News & Update

ขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร? ให้พร้อมรับ New Normal หลังโควิด-19 เมื่อวิกฤตโควิด-19 บีบให้พฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลกต้องปรับตัว จนเกิดเป็น ‘New Normal’ หรือวิถีชีวิตรูปแบบใหม่ขึ้นมามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเว้นระยะห่างทางสังคม การซื้อขายออนไลน์ที่เติบโตขึ้นมหาศาล นโยบาย Work From Home ทำงานที่บ้านที่กลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โลกกำลังขับเคลื่อนไปด้วยเทคโนโลยีที่ Disrupt ธุรกิจรูปแบบเดิมๆ การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุคสมัยจึงเป็นสิ่งจำเป็น ให้ธุรกิจของเราอยู่รอดต่อไป ล่าสุด Super Poll สถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำได้เปิดผลสำรวจภาคสนามในหัวข้อ ‘จริตใหม่ประชาชนหลังพ้นโควิด-19’ กรณีศึกษาประชาชนทุกสาขาอาชีพทั่วประเทศ ทั้งหมด 1,255 ตัวอย่าง สรุปผลบางส่วนออกมาได้ดังนี้  ร้อยละ 86.2 มีพฤติกรรมสั่งซื้อเดลิเวอรี่มากยิ่งขึ้น ร้อยละ 83.7 ติดโลกโซเชียล ร้อยละ 81.5 ใช้เทคโนโลยีสื่อสารมากยิ่งขึ้น ร้อยละ 79.8 คุ้นชินกับการลงทะเบียนแอปพลิเคชัน ร้อยละ 79.1 ใส่ใจดูแลสุขภาพตนเองมากกว่าเดิม ร้อยละ 64.2 ใส่ใจดูแลสุขภาพของส่วนรวม ร้อยละ 62.6 เรียนออนไลน์ ร้อยละ 60.6 ใส่หน้ากากอนามัยเป็นแฟชันให้ดูดีมีสไตล์มากขึ้น ร้อยละ 55.2 ทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กร การที่ต้องรับมือกับวิถีชีวิตแบบใหม่ทำให้หลายองค์กรจำต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบเดิมๆ จากที่เดิมทีเก็บข้อมูลด้วยเอกสารหนาเตอะ ก็เปลี่ยนเป็นระบบคลาวด์ อีกทั้งการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการทำงาน ทำให้การประชุมทางไกล และการทำงานร่วมกันจากที่บ้าน Work From Home สามารถเป็นไปได้ “วิกฤติโควิด-19 ครั้งนี้ คือสนามดิสรัปชั่นลูกใหม่ซึ่งผลักดันให้ทุกภาคส่วนเห็นความสำคัญของการใช้เทคโนโลยี” -นาถ ลิ่วเจริญ ประธานกรรมการบริหารกลุ่มบริษัทซีดีจีผู้ให้บริการด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแบบครบวงจร ดังนั้นถึงเวลาหรือยัง ที่เราจะเตรียมธุรกิจให้พร้อมรับ New Normal เหล่านี้? ในด้านธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้ยังคงเป็นการเน้นโฟกัสที่ลูกค้า เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตนี้ที่ทุกคนต่างได้รับผลกระทบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม หรือแม้แต่บางธุรกิจที่อาจได้ประโยชน์และบางธุรกิจที่สูญเสียรายได้มหาศาล การเข้าอกเข้าใจลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ และการรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันเอาไว้ ในด้านองค์กร ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่เราต้องดูแล แต่ความเป็นอยู่ของพนักงานในบริษัทก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะ Work From...

เมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา (May, 14 2020) ทาง Zendesk ได้มีการจัด Webinar ที่ชื่อว่า Zendesk Showcase ขึ้นมา และได้เชิญผู้เชี่ยวชาญทางด้านต่างๆมาให้คำแนะนำเกี่ยวกับธุรกิจ ในช่วงที่มีวิกฤติ Covid-19 นี้ และมีท่านนึงที่ได้พูดเกี่ยวกับ CX หรือ Customer Experience ในช่วงนี้ได้อย่างสนใจ เขาก็คือ Riccardo Pasto หัวหน้าฝ่ายวิจัยประสบการณ์ลูกค้าของประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ บริษัท Forrester ซึ่งเขาได้พูดถึงว่า “มีหลายๆองค์กรล้มเหลวในการวางแผนสำหรับสถานการณ์ในช่วงวิกฤต และพบว่าตัวเองกำลังดิ้นรนเพื่อตอบสนองในช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความต้องการของผู้บริโภค แต่ถ้าหากไม่มีการวางแผนที่รัดกุมแล้วอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำความเข้าใจ และตอบสนองความต้องการได้แม่นยำ ในสถานการณ์นี้” ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำในวันนี้คือตอนนี้เพื่อช่วยธุรกิจของเรา เราจะเรียนรู้และสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร ในวิกฤตการระบาดครั้งนี้ หรือ เราควรที่จะมีการรับมืออย่างไรในการพบเจอวิกฤตในครั้งต่อๆไปให้ดีขึ้นกว่านี้หรือไม่ ซึ่งทาง Riccardo Pastro ได้นำเสนอ 4 ลำดับความสำคัญ ที่จะช่วยนำพาให้ธุรกิจของคุณนั้น พ้นไปจากพายุลูกนี้ได้ 1. เริ่มต้นด้วย Start your Empathy การเอาใจใส่ คุณจะต้องรู้และเข้าใจลูกค้าของคุณในตอนนี้ เพราะในสถานการณร์ตอนนี้มีหลายปัจจัยมากที่ต้องบังคับให้ผู้บริโภคหรือพฤติกรรมของคนนั้นต้องเปลี่ยนไป เช่น พฤติกรรมการกักตุนของ พวก กระดาษชำระ, อาหาร, ยาฆ่าเชื้อ, รวมไปถึง หน้ากากอนามัย ซึ่งข้อมูลเรานี้ เรามักจะได้มาจากการ Survey และการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภค และนำข้อมูลมาวิเคราะห์กันในองค์กร เพือให้เข้าใจและรู้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุดและเป้นไปในแนวทางเดียวกัน 2. และเมื่อเรารู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้ว Adapt your CX accordingly หรือง่ายๆก็คือ ปรับธุรกิจของคุณให้เข้ากับผู้บริโภคเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัท ประกันภัย Suncorp ได้มีการลดราคา พรีเมี่ยมแพ็คเกจถึง 20% และยังสามารถตรวจโรคโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และยังสามารถให้คำปรึกษาฟรีทั้งเขาและครอบครัว และ Achie rose ที่รู้จักในการกันในนามของบริษัทผู้ผลิต วิสกี้ ของประเทศออสเตรเลีย ก็ได้มีการออกผลิตใหม่ คือ เจลทำความสะอาดมือ เพราะพวกเขาตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าของเขาในตอนนี้ แต่มันก็มีสิ่งที่ต้องระมัดระวังหลายอย่างดังนั้น คุณควรก็ควรที่จะรอบคอบและทำความรู้จักลูกค้า และ...

มาทำความรู้จักคำศัพท์ที่คุณอาจจะเคยเห็นผ่านตาหรือยังไม่เคยได้เห็นเลย แต่เราจะมารู้จักกันมากขึ้นในวันนี้ และหลังจากนี้คุณจะได้เห็นคำพวกนี้ในยุค Digital นี้ไปอีกนาน CJ หรือ Customer Journey ก็คือ การเดินทางของลูกค้าโดยหลักจะแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน 1. Awareness(การรับรู้ของแบรนด์) 2. Interest(สนใจสินค้า) 3. Evaluation(การเปรียบเทียบ+ตัดสินใจ) 4. Purchase(ซื้อสินค้า) 5. Use(ใช้สินค้า) 6. Loyalty(ความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์หรือการซื้อซ้ำ) เป็นการดูการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น CX หรือ Customer Experience ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกระบวนการสร้างความภักดี (Loyalty) ของแบรนด์ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และยังคงอุดหนุนแบรนด์ของเราแทนที่จะไปหาคู่แข่ง ซึ่งเราจะต้องรู้ถึง CJ และ Data ที่เรามีนำมาวิเคราะห์เพื่อที่จะได้รู้ถึง CX ของลูกค้าอย่างแท้จริง CRM หรือ Customer Relationship Management ถ้าแปลตรงตัวก็ คือ บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า คือกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การรวบรวมข้อมูลลูกค้า รวมถึงมีสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เพื่อรักษาฐานลูกค้าของแบรนด์ได้อีกด้วย ซึ่งไม่ได้มีแค่การขายกับบริการเท่านั้น CRM ยังรวมถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าของเราอีกด้วย ตอนนี้หลายๆธุรกิจก็พยายามมุ่งไปทาง CRM มากขึ้น เพราะว่า ในปัจจุบันสินค้าหรือบริการไม่ใช่สิ่งเดียวที่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไปในปัจจุบัน แต่มีความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นอีกด้วย PDPA หรือ Personal Data Protection Act คือ การป้องกันข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าซึ่งประเทศไทยกำลังจะนำพรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลนี้มาใช้อย่างเต็มรูปแบบในวันที่ 27 พ.ค. 2563 ซึ่งพรบ. ฉบับนี้เป็นที่น่าจับตามองมาก เพราะว่าในปัจจุบัน ข้อมูลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ พฤติกรรม หรือการจ่ายเงินต่างๆ เป็นข้อมูลที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ จึงทำให้เป็นสิ่งที่ล้ำค่าสำหรับบริษัทหรือฝ่าย Marketing มาก ดังนั้นทำให้ต้องมีพรบ.ฉบับนี้ขึ้นมาเพื่อป้องกันไม่ให้นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในทางที่ผิดหรือละเมิดเอาข้อมูลจากที่อื่นมา Martech หรือ Marketing Technology คือ การทำการตลาดแบบดิจิทัลที่จะมีการใช้เทคโนโลยีในยุคปัจจุบันเข้ามาช่วยมากขึ้น หลายๆคนอาจจะคิดว่ามันคืออันเดียวกับ Digital Marketing แต่จริงๆแล้ว Digital...