึ่งพาเจ้าหน้าที่ 3 ประเด็นใหญ่ที่ควรให้สำคัญ ด้านลูกค้า ปรับใช้ Self Service ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แสดงถึงความเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ต้องระวังถึงภาษาที่ใช้ในการสื่อสารให้ดี ระลึกไว้ว่าลูกค้าคือศูนย์กลาง ด้านองค์กร บริหารจัดการองค์ความรู้...

ขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร? ให้พร้อมรับ New Normal หลังโควิด-19 เมื่อวิกฤตโควิด-19 บีบให้พฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลกต้องปรับตัว จนเกิดเป็น ‘New Normal’ หรือวิถีชีวิตรูปแบบใหม่ขึ้นมามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเว้นระยะห่างทางสังคม การซื้อขายออนไลน์ที่เติบโตขึ้นมหาศาล นโยบาย Work From Home ทำงานที่บ้านที่กลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โลกกำลังขับเคลื่อนไปด้วยเทคโนโลยีที่ Disrupt ธุรกิจรูปแบบเดิมๆ การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุคสมัยจึงเป็นสิ่งจำเป็น ให้ธุรกิจของเราอยู่รอดต่อไป ล่าสุด Super Poll สถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำได้เปิดผลสำรวจภาคสนามในหัวข้อ ‘จริตใหม่ประชาชนหลังพ้นโควิด-19’ กรณีศึกษาประชาชนทุกสาขาอาชีพทั่วประเทศ ทั้งหมด 1,255 ตัวอย่าง สรุปผลบางส่วนออกมาได้ดังนี้  ร้อยละ 86.2 มีพฤติกรรมสั่งซื้อเดลิเวอรี่มากยิ่งขึ้น ร้อยละ 83.7 ติดโลกโซเชียล ร้อยละ 81.5 ใช้เทคโนโลยีสื่อสารมากยิ่งขึ้น ร้อยละ 79.8 คุ้นชินกับการลงทะเบียนแอปพลิเคชัน ร้อยละ 79.1 ใส่ใจดูแลสุขภาพตนเองมากกว่าเดิม ร้อยละ 64.2 ใส่ใจดูแลสุขภาพของส่วนรวม ร้อยละ 62.6 เรียนออนไลน์ ร้อยละ 60.6 ใส่หน้ากากอนามัยเป็นแฟชันให้ดูดีมีสไตล์มากขึ้น ร้อยละ 55.2 ทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กร การที่ต้องรับมือกับวิถีชีวิตแบบใหม่ทำให้หลายองค์กรจำต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบเดิมๆ จากที่เดิมทีเก็บข้อมูลด้วยเอกสารหนาเตอะ ก็เปลี่ยนเป็นระบบคลาวด์ อีกทั้งการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการทำงาน ทำให้การประชุมทางไกล และการทำงานร่วมกันจากที่บ้าน Work From Home สามารถเป็นไปได้ “วิกฤติโควิด-19 ครั้งนี้ คือสนามดิสรัปชั่นลูกใหม่ซึ่งผลักดันให้ทุกภาคส่วนเห็นความสำคัญของการใช้เทคโนโลยี” -นาถ ลิ่วเจริญ ประธานกรรมการบริหารกลุ่มบริษัทซีดีจีผู้ให้บริการด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแบบครบวงจร ดังนั้นถึงเวลาหรือยัง ที่เราจะเตรียมธุรกิจให้พร้อมรับ New Normal เหล่านี้? ในด้านธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้ยังคงเป็นการเน้นโฟกัสที่ลูกค้า เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตนี้ที่ทุกคนต่างได้รับผลกระทบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม หรือแม้แต่บางธุรกิจที่อาจได้ประโยชน์และบางธุรกิจที่สูญเสียรายได้มหาศาล การเข้าอกเข้าใจลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ และการรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันเอาไว้ ในด้านองค์กร ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่เราต้องดูแล แต่ความเป็นอยู่ของพนักงานในบริษัทก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะ Work From...

เมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา (May, 14 2020) ทาง Zendesk ได้มีการจัด Webinar ที่ชื่อว่า Zendesk Showcase ขึ้นมา และได้เชิญผู้เชี่ยวชาญทางด้านต่างๆมาให้คำแนะนำเกี่ยวกับธุรกิจ ในช่วงที่มีวิกฤติ Covid-19 นี้ และมีท่านนึงที่ได้พูดเกี่ยวกับ CX หรือ Customer Experience ในช่วงนี้ได้อย่างสนใจ เขาก็คือ Riccardo Pasto หัวหน้าฝ่ายวิจัยประสบการณ์ลูกค้าของประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ บริษัท Forrester ซึ่งเขาได้พูดถึงว่า “มีหลายๆองค์กรล้มเหลวในการวางแผนสำหรับสถานการณ์ในช่วงวิกฤต และพบว่าตัวเองกำลังดิ้นรนเพื่อตอบสนองในช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความต้องการของผู้บริโภค แต่ถ้าหากไม่มีการวางแผนที่รัดกุมแล้วอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำความเข้าใจ และตอบสนองความต้องการได้แม่นยำ ในสถานการณ์นี้” ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำในวันนี้คือตอนนี้เพื่อช่วยธุรกิจของเรา เราจะเรียนรู้และสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร ในวิกฤตการระบาดครั้งนี้ หรือ เราควรที่จะมีการรับมืออย่างไรในการพบเจอวิกฤตในครั้งต่อๆไปให้ดีขึ้นกว่านี้หรือไม่ ซึ่งทาง Riccardo Pastro ได้นำเสนอ 4 ลำดับความสำคัญ ที่จะช่วยนำพาให้ธุรกิจของคุณนั้น พ้นไปจากพายุลูกนี้ได้ 1. เริ่มต้นด้วย Start your Empathy การเอาใจใส่ คุณจะต้องรู้และเข้าใจลูกค้าของคุณในตอนนี้ เพราะในสถานการณร์ตอนนี้มีหลายปัจจัยมากที่ต้องบังคับให้ผู้บริโภคหรือพฤติกรรมของคนนั้นต้องเปลี่ยนไป เช่น พฤติกรรมการกักตุนของ พวก กระดาษชำระ, อาหาร, ยาฆ่าเชื้อ, รวมไปถึง หน้ากากอนามัย ซึ่งข้อมูลเรานี้ เรามักจะได้มาจากการ Survey และการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภค และนำข้อมูลมาวิเคราะห์กันในองค์กร เพือให้เข้าใจและรู้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุดและเป้นไปในแนวทางเดียวกัน 2. และเมื่อเรารู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้ว Adapt your CX accordingly หรือง่ายๆก็คือ ปรับธุรกิจของคุณให้เข้ากับผู้บริโภคเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัท ประกันภัย Suncorp ได้มีการลดราคา พรีเมี่ยมแพ็คเกจถึง 20% และยังสามารถตรวจโรคโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และยังสามารถให้คำปรึกษาฟรีทั้งเขาและครอบครัว และ Achie rose ที่รู้จักในการกันในนามของบริษัทผู้ผลิต วิสกี้ ของประเทศออสเตรเลีย ก็ได้มีการออกผลิตใหม่ คือ เจลทำความสะอาดมือ เพราะพวกเขาตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าของเขาในตอนนี้ แต่มันก็มีสิ่งที่ต้องระมัดระวังหลายอย่างดังนั้น คุณควรก็ควรที่จะรอบคอบและทำความรู้จักลูกค้า และ...