News & Update

Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร? สืบเนื่องจากวิกฤต COVID-19 ทำให้ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าจากทั่วโลกต่างก็ต้องเร่งปรับตัว ทั้งจากจำนวน Ticket พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และตลาดการเงินที่ผันผวน โลกเปลี่ยนไปในทุกสัปดาห์ และการทำธุรกิจก็ไม่เรียบง่ายดั่งที่เคยเป็นมาอีกแล้ว ทีมโต้ตอบลูกค้าส่วนใหญ่เองก็ได้เปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงานให้เป็นแบบ Work From Home ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเสริมทำให้การโต้ตอบลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียนรู้และปรับตัวไปอย่างที่มันควรจะเป็น มาดูสรุปข้อมูลจาก 23,000 บริษัทที่ซัพพอรต์ลูกค้าด้วย Zendesk กันว่า ได้รับกระทบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไรกันบ้าง? คำร้องของลูกค้าเพิ่มสูงมากขึ้น ในธุรกิจทุกประเภท จากทั่วทุกมุมโลก ต่างประสบกับปริมาณคำร้องซัพพอรต์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยรายงานข้อมูลแสดงผลว่าปริมาณ Ticket ของบริษัทเพิ่มขึ้น 11% จากค่าเฉลี่ยรายสัปดาห์ ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกับคำร้องที่ผันผวนของลูกค้ามีจุดเชื่อมโยงที่สัมพันธ์กัน มีจุดเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง COVID-19 ที่แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง กับอัตราคำร้องที่พุ่งทะยานขึ้น เมื่อผู้บริโภคต้องปรับตัวให้เข้ากับวิกฤต ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน จะเห็นได้ว่าปริมาณ Tickets เทียบกับปีที่แล้วทะยานขึ้นสูงในแถบละตินอเมริกา 32% ในขณะที่อเมริกาเหนือพุ่งขึ้น 21%  จากรูปแสดงถึงปริมาณคำร้องโดยเฉลี่ยที่บริษัทต้องบริหารจัดการในแต่ละประเทศ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่อิตาลีเผชิญหน้ากับปริมาณ Tickets ที่ทะยานสูงที่สุดเทียบกับค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่น ด้วยปริมาณคำร้องที่พุ่งขึ้นในสามสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม ซัพพอรต์ทีมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอะมันก็มีปริมาณ Tickets เพิ่มสูงขึ้นในเดือนมีนาคม ในช่วงการแพร่ระบาดนี้เช่นเดียวกัน บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานทางไกล สายการบิน บริษัทด้านอาหาร และบริษัทด้านการบริการร่วมเดินทางได้รับผลกระทบมากที่สุด บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานอิสระมีปริมาณคำร้องซัพพอรต์พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด โดยปริมาณคำร้องต่อสัปดาห์เพิ่มสูงขึ้นถึงสามเท่าในเดือนมีนาคม บริษัทที่จัดสรรอาหารในช่วงวิกฤตก็มีจำนวนคำร้องสูงขึ้นเช่นเดียวกัน จากปริมาณคำร้องซัพพอรต์ที่ทะยานขึ้น 76% สำหรับบริษัทประเภทอุปโภคบริโภค 57% สำหรับร้านอาหารในเดือนมีนาคม ในขณะที่ธุรกิจสายการบินได้รับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 60% ธุรกิจบริการร่วมเดินทางกับด้านอสังหาริมทรัพย์ก็ได้รับผลกระทบ แม้ว่าปริมาณคำร้องที่จะผันไปตรงข้ามสืบเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยบริษัทด้านบริการร่วมเดินทางมียอด Tickets ดิ่งฮวบลง 57% ในเดือนมีนาคม ผู้บริโภคหันไปใช้ WhatsApp, Chat, และ Self-Service เพิ่มมากขึ้นในวิกฤต การต่อสายคุยกับเจ้าหน้าที่ในบางบริษัทใช้ระยะเวลาที่ยาวนานมากขึ้น ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนและครอบครัว อาทิ WhatsApp แชท และช่องส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในช่วงกลางของเดือนเมษายน พบว่าคำร้องของลูกค้าทะยานขึ้นสูงในช่องทางเหล่านี้ ด้วยจำนวน Tickets ทั้งหมดทะยานขึ้น...

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันในโลกหรือประเทศของเรานั้น มีพ่อค้าแม่ค้ามากมายทั้งทางออฟไลน์ และทางออนไลน์ และยิ่งตอนนี้ที่ทุกคนเจอวิกฤต Covid-19 ไป บางคนถูกพักงานหรือโดนไล่ออกจากงาน ยิ่งทำให้คนหาลู่ทางใหม่ๆในการทำธุรกิจมากขึ้นเพื่อความอยู่รอด ใครทำอะไรเป็นก็ต่างคนต่างทำสิ่งนั้นออกมาขายกันมากมาย ซึ่งสินค้าของแต่ละคนก็อาจจะแตกต่างกันออกไปไม่มากก็น้อย เพราะถ้าเรามีเอกลักษณ์เป็นของตัวเองก็รอดไป แต่ถ้าสินค้าเราไม่แตกต่างจากคนอื่นละ อะไรจะเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามาซื้อและมาบริโภคของเรา คุณภาพสินค้า? ราคา? หรืออะไร.. แต่จริง ๆ แล้วปัจจัยนึงที่สำคัญมากๆเลยคือ บทบาทหน้าที่ของ Customer Service หรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า CS ที่แต่ละที่จะไม่มีทางเหมือนกันอย่างแน่นอน เพราะต้องยอมรับว่าผู้บริโภคสมัยนี้ เขาไม่ได้มองที่ราคาและคุณภาพของสินค้าเพียงเท่านั้น เพราะถ้าสินค้าราคาถูกกว่า คุณภาพดีกว่า แต่พนักงานหรือเจ้าของร้านพูดจาไม่ดีหรือบริการไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไม่ซื้อ และเปลี่ยนไปซื้อร้านที่แพงกว่านิดหน่อย แต่ได้รับบริการและการดูแลที่ดีกว่า แล้ว Customer Service แบบไหนล่ะถึงเรียกว่าดี? มาดูไปพร้อมๆกัน ตอบลูกค้าไว รวดเร็ว ข้อนี้ทุกคนคงรู้กันดีอยู่แล้ว นึกถึงถ้าเราเป็นลูกค้า เวลาที่เราสื่อสารกับพนักงานในช่องทางต่าง ๆ เราก็อยากที่จะรู้ข้อมูลตอนนั้นเลยเพื่อการตัดสินใจ แต่ถ้าเราเจอ Customer Service ที่ไม่ตอบเราสักที รอนาน ทำให้เราเสียเวลา เราก็เลิกที่จะรอแล้วไปดูสินค้าตัวอื่นหรือสินค้าร้านอื่นแทนได้ ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจและทัศนคติที่ดี ไม่อคติต่อลูกค้า ข้อนี้จะขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเป็นหลัก ว่าทางบริษัทรับคนแบบไหนเข้ามาทำงาน และมีการสอนงานให้รับมือกับลูกค้าที่มีหลากหลายประเภทอย่างไรบ้าง เพราะงานบริการลูกค้าต้องมีใจและพร้อมที่จะบริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ถ้าเราเจอคนที่หน้าเหวี่ยงใส่ น้ำเสียงกระแทกกระทั้น พูดห้วน ๆ ใส่เรา เราก็จะเริ่มรู้สึกว่า คน ๆ นี้ไม่อยากดูแลและบริการเราจริง ๆ แก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงจุด ข้อนี้สำคัญมากในเรื่องของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพราะว่า ถ้าลูกค้าถามแล้ว พนักงานตอบแบบส่ง ๆ พนักงานไม่รู้ข้อมูลที่แท้จริง อาจทำให้ลูกค้าและบริษัทเสียหายได้ ดังนั้น ถ้าเราต้องติดต่อฝ่ายอื่น หรือคนที่ดูแลส่วนนั้นที่ลูกค้าถามจริง ๆ เราก็สามารถส่งไปให้ฝ่ายที่ดูแลตอบคำถามลูกค้าดีกว่า ดูแลลูกค้าหลังการขาย หรือ ให้คำปรึกษาหากลูกค้ามีการสอบถามเพิ่มเติมหลังจากที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว เพราะระหว่างนั้นลูกค้าอาจเจอปัญหาได้ ข้อนี้ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าเช่นกัน ซึ่งทาง Zendesk ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของ Customer Service สำหรับธุรกิจในอนาคต จึงได้พัฒนาระบบ Customer Service Software ขึ้นมาเพื่อที่จะมาช่วยเหล่าทีม...

ในทุกวิกฤต ย่อมมีโอกาส ท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 ที่ทำให้หลายธุรกิจต้องหยุดชะงัก หลายกิจการต้องปิดตัวลง ปรับลดเงินเดือน ปลดพนักงาน ถึงอย่างนั้นทราบหรือไม่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้อีกด้านฝั่งธุรกิจออนไลน์ตอนนี้เติบโตขึ้นกว่า 80% สำคัญคือเราต้องก้าวตามโลกให้ทัน และหาวิธีพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสฝ่าไปให้ได้ Customer Support คืออะไร? หากพูดถึงคำว่า Customer Support เชื่อว่าหลายคนคงคุ้นชินกับ คำว่า Customer Service มากกว่า ซึ่งการสนับสนุนลูกค้า และการบริการลูกค้า ก็ต่างล้วนมีจดมุ่งหมายเดียวกันคือการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า หากว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในระดับสูง ย่อมต้องส่งผลดีต่อแบรนด์ ลดการพูดถึงในแง่ลบ และสามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างต่อเนื่อง แต่ทั้ง 2 คำนี้ก็มีความแตกต่างกัน Customer Service เป็นคำที่บ่งบอกถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเสริมสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีให้บริษัท ในขณะที่ Customer Support จะเป็นการโต้ตอบกับลูกค้า จัดการปัญหาและเหตุขัดข้องต่างๆ ให้กับลูกค้ามากกว่าการบริการ รวมถึงติดตามลูกค้าและมุ่งเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ผู้คนส่วนใหญ่เก็บตัวอยู่บ้าน แม้แต่พนักงานบริษัทที่ต่าง Work From Home จึงไม่อาจปฏิเสธได้เลยว่าการมีปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทอย่างสูง แต่การจะซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพนั้นก็ต้องอาศัยเครื่องมือที่ดีตามไปด้วย  รู้จักกับ 4 ฟีเจอร์ของ Zendesk Customer Support Software อัจฉริยะ อีกหนึ่งตัวช่วยซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้ากัน 01 รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน จะช่องทางไหนเราเชื่อมได้หมด บอกลาปัญหาปวดหัวกับระบบทำงานที่ไซโล ไหนจะลูกค้าที่เข้ามาจากหลายช่องทางด้วย Zendesk Support ซอฟต์แวร์ Ticketing System ที่เชื่อมทุกช่องทางโซเชียลมีเดียไว้ด้วยกัน จะเป็นเฟสบุค ไลน์ ไอจี Zendesk Support เชื่อมได้ทั้งหมด และยังเพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้อีกด้วย 02 Live Chat แชทกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ลูกค้าแฮปปี้ เราก็แฮปปี้ นาทีนี้เวลาเป็นเงินเป็นทอง จะปล่อยให้ลูกค้าต้องรอไม่ได้เด็ดขาด มารู้จัก Zendesk Live Chat ระบบแชทเรียลไทม์ที่ติดตั้งหน้าเว็บหรือที่ไหนก็ได้ จะเก็บข้อมูลเป็น Ticket หรือแค่ไว้แชทคุยก็บันทึกข้อความให้อัตโนมัติ  03 เพราะการพูดคือการสื่อสารที่ดีที่สุด Talk...