ในชีวิตประจำวันของเรา ไม่ว่าจะออกจากบ้านไปทำงาน จับจ่ายใช้สอยสินค้าต่างๆ หรือแม้แต่ติดต่อธุรกรรม เชื่อว่าเราล้วนต่างเคยประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งที่พาลให้อารมณ์เสีย จนทั้งวันหม่นหมองด้วยกันมาแล้วทั้งสิ้น ในแง่ของการตลาด เราเรียกปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่าง ที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบหรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้นเหล่านั้นว่า “Pain Point” แล้ว Pain Point สำคัญอย่างไร? Pain Point ส่งผลโดยตรงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งประสบการณ์ยอดแย่เหล่านี้เองก็ได้จุดประกายไอเดียจนเกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย ยกตัวอย่างเวลาที่เราจะติดต่อสอบถามปัญหาสินค้าหรือบริการแต่ก็ไม่ได้รับการตอบกลับสักที ไม่ก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ อย่างน่าเบื่อหน่าย ประสบการณ์ด้านลบที่มีต่อแบรนด์นี้เองที่ทำให้ลูกค้าปันใจไปใช้แบรนด์อื่นที่เป็นคู่แข่งแทนอย่างง่ายดาย ในขณะเดียวกันหากอีกแบรนด์สามารถแก้ Pain Point เหล่านี้ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีได้ ก็จะมีแนวโน้มสูงมากว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ แบรนด์นั้นจะได้เปรียบในฐานะการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง (Differentiation) ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่มองว่าแบรนด์เก่าเป็นปัญหา อีกทั้งจากการวิจัยยังพบว่าลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายเงินเพิ่ม หากว่ามันคุ้นค่าให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอีกด้วย เรามาดู 5 Pain Points ที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุดกัน 01 ต้องรอ/ใช้เวลานานในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ เรื่องของเวลายังคงเป็นอะไรที่สำคัญที่สุดเสมอ จากการสำรวจของ Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำที่โดดเด่นเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก พบว่า การที่ต้องรอเป็นอะไรที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ที่แย่มากที่สุด ไม่ว่าใครก็คงไม่อยากเป็นฝ่ายต้องรอกันทั้งนั้น จริงไหม? 02 ระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ทำให้เข้าถึงยาก ลองนึกภาพว่าตัวคุณเองกำลังเผชิญปัญหาที่ต้องการการแก้ไขเสียเดี๋ยวนั้น แต่พอติดต่อไปหาเจ้าหน้าที่กลับเจอแต่ระบบตอบกลับที่โมโนโทนเสียเหลือเกิน ก็พาให้รู้สึกเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ยากและเสียอารมณ์ได้ง่ายๆ 03 ต้องบอกข้อมูลเดิมๆ ซ้ำๆ ถือเป็นปัญหายอดฮิตเลยก็ว่าได้ ลูกค้ามักมีความคาดหวังให้แบรนด์มีการประสานงานกันเองภายใน ไม่ใช่ติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทีแต่กลับถูกโยนเรื่องไปอีกคนหนึ่ง แล้วก็ต้องคอยบอกเล่าปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ 04 เจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้บริการเป็นเหมือนด่านหน้าของแบรนด์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รู้จักกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น หากได้รับการตอบกลับที่ไม่ดีจากที่อาจกำลังเป็นลูกค้าก็กลายเป็นขอถอยห่างไปไกลๆ ได้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่รับหน้าที่บริการลูกค้าจึงควรมุ่งเน้นถึงความเข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้าให้มาก และตอบกลับอย่างประนีประนอมอยู่เสมอ 05 เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลเพียงพอ ไม่เพียงแต่การให้บริการให้เป็นมิตรเท่านั้นที่ต้องใส่ใจ เพราะในเรื่องของข้อมูลความรู้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะคงไม่มีใครที่ให้คำตอบที่ถูกต้องกับลูกค้าได้มากไปกว่าเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบอีกแล้ว และนี่ก็เป็นตัวอย่าง 5 Pain Points จากการสำรวจที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุด ขอพึงระลึกไว้ว่าอะไรคุณมองว่าเป็นปัญหาจนเกิดเป็นความรู้สึกด้านลบนั้น ลูกค้าของคุณเองก็อาจรู้สึกได้ไม่ต่างกัน ในทางตรงกันข้ามหากว่าเราสามารถนำเสนอทางแก้ Pain Points...
Continue reading
